95598全省互聯(lián)互通應(yīng)急技術(shù)研究

李文芳，梁雅潔，陳云龍

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，山東 濟(jì)南 250003）

·班組創(chuàng)新·

95598全省互聯(lián)互通應(yīng)急技術(shù)研究

李文芳，梁雅潔，陳云龍

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，山東 濟(jì)南 250003）

在深入分析SG186營(yíng)銷系統(tǒng)95598業(yè)務(wù)各流程環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，研究95598全省互聯(lián)互通應(yīng)急技術(shù)，實(shí)現(xiàn)95598系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)功能，解決基層單位系統(tǒng)客戶端故障、工單涌流等情況下工單無(wú)法正常流轉(zhuǎn)的問(wèn)題，最大限度降低客戶服務(wù)質(zhì)量投訴風(fēng)險(xiǎn)，確保客戶訴求的響應(yīng)速度，并為相關(guān)職能部室提供應(yīng)急決策信息，全面提高突發(fā)狀況下省公司及各單位的應(yīng)急處置能力、95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)。

應(yīng)急；互聯(lián)互通；技術(shù)研究

Abstract:On the basis of in-depth analysis to the data flow of SG186 marketing system for 95598 business，provincial interconnection emergency technology is studied.This would help on solving the problem of system client fault at end branch and the delay of maintenance due over flow of the maintenance request.By using this system，the risk of customer service quality complaints is minimized by ensuring the speed of response to customer demands.The emergency decision-making information for related functional departments under provincial company can be provided by this system to improve the emergency response ability and 95598 quality service evaluation index improved.

Key words:emergency；connectivity；technology research

0 引言

SG186營(yíng)銷系統(tǒng)是全省各市縣公司處理國(guó)家電網(wǎng)公司轉(zhuǎn)派95598工單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是國(guó)家電網(wǎng)公司監(jiān)督、評(píng)價(jià)、考核各基層單位供電服務(wù)水平的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，同時(shí)為各基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)及同業(yè)對(duì)標(biāo)提供數(shù)據(jù)支撐。全業(yè)務(wù)上收后，SG186系統(tǒng)缺少話務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)測(cè)手段，應(yīng)急響應(yīng)相對(duì)滯后，無(wú)法全面、及時(shí)、有效地掌握全省各區(qū)域的災(zāi)害影響情況，當(dāng)全省各地區(qū)發(fā)生災(zāi)害性天氣或突發(fā)性電力設(shè)備故障時(shí)將引發(fā)95598工單涌流。同時(shí)各市、縣公司網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、電源系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)故障時(shí)，將造成工單無(wú)法正常流轉(zhuǎn)，導(dǎo)致地市接單派工環(huán)節(jié)的工單在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如故障報(bào)修3 min）無(wú)法及時(shí)處理，直接影響服務(wù)響應(yīng)效率及指標(biāo)，且此類工單超時(shí)均為內(nèi)部原因，無(wú)法在國(guó)網(wǎng)層面申訴通過(guò)，成為影響國(guó)網(wǎng)山東省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)提升的重要問(wèn)題。為保證此類情況下工單可以得到及時(shí)處理，需要在SG186系統(tǒng)中心構(gòu)建全省互聯(lián)互通的應(yīng)急技術(shù)。

鑒于此，國(guó)網(wǎng)山東省客服中心研究構(gòu)建工單處理應(yīng)急系統(tǒng)，在市、縣遠(yuǎn)程接單分理環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控與接派發(fā)，保證客戶訴求的響應(yīng)速度，最大限度降低客戶服務(wù)質(zhì)量投訴風(fēng)險(xiǎn)，并為相關(guān)職能部室提供應(yīng)急決策信息。通過(guò)實(shí)現(xiàn)95598系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)功能，全面提高突發(fā)狀況下公司及各單位的應(yīng)急處置能力，提升95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)及客戶服務(wù)質(zhì)量。

1 應(yīng)急處置現(xiàn)狀

工單應(yīng)急處理方式。在遠(yuǎn)程工作站出現(xiàn)斷網(wǎng)或停電等突發(fā)故障情況，各地市一般的處理方式為委托其他單位進(jìn)行支援，通過(guò)登錄事故單位的系統(tǒng)賬號(hào)，代為處理工單。但這種方式依然不能解決問(wèn)題，因?yàn)橥獠恐г嬖跁r(shí)間延遲的情況，只能夠減少工單超時(shí)的數(shù)量，同時(shí)異地處理的關(guān)系，會(huì)造成信息傳遞滯后，并且增加了支援單位的人力成本，應(yīng)急處理效果不理想。在工單涌流的情況下，事故單位無(wú)法請(qǐng)求其他單位進(jìn)行支援，只能內(nèi)部增加人員進(jìn)行應(yīng)急備班，但人員備班一般30 min到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，仍然無(wú)法避免工單接派發(fā)超時(shí)限。

