學習電改新形勢，努力提升供電服務質量

翁曉紅

摘 要：本文通過學習國家電網公司發展戰略，充分認識優質服務工作的重要性，分析優質服務面臨的困難，努力提升供電服務質量幾個待解決的問題，內強素質，外塑形象，切實為客戶著想，真正做好服務，構建和諧營銷環境。

關鍵詞：國家電網公司；電改新形勢；供電服務質量

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）17-0126-01

現僅就學習國家電網公司發展戰略與提升供電服務質量的一些體會，拋磚引玉，談談自己的心得。

1 學習國家電網公司發展戰略

國家電網公司發展戰略的戰略目標是把國家電網公司建設成為電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀的現代公司（簡稱一強三優）。

公司戰略重點是堅持抓發展、抓管理、抓隊伍、創一流（三抓一創）的工作思路，大力實施電網發展戰略、經營管理戰略、人才強企戰略、科技發展戰略、信息化戰略、金融支撐戰略、產業支撐戰略、國際化戰略、企業文化戰略、品牌發展戰略等，推動公司又快又好發展。

2 充分認識優質服務工作的重要性

在新的發展環境和新的形勢下，我們必須清醒地認識到，電網企業作為關系國民經濟命脈的國有企業，承擔著為國民經濟發展和社會進步提供電力供應的重要職責，履行著構建和諧社會主義社會的光榮使命。其根本目的是為了更好地服務于廣大電力客戶，服務于社會。認真做好服務工作，是電力公司的宗旨和使命，是電力公司一切工作的出發點和落腳點。雖然近幾年電力供應形勢發生了變化，但我們的安全供電責任沒有變，優質服務的宗旨和標準不能變。我們必須從企業生存與發展出發，正確認識和把握服務優質工作，以高度的責任感和使命感，認認真真、踏踏實實地做好電力優質服務工作。

3 優質服務面臨的困難

在充分肯定成績的同時，我們也清醒地認識到，對照電力發展形勢和電力客戶服務要求，我們還面臨非常嚴峻的困難。

一是電力客戶和電力需求迅猛增長，這為公司的持續發展開辟了新的增長點，但同時也加劇了電力供需矛盾，給保障電網有序用電帶來了壓力。

二是電改的不斷深化，相關的政策法規不配套，使供用電糾紛不斷增加，這些問題和困難的存在，對開展電力優質服務工作構成了嚴峻的挑戰。

從主觀努力方面看，一是市場意識、服務意識不強；二是基礎管理需要加強，業務流程、服務標準、管理制度需進一步優化完善；三是公司現代化的客戶服務體系和服務機制尚未有效建立；四是服務手段不夠完備，客戶服務技術支持系統尚待建設；五是服務質量問題沒有處于可控狀態，投訴舉報時有發生；職工隊伍的素質亟待提高，服務文化需要下大工夫錘煉。

4 努力提升供電服務質量幾個待解決的問題

建設“一強三優”現代公司，就必須緊緊抓住優質服務這條主線，把優質服務作為提高公司主要競爭力的重要方面，全面推進。要建設、管理好電網，使電力“供得出，用得好”。“供得出”就是保障電網安全、經濟、高效運行，保證電力輸送暢通；“用得好”就是為用電客戶服務好，保證客戶用上安全可靠的電力，使客戶滿意。本著為客戶著想的出發點，著力做好以下工作：

（1）切實落實“三個十條”：為了推動優質服務工作，國家電網公司向社會公布了員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”和供電服務“十項承諾”，我們要進一步加強“三個十條”的宣傳、學習，不斷引導員工自覺學習、執行“三個十條”；認真抓好“三公”調度“十項措施”具體方案的落實。

（2）加快電網發展，強化電網管理，最大限度地滿足社會快速增長的用電需要。優質服務是建立在“電網堅強”基礎之上的。努力提高供電可靠性，下大力氣解決好客戶反映較大的停電和電壓質量問題，為優質服務提供堅強的供電可靠性和電能質量基礎。發展是提升優質服務水平的根本途徑。加大電網的改造力度，努力提高電網的供電能力，為電力客戶提供安全可靠的電力是最大的服務。

（3）強化電力需求側管理，保障電網安全有序供電。電力需求側管理在調荷避峰、保障電網安全有序供電方面發揮了積極的作用。當前我們將與發電企業和電力客戶共同努力，進一步加強電力需求側管理，同時采取必要的行政手段，充分利用有限的電力資源，最大限度地滿足經濟發展和人民生活的需要。

（4）建全內外部服務監督體系，確保服務質量處于可控狀態。建立健全供電服務社會監督網，進一步強化優質服務的監督管理。加強與行風監督員的聯系和溝通，充分發揮行風監督員的監督作用，強化外部監督約束機制。建立健全供電服務質量事故責任追究制度和客戶服務質量分析報告制度，強化和規范服務質量的內部監督，健全內部考核監督機制。

總之，只有通過不斷地內強素質、外塑形象，并切實為客戶著想，才能不斷提升供電優質服務的水平，真正做好服務，構建和諧的營銷環境。

參考文獻

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