智能導診機器人在綜合性醫院門診的應用

劉紅彥，聞智

中國人民解放軍總醫院門診部，北京 100853

智能導診機器人在綜合性醫院門診的應用

劉紅彥，聞智

中國人民解放軍總醫院門診部，北京 100853

目的對智能導診機器人在現代綜合性醫院門診的應用效果進行分析，并總結出對策進行升級。方法 選取導診機器人從2017年4月7日—2017年5月6日連續30 d的患者使用量，按功能進行分類統計，并在使用機器人導診的患者中抽取700例,占總使用量的10%做滿意度調查。結果通過數據統計，機器人在門診的效果顯著，患者滿意率為80%。結論不斷推進導診機器人在現代綜合性醫院門診的應用，擴大業務范圍，按患者所需更新版本，更好地服務于門診患者。

導診機器人；門診；人機對話；人工智能；滿意率

中國人民解放軍總醫院是全軍規模最大的綜合性三級甲等醫院，承擔全軍各軍區、各兵種疑難病的診治，同時也收治來自全國的地方患者。新門診大樓規模居于世界之首，工作日日均門診量20 000人次左右，重癥疑難病患者居多。門診作為醫院的窗口，其服務質量對醫院的整體質量有重要影響。一般情況下，大多數患者都是通過在門診感受到的服務質量來評價醫院的服務水平和管理水平，進而加以認同和選擇[1]。為了提高門診服務質量和窗口形象，改善患者就醫體驗，該院門診部與科大訊飛在“人工智能+醫療建設”理念的指導下研發引進了智能導診機器人，功能包括根據患者所表述的癥狀分診、醫院所有科室及檢查室的位置導航、就診遇到的常見問題、各科室專家簡介和科室診療優勢等，患者不僅可以和機器人進行人機對話獲取答案，也可以根據自己所需點擊屏幕查詢。該文基于對門診患者進入大廳后使用機器人導診的實際操作進行數據分析，為人工智能科技在綜合性醫院門診的應用與實踐提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該文擬從門診大廳的一臺導診機器人使用率和患者使用滿意度進行數據分析。使用率統計數據選取2017年4月7日—2017年5月6日連續30 d患者進入門診大廳咨詢導診機器人的頻次和數量。滿意度數據選取從一周7 d使用機器人導診的患者中隨機抽取100例，約為日均使用量的10%，共700例進行滿意度問卷調查。

1.2 統計方法

智能導診機器人具備存儲和記憶功能，工作人員可以調取人機對話內容的錄音，聽取患者的問題以及詢問次數，同時患者在機器人界面點擊查詢的內容和頻次可以直接從后臺獲取，收集統計了連續30 d患者使用機器人導診的量。

患者對于根據自己病癥分診、醫院所有科室及檢查室的位置導航、各科室專家簡介擅長病種和常見問題都可以直接咨詢機器人。工作人員調取人機對話的錄音，按照導診服務功能將患者的咨詢問題進行分類并統計。隨著醫藥衛生體制改革的不斷推進，“以患者為中心”的服務理念不斷深入人心，患者滿意度作為醫療機構社會效益的重要評價指標越來越受到政府、醫療機構乃至全社會的關注[2]。因此特別制定了患者使用導診機器人調查問卷表，在門診大廳咨詢機器人的患者中隨機一周每天抽取100例，共700例約占總使用量的10%進行調查問卷，問卷內容根據機器人有沒有實際解決患者問題設定滿意程度，分為非常滿意、比較滿意、一般和希望改進（提出建議）。如實統計700份患者滿意度調查結果。

2 結果分析

2.1 改善患者就醫體驗，提升現代化醫院的形象

現代化醫院概念應具有與時俱進的動態性，應不斷與當前的科技進步和社會發展相適應，由此運營而生的智能導診機器人可以像導醫員一樣回答患者就診遇到的問題，可愛的形象加上聰慧的頭腦引圈粉無數，緩解了患者進入現代化醫院的茫然。在人工智能科技迅速發展的今天，堅持“以人為本、以患者為中心”的核心理念并具有現代化醫療技術水平的高度物質文明與精神文明的醫療機構[3]。機器人能否與人直接用自然語言進行交互式、友好的人機雙相通信，能否直接輸入、處理、輸出各種自然信息[4]。答案是能。對于患者提出的各種問題，機器人都可以迅速進行語音回答并同步在屏幕顯示地圖導航，可視化程度高，更加方便了患者，改善了患者就醫體驗，提升了醫院形象。

2.2 機器人在門診的效果顯著

統計2017年4月7日—2017年5月6日連續30 d門診大廳機器人為患者提供導診服務的頻次，人機對話共計12 760次，點擊屏幕查詢30 370次，日均機器人回答患者語音提問425個，屏幕點擊查詢1 012個，使用機器人語音對話和點擊屏幕查詢的數量占一周患者總人數的10.78%，明顯緩解了門診就診高峰時期導醫臺的工作壓力。

2.3 優化門診導醫工作

門診部醫務人員需要面對大量患者，不同患者的需求不盡相同，為了滿足患者的多樣化需求，必須提供有針對性的服務[5]。就患者進入門診大廳使用機器人進行人機對話咨詢的總次數按內容進行分類，統計結果如表1。分析數據，患者進入門診大廳咨詢機器人頻次最多的是關于就診科室與檢查室的位置以及于掛號和就診常見問題的咨詢，對分診和工作時間咨詢的比較少，還有少部分患者出于好奇而與機器人進行聊天對話。患者對于就診常見問題可以直接咨詢機器人，導醫員便有時間積極主動為患者服務，提供更加超前更精細化的解釋，同時也為老弱病殘患者陪診。充分發揮醫學基礎專業，在患者候診時導醫員可以為患者講解該院預約掛號就診的流程，就診前需攜帶的病例資料與就診后相關檢查的預約和注意事項，給患者多一點方便，多一份安心，使患者真切的感受到現代綜合性醫院優質熱情的服務。一系列有效的服務措施，為就診患者節約了寶貴的時間，促進了與患者的交流與溝通。優化的服務流程吸引了更多的患者前來就診[6]。