市縣遠(yuǎn)程站運(yùn)行方式。目前營(yíng)銷遠(yuǎn)程執(zhí)行7×8 h工作制，負(fù)責(zé)非故障報(bào)修工單的接派發(fā)，但國(guó)網(wǎng)服務(wù)申請(qǐng)類“欠費(fèi)停復(fù)電”、“電器損壞核損”工單，要求在2 h內(nèi)完成接派發(fā)，與營(yíng)銷實(shí)際工作機(jī)制產(chǎn)生了沖突，出現(xiàn)不可協(xié)調(diào)的矛盾，造成山東此類工單存在大量超時(shí)情況，嚴(yán)重影響了服務(wù)指標(biāo)。

需要解決的問(wèn)題。一是市縣遠(yuǎn)程站出現(xiàn)斷網(wǎng)、停電及工單涌流時(shí)，需要及時(shí)觸發(fā)應(yīng)急系統(tǒng)進(jìn)行響應(yīng)，確保工單處理無(wú)縫銜接；二是解決工單處理時(shí)限與工作機(jī)制沖突的問(wèn)題，確保工單處理全業(yè)務(wù)、全時(shí)段管控。

2 應(yīng)急技術(shù)分析與構(gòu)建

2.1 應(yīng)急處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

分析95598客服系統(tǒng)地市接單及處理流程，研究開(kāi)發(fā)工單處理客戶端，構(gòu)建全省互聯(lián)互通的應(yīng)急服務(wù)功能，應(yīng)急處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 應(yīng)急處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

省遠(yuǎn)程工作站在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中接受國(guó)網(wǎng)客服中心轉(zhuǎn)派的工單，根據(jù)所屬地市、所屬區(qū)縣及供電單位將工單分理至SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)各市、縣遠(yuǎn)程站，定向啟用各市、縣遠(yuǎn)程站應(yīng)急系統(tǒng)，對(duì)將要到達(dá)處理時(shí)限的工單進(jìn)行自動(dòng)接派發(fā)至處理部門，工單被人工鎖定時(shí)強(qiáng)制解鎖派發(fā)。

工單處理流程分析。根據(jù)95598客服系統(tǒng)工單處理流程設(shè)置及業(yè)務(wù)類型的不同，分析市、縣遠(yuǎn)程站工單接派發(fā)、處理、審核等環(huán)節(jié)要素，對(duì)各業(yè)務(wù)類型頁(yè)面進(jìn)行解析，確定故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、咨詢、服務(wù)申請(qǐng)等處理意見(jiàn)的填寫(xiě)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)工單模式化、差別化批處理操作［1］。實(shí)時(shí)跟蹤應(yīng)急工單狀態(tài)，保證應(yīng)急功能得到及時(shí)有效的處理。

工單應(yīng)急服務(wù)策略分析。根據(jù)檢修或突發(fā)故障等應(yīng)急服務(wù)事故原因，確定應(yīng)急服務(wù)類型及市縣公司應(yīng)急服務(wù)申請(qǐng)、審核及審批流程，并對(duì)應(yīng)急開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、應(yīng)急原因、申請(qǐng)人工號(hào)、單位、申請(qǐng)附件等信息進(jìn)行整合；分析工單業(yè)務(wù)類型、流程時(shí)限，制定工單應(yīng)急啟動(dòng)與處理策略，增加工單處理狀態(tài)實(shí)時(shí)過(guò)濾技術(shù)；結(jié)合各市縣公司工單量歷史數(shù)據(jù)，建立工單涌流閥值和監(jiān)控策略［2］，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)啟與人工開(kāi)啟相結(jié)合的應(yīng)急服務(wù)技術(shù)，為服務(wù)信息的調(diào)度及響應(yīng)提供支撐。

工單應(yīng)急服務(wù)數(shù)據(jù)分析。根據(jù)單位、應(yīng)急類型、應(yīng)急原因等生成應(yīng)急情況報(bào)表，統(tǒng)計(jì)任意時(shí)間段內(nèi)各單位應(yīng)急功能的使用頻次、時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，分析各單位應(yīng)急功能使用情況，為公司提供應(yīng)急決策信息。

工單應(yīng)急處理信息傳遞技術(shù)。對(duì)工單在不同部門間流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配置短信觸發(fā)功能，實(shí)時(shí)傳輸工單狀態(tài)信息，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)急處理的工單信息及時(shí)傳遞給現(xiàn)場(chǎng)處理人員。

