淺議信托公司客戶關系管理

秦素娟 張文斐

【摘要】信托作為一個高端、私募性質的金融子行業，投資門檻較高，與銀行、證券、保險公司等金融機構相比，銷售網點較少，客戶管理薄弱一直是信托公司的短板。本文總結了信托公司客戶關系管理的現狀，強調進一步加強客戶關系管理的意義并論述了開展客戶關系管理的基本原則與相關措施。

【關鍵詞】信托公司；信托；客戶關系管理

我國信托業以“信任”為基礎，客戶的信任是信托公司經營活動中一項非常寶貴的無形資產，也是信托公司開展業務的重要出發點和根本落腳點。隨著我國信托行業的不斷發展，客戶的理財需求也逐步向多元化方向發展，信托公司的營銷策略也逐步由“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”，這就要求信托公司進一步加強客戶關系管理，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度。

一、信托公司客戶關系管理的現狀

（1）信托公司已基本構建完成CRM系統，但對客戶資源管理的深度有待提高。信托公司還未完全完成從傳統“以產品為中心”的營銷模式到“以客戶為中心”的營銷模式的轉變，服務存在同質化現象。信托公司客戶服務部門（或財富管理部門）多以咨詢服務和營銷為主，真正滿足客戶私人理財需求，為客戶量身定制信托產品較少，客戶信息挖掘不充分，無法準確把握客戶深層次需求，個性化服務質量有待提高。

（2）信托公司的品牌效應不明顯，客戶粘性和忠誠度有待提升。目前行業還存在很多客戶因為認識信任公司的職員選擇信托產品，僅對推薦他們購買產品的員工有一個感性判斷，但對信托產品本身以及信托公司的風格和經營理念并不熟悉。再加之忠誠度是公司和客戶雙方面的互動，信托公司對客戶后期維護和投資者教育重視程度不夠，信托公司對客戶關系維系的持續性明顯不足，進一步導致客戶對信托公司的品牌忠誠度不夠。

（3）客戶服務人員的素質和培養有待進一步加強。信托領域本身是一個知識密集型行業，面對信托公司客戶多元化、綜合化的金融服務需求，要求信托公司相關客戶服務人員具有豐富實踐經驗、知識面廣闊、業務能力和營銷水平較強的復合型人才，但目前信托行業客戶服務人員尚不能完全滿足上述條件。

二、信托公司進行客戶關系管理的意義

（一）信托公司構建核心競爭力的必然要求

信托公司作溝通資金提供者和需求者的平臺，其高端、私募的性質決定了其客戶群體范圍，而這些客戶同時也是銀行、證券、保險、基金等其他金融機構開展業務的目標客戶。隨著我國利率市場化的不斷推進，信托產品收益與其他理財產品收益之間的差距也越來越小，信托公司依靠產品高收益吸引客戶的競爭優勢越來越弱，實施有效的客戶關系管理，為客戶提供量身定制的產品和服務已成為信托公司構建核心競爭力的重要方式。

（二）信托公司整合金融資源體系的重要途徑

通過客戶關系管理，可以進一步整合信托公司金融資源體系。首先，在資金端，有效的客戶管理管理可以綜合傳統柜臺業務、短信平臺、電話語音、網絡郵件、微信公眾號、APP等服務模式，逐步建立起由專職營銷團隊、兼職營銷員以及金融機構渠道代理銷售等營銷渠道的全面拓展，打通金融與實業、投資與生活、線上與線下的連接渠道。其次，在產品端，有效的客戶關系管理客戶管理能夠影響產品設計開發、營銷運營、信息披露等各個方面，使信托公司業務、營銷、財務、管理等人員圍繞客戶協調合作，以滿足“客戶需求”為目標組成了強大的團隊，全面提高運營效率。

（三）信托公司提升客戶服務水平的基本前提

通過實施有效的客戶關系管理，能夠對客戶信息進行更加深入的分析、研究，從而提升信托公司客戶服務水平，從客戶接待禮儀禮節、客戶服務態度、客戶跟蹤聯絡服務、客戶檔案記錄管理、客戶投訴服務等各方面為客戶提供良好的服務環境，提高客戶滿意度，增加客戶粘性。同時形成良好溝通聯絡機制，針對客戶深層次需求有針對性的為客戶提出服務項目，維持客戶的忠誠度，提升公司品牌價值。

（四）信托公司加快業務流程再造的關鍵因素

隨信托公司“以信托產品為中心”向 “以客戶為中心”的觀念的轉變，引入客戶關系管理的新理念、新技術后，信托公司的業務流程逐步將由業務流程條線長、“各自為政”的方式轉變為以滿足“客戶需求”為目標的高效運行的管理系統和交流通暢的業務流程。

三、信托公司客戶關系管理的實施

（一）信托公司實施客戶關系管理的基本原則

信托公司在實施客戶關系管理中，首先應分析客戶特征、結構、核心需求和增值服務需求等，并不斷調整信托公司金融服務能力和資源的有效配置，以深挖老顧客需求、吸引發展新顧客，增加客戶忠誠度和客戶粘性，提高客戶滿意度為基本原則，提升客戶管理效率，創造滿足客戶需求乃至超出客戶期望的金融服務，提升客戶服務能力并增強核心競爭力。

（二）信托公司實施客戶關系管理的重要舉措

1.細分客戶市場

細分客戶市場是客戶關系管理的重要基礎工作。目前信托公司按照客戶類型可分為個人客戶和機構客戶。對于個人客戶，要初步掌握個人客戶的資產及承受風險能力，劃分出理財客戶、高凈值客戶和超高凈值客戶，鎖定高價值顧客群和品牌忠誠的顧客，采用差異化、個性化的服務方式，有針對性地提供服務。而對于機構客戶而言，主要按照機構規模和所處行業兩者因素細分，明確具有發展潛力的機構客戶。同時要積極與銀行、保險、證券（基金、私募）及各類工商企業等建立全面戰略合作關系，統籌營銷和服務，有效滿足機構客戶對專業性的要求，實現投融資一體化服務，提升對戰略機構客戶的服務質量。

2.健全客戶權益保護制度

要繼續完善信托公司客戶權益保護制度，通過向客戶提供金融權益咨詢；對信托產品進行必要的風險提示；對客戶提供真實、準確、完整、及時的信息披露；聽取客戶對公司金融產品或者服務的意見；完善客戶投訴渠道，并接受監督；定期開展金融知識普及工作，加大投資者教育力度等方式，保護客戶的合法權益。

3.加強客戶服務人員培訓，并對客戶關系管理完成情況進行量化考核和評價

客戶關系管理的重要影響因素是信托公司客戶服務的質量，并且客戶的忠誠度和滿意度也隨著客戶服務質量的變化而不同，信托公司要進一步加強公司客戶服務人員的培訓力度，按照客戶多元化的理財需求不斷改進和創新服務方式，提升服務質量。同時對客戶服務質量和工作目標制訂具體的標準，通過客戶保留率、新客戶增加率、客戶忠誠度、客戶滿意度、客戶投訴率、客戶回訪率、客戶投資意向分析等相關定性和定量指標對信托公司的客戶關系管理情況進行量化考核和評價。

參考文獻

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