供電營業廳降低投訴量的幾點建議

申風玲

摘要：電力是人們生活中不可或缺的產品，當前人們對電力有了越來越大的依賴，供電營業廳的服務質量以及服務水平與人們群眾的利益有了非常重要的聯系，當前社會各界監督以及監管供電營業廳的程度更加提高。為了保證客戶的權益，供電企業設立了投訴意見箱，接到來自各類客戶的不同投訴，如何降低投訴率，提升服務質量是供電營業廳必須要思考的問題，本文就如何降低供電營業廳的投訴量進行了相關分析。

關鍵詞：供電營業廳；投訴量；建議

當前我國社會經濟發展速度越來越快，人們生活水平得到很大提高，社會各界對于公共服務行業的關注度更加提高。隨著微博、微信等多種自媒體的快速發展，對于公共服務行業的監督形成了無縫監督網絡。隨著用電客戶群體不斷增加，客戶的維權意識也不斷增加，所以對于電力營業廳的投訴也越來越多。怎樣才能減少客戶投訴量，保證客戶獲得優質的服務，是供電營業廳的重要探索方向。

一、供電營業廳的服務現狀

（一）電力營業廳工作人員缺乏主動服務意識

即便當前供電企業一直推廣以及大力宣傳優質服務，但是仍然有很大一部分營業廳工作人員沒有真正認識到服務質量與企業發展之間的聯系，在服務過程中沒有主動性，未能立足于客戶的角度思考問題，不注重問題的解決。當前情況來看，供電企業的服務還沒有形成多層次、全方位的主動服務時期，部分營業廳工作人員的意識還停留在管理客戶，而并非為客戶服務的層面上，導致優質服務沒有得到實際執行，客戶投訴量也會明顯增加。

（二）個別工作人員服務水平以及業務技能缺乏

供電營業廳一些工作人員沒有精湛的業務技能，缺乏較強的責任感，沒有濃厚的憂患意識。具體表現包括窗口工作人員沒有主動服務意識，沒有做到規范的服務用于，沒有較高的業務素質水平，回答客戶的問題時，沒有足夠的禮貌以及熱情，沒有較強的專業化服務技巧。尤其是基層供電營業廳的工作人員，因為業務素質不高、年齡較大、受教育程度較低、服務觀念陳舊，導致無法保證優質服務質量，所以可能引發客戶投訴。

（三）缺乏順暢的優質服務運行機制

供電企業的一些員工覺得優質服務的開展應該是營業廳工作人員的責任，而營業廳工作人員則認為應該是企業上級的責任，沒有形成全員統一的思想觀念。除此之外，部分業務環節班組和部門之間、部門和部門之間缺乏順暢的運行機制，沒有將運行機制的主線放在優質服務上面，各個部門相互推諉，辦事無法保證效率。同時由于客戶能夠直接接觸到的就是電力營業廳工作人員，所以投訴也直接發生在供電營業廳中。

二、供電營業廳降低投訴量的幾點建議

（一）重視協作和溝通，形成全員服務理念

電力營業廳必須牢固形成客戶第一的觀念，電力企業也應該通過加強引導，使所有工作人員都能夠轉變傳統觀念，樹立其真正的競爭以及服務意識。另外要樹立全員服務的理念，讓供電企業的每名員工都認識到為社會服務、為客戶服務是員工必須秉持的觀念，其他各個部門的工作人員都應該配合營業廳工作人員做好各類工作。只有當所有員工都形成一致的觀念，大家的行動才能夠保持一致，優質服務才能夠成為一種常態的服務模式，這樣才能夠使客戶滿意，從而減少投訴。

（二）做好工作人員素質教育工作，促進服務質量的提升

首先教育的模式可以選擇分散、集中或者結合自學等多種，每年供電企業都應該對電力營業廳全部工作人員進行溝通技巧、職業道德、法律、業務等方面的培訓。其次應該開展多種形式的崗位練兵或者技術比武活動，使員工有一個可以學習以及交流的平臺。另外應該號召營業廳工作人員參加業務技能競賽或者崗位持證上崗培訓，促進工作人員的積極性以及業務素質一步步提高。最后供電企業應該在營業廳中選出具有較強語言表達能力以及較高業務素質的人員扮演營業廳內培訓人員的角色，定期對營業廳內的工作人員開展基層培訓，提升營業廳工作人員實操技能。這樣也有助于提升培訓人員自身的職業素養，最終形成一個良性循環，實現整個營業廳服務質量以及水平的提升。

（三）加強制度的建設以及完善，完成高質量服務評價機制的建立

首先要將優質服務工作責任制落實到每一個營業廳，并且要細化到每一位營業廳工作人員身上，根據每個營業廳具體工作情況完成年度優質服務工作計劃的制訂，將優質服務目標、措施以及內容確定下來，使優質服務水平得到持續的提高。其次要完成服務事件責任追究制度的建立，如果營業廳的投訴是由于工作人員人為因素造成，管理人員必須查明原因，責任到人，根據具體情況給予相應懲罰。

（四）促進供電服務模式的進一步優化

首先應該保證營業廳設施齊全、功能全面、服務便捷，建設社會供電服務示范單位。其次要對當前具備的繳費方式進行積極推廣以及宣傳，對當前有的互聯網資源進行充分利用，降低面對面收費，提升電力服務的便捷性。

三、結束語

當前企業發展競爭更加激烈，做好服務工作是保證企業發展的必備因素。當前供電企業正處于發展轉型時期，營業廳工作人員必須轉變傳統觀念，注重服務質量的提升，通過改進服務手段，拓寬服務方式，做好服務管理工作，促使服務水平得到逐步的提升。只有這樣才能夠使客戶獲得最優質的服務，才能夠減少客戶的投訴。