表1 按機器人功能對人機對話頻次分類統計

2.4 患者對門診使用機器人導診滿意度高

門診患者滿意度作為衡量公立醫院履行社會職責、加強內部管理及提升服務質量效果社會評價的一項指標，明確以門診患者為核心的利益相關主體職權責任關系[7]。該研究如實統計門診患者使用機器人滿意度調查問卷如表2。患者表示滿意的占80%，14%患者表示一般，還有6%的患者希望進一步改進并提出了建議。在應用人工智能時，還需要尋找與發現問題分類與求解的新方法，最終研究出使人工智能成功地應用于更多領域和更成熟的方法[8]。會采納患者提出的合理化建議并進一步升級，并根據總醫院門診環境和就診實際狀況優化服務流程和細節的關心，使患者在就診時減輕對醫院原有的警惕和恐懼心理，使其從身心、精神上處于放松狀態，提高對醫院的信任和滿意度。患者滿意度是醫療服務預期愿望和真實感受狀況比較后的認同心理。隨著醫療機構數量增加和技術水平的不斷提升，醫療服務受歡迎度將是維系醫院運營的關鍵，進而影響信譽口碑、社會聲望和競爭軟實力，有必要從醫療服務全方位給予患者滿意度保障[9]。

2.5 減輕導醫員工作壓力，提升門診整體服務質量

導醫員作為醫療衛生保健中的一種獨特職業，需具備醫學專業知識和良好的禮儀溝通能力，扮演的角色同護士一樣是為門診患者提供優質的服務。綜合性醫院門診量大，疑難重病患者居多，為了方便患者，門診導醫員采取積極主動的詢問患者，提供力所能及的幫助，長期站立式服務加上醫患糾紛繁多，很容易產生倦怠。智能導診機器人聯合軟件開發公司在根據醫院實際情況和專科特點設置功能后就可以服務門診患者，工作人員只需要在下班時間為機器人充好電，上班后就可以在門診正常工作時間持續發揮其功能價值而不會倦怠，保證質量，避免因為普通話不標準而出現的錯誤，明顯減輕了導醫員的工作壓力，提高門診整體服務質量。

表2 患者使用導診機器人滿意度

3 討論

目前，醫療服務正朝著智能化方向發展。智能化醫療服務組織既是在衛生信息化建設的基礎上，醫療組織借助現代通信與信息技術、計算機網絡技術、行業技術、智能控制技術，通過醫療組織內系統的互聯互通和相關信息的智能處理，實現對醫療組織運行狀況的智能化監視和管理，并依據以患者為中心的服務理念，實現醫療流程的精細化管理，以及實現更高質量和效率的醫療服務[10]。因此，現代化綜合性醫院門診應用智能導診機器人，不僅僅是人工智能科技的發展結果，更是醫院打造智慧醫療，不斷發展與改善患者就醫體驗、提升門診服務質量的方式。

人工智能將推動個性化診療的發展：在各種組學信息中區別于人群與個體之間的異同，是精準診療的前提[11]。中國人民解放軍總醫院順應時代與科技的發展，引進人工智能科技，使用智能導診機器人，不僅改善了患者的就醫體驗，優化導醫工作，更加提升了醫院門診的整體服務質量。在今后將繼續擴充機器人數量，讓人工智能科技常態化，提高效率，發揮效能，物盡其用。同時我們將不斷根據患者所需升級機器人版本，豐富知識庫內容，添加各科室疾病常識和健康宣教知識，更詳細精準的分診，為患者提供個性合理的就診方案。并逐步開發主動服務功能，讓機器人進行人臉識別，增加手勢和動作，讓機器人在門診大廳、各樓層和診區里動起來，更好地服務門診患者。

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Application of the Intelligent Guidance Robot in the Modern Comprehensive Hospital Outpatient Service

LIU Hong-yan,WEN Zhi
Outpatient Department,the General Hospital of Chinese People’s Liberation Army,Beijing,100853 China

ObjectiveThis paper tries to analyze the application effect of the intelligent guidance robot in the modern comprehensive hospital outpatient service,and to summarize and upgrade the countermeasures.MethodsThe application amount of the intelligent hospitalization guidance robot from April 7th,2017 to May 6th,2017 for 30 consecutive days was seletcted and classified by respective function.700 patients who used the intelligent robot were selected,accounting for 10%of the total number,and their satisfaction degree was surveyed.ResultsBy the data statistics,the effect of robot in clinic is remarkable,and the satisfaction rate of patients was 80%.ConclusionThe application of robotics in modern comprehensive hospital outpatient service should be continued to be promoted,the scope of business should be expanded,and robot version should be updated according to the patient’s needs,so as to provide better service for outpatients.

Hospitalization guidance robot;Outpatient service;Interactive between man and machine;Artificial intelligence;Satisfaction rate

R19

A

1672-5654（2017）09（b）-0055-03

2017-06-16）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.26.055

劉紅彥（1993-），女，甘肅天水人，本科，主要從事導診工作并負責業務培訓。