工單應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)效果評(píng)估。根據(jù)應(yīng)急服務(wù)類型及原因，確定應(yīng)急服務(wù)啟動(dòng)申請(qǐng)審批流程，保證應(yīng)急服務(wù)啟動(dòng)的正確率；統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)急系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別及接派發(fā)工單處理情況，以對(duì)異常情況進(jìn)行修正［3］。

2.2 應(yīng)急系統(tǒng)啟動(dòng)

建立應(yīng)急系統(tǒng)啟動(dòng)申請(qǐng)流程，通過(guò)系統(tǒng)或電話進(jìn)行應(yīng)急啟動(dòng)審批。按照突發(fā)和檢修兩種模式設(shè)立應(yīng)急啟動(dòng)條件，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別啟動(dòng)、自動(dòng)完成申請(qǐng)區(qū)域95598工單流轉(zhuǎn)。

申請(qǐng)模塊。系統(tǒng)客戶端突發(fā)故障或工單涌流時(shí)，需發(fā)起申請(qǐng)流程，縣公司向市公司申請(qǐng)，市公司向省客服中心申請(qǐng)。省客服中心負(fù)責(zé)市公司遠(yuǎn)程系統(tǒng)客戶端故障、市縣公司遠(yuǎn)程系統(tǒng)客戶端同時(shí)故障時(shí)的客服訴求信息傳遞，單個(gè)縣公司遠(yuǎn)程系統(tǒng)客戶端故障由市公司通過(guò)登錄縣公司應(yīng)急賬號(hào)傳遞客戶訴求信息。

審核模塊。市公司負(fù)責(zé)審核縣公司發(fā)起的應(yīng)急系統(tǒng)啟用申請(qǐng)，并報(bào)送省客服中心進(jìn)行終審，審核不通過(guò)則退回發(fā)起單位。在應(yīng)急系統(tǒng)發(fā)起的申請(qǐng)流程，需同時(shí)上傳應(yīng)急系統(tǒng)啟用申請(qǐng)書(shū)掃描件；電話發(fā)起的申請(qǐng)，需在2 h內(nèi)報(bào)送申請(qǐng)書(shū)掃描件。

審批模塊。系統(tǒng)客戶端突發(fā)故障時(shí)，由省客服中心進(jìn)行審批；系統(tǒng)客戶端檢修或工單涌流時(shí)，由省公司營(yíng)銷部進(jìn)行審批，審批不通過(guò)則退回發(fā)起單位。反饋模塊。應(yīng)急系統(tǒng)啟用后，省客服中心進(jìn)行確認(rèn)，并向責(zé)任單位市公司進(jìn)行反饋。客服代表對(duì)應(yīng)急處理系統(tǒng)派發(fā)的工單，在“業(yè)務(wù)聯(lián)系”中注明“應(yīng)急系統(tǒng)派發(fā)”。責(zé)任部門在填寫(xiě)處理意見(jiàn)時(shí)，需根據(jù)實(shí)際情況更改“處理部門”及“派發(fā)人員”，填寫(xiě)故障報(bào)修的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間需符合規(guī)定時(shí)限要求。

2.3 95598業(yè)務(wù)應(yīng)急處理功能配置

2.3.1 自動(dòng)處理部門配置

在系統(tǒng)“自動(dòng)派單處理部門配置”功能中，選擇服務(wù)區(qū)域，檢查本單位部門配置情況，確保與工單實(shí)際處理部門相對(duì)應(yīng)。

選中服務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)子類、派發(fā)部門名稱等進(jìn)行“新增”單位配置，其中服務(wù)區(qū)域是指工單的單位，派發(fā)部門為有權(quán)限處理此類工單環(huán)節(jié)的人員。該步驟為應(yīng)急系統(tǒng)啟動(dòng)的關(guān)鍵。

2.3.2 “市（縣）接單分理”和“部門處理”環(huán)節(jié)配置

國(guó)網(wǎng)轉(zhuǎn)派工單短信提示分為兩種，一種是由“省（市）接單分理”下發(fā)到“市（縣）接單分理”環(huán)節(jié)的短信提示（MS00025），另外一種是由“市（縣）接單分理”下發(fā)到“部門處理”環(huán)節(jié)的短信提示（MS00026）。

通信錄功能維護(hù)。從“公共信息管理”功能模塊中的通信錄功能模塊維護(hù)好部門、姓名、手機(jī)號(hào)等相關(guān)信息。供電單位和部門必須與實(shí)際接單的供電單位和部門一致，否則將不會(huì)接收到正確的提示短信。

“消息配置”功能模塊，發(fā)送方式選“短信”，在處理“市（縣）接單分理”環(huán)節(jié)的選擇MS00025，“部門處理”環(huán)節(jié)的選擇MS00026。

選擇MS00025的“新增”功能，在查詢條件輸入手機(jī)號(hào)等相關(guān)條件進(jìn)行查詢，并通過(guò)“追加”功能維護(hù)相關(guān)信息。“追加”功能中的通信錄取自“公共信息管理”模塊中。

如果未接收到短信，首先查看“消息配置”模塊中MS00006和MS00009是否維護(hù)相關(guān)人員，若未維護(hù)則需按上述步驟配置；若已維護(hù)，應(yīng)再檢查供電單位和部門與實(shí)際接單的供電單位和部門是否一致。若不一致，需從“公共信息管理”中的通信錄重新維護(hù)；若一致，則在“短信服務(wù)”中查看有無(wú)生成短信和短信的發(fā)送情況。

2.4 應(yīng)急系統(tǒng)工單處理配置規(guī)則

配置規(guī)則1。“自動(dòng)派發(fā)處理部門配置”中需要配置的“供電單位”只到市、縣公司。此單位為國(guó)網(wǎng)工單中的供電單位，可以在待辦工單中查看，而非工單中用戶的單位或需下發(fā)的單位。

配置規(guī)則2。工單自動(dòng)派發(fā)的處理部門中必須是“有權(quán)限處理”的人員，即配置部門中的人員需要有“部門處理”環(huán)節(jié)的權(quán)限。

配置規(guī)則3。自動(dòng)派發(fā)的單位為在“自動(dòng)派單處理部門配置”中進(jìn)行了配置的單位，即已完成配置的單位才會(huì)啟動(dòng)應(yīng)急系統(tǒng)，不配置則不會(huì)啟動(dòng)。

2.5 應(yīng)用效果

應(yīng)急系統(tǒng)啟動(dòng)流程規(guī)范，信息傳遞及時(shí)、高效。通過(guò)配置短信設(shè)置及自動(dòng)觸發(fā)功能，對(duì)系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間、工單處理環(huán)節(jié)、超期提醒時(shí)限等關(guān)鍵信息即時(shí)傳遞至有權(quán)限處理的人員，保證了信息傳遞的針對(duì)性，縮短了響應(yīng)時(shí)間，提升了服務(wù)效率。

工單應(yīng)急處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全省市縣遠(yuǎn)程接單分理環(huán)節(jié)的自動(dòng)接派發(fā)，是95598全省互聯(lián)互通應(yīng)急技術(shù)的關(guān)鍵。通過(guò)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)策略、工單涌流閥值及預(yù)警監(jiān)控設(shè)置，實(shí)現(xiàn)了對(duì)95598業(yè)務(wù)工單分類型、分環(huán)節(jié)、分程度進(jìn)行選擇性處理，確保了人工與系統(tǒng)間資源的科學(xué)分配，解決了市縣遠(yuǎn)程站工作制方面存在的不足。

準(zhǔn)確分析應(yīng)急處置能力與響應(yīng)速度。應(yīng)急處理系統(tǒng)對(duì)應(yīng)急啟動(dòng)的頻次、環(huán)節(jié)、時(shí)段等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行全面記錄，并以分析型報(bào)表的形式進(jìn)行展現(xiàn)，自動(dòng)生成“一鍵報(bào)表”格式，能夠分析各遠(yuǎn)程站的工作效率、人員飽和度及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控能力，為公司及職能部門決策提供了數(shù)據(jù)支撐。

3 結(jié)語(yǔ)

95598全省互聯(lián)互通應(yīng)急技術(shù)立足于全省大服務(wù)機(jī)制創(chuàng)建與實(shí)踐，在深入分析SG186營(yíng)銷系統(tǒng)95598業(yè)務(wù)各流程環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，合理配置應(yīng)急服務(wù)策略、信息傳遞觸發(fā)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了95598系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)功能，解決基層單位在系統(tǒng)客戶端故障、工單涌流等情況下工單無(wú)法正常流轉(zhuǎn)的問(wèn)題，對(duì)全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)提升提供了技術(shù)支撐。同時(shí)，全省互聯(lián)互通應(yīng)急系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，能夠直觀展現(xiàn)供電服務(wù)中存在的深層次薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步降本增效、優(yōu)化資源配置提供數(shù)據(jù)支撐。

［1］趙剛.大數(shù)據(jù)：技術(shù)與應(yīng)用實(shí)踐指南［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2013.

［2］王曉敏.信息系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)（第4版）［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2013.

［3］范明.數(shù)據(jù)挖掘：概念與技術(shù)［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012.

The Technology Research of 95598 Province’s Interconnection Emergency

LI Wenfang，LIANG Yajie，CHEN Yunlong
（State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Jinan 250003，China）

TM769

B

1007－9904（2017）09－0074－03

2017-06-14

李文芳（1980），男，經(jīng)濟(jì)師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作；梁雅潔（1975），女，工程師，從事95598服務(wù)管理工作；陳云龍（1974），男，工程師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作。