論酒店員工職業怠倦的內涵、表現及危害

張朋

【摘要】職業怠倦是一種消極的心理與行為狀態，也是一種職業性傷害。酒店作為一個典型的服務部門，職業怠倦嚴重影響著酒店各項服務工作的開展。通過分析酒店員工職業怠倦成因，可以有效的消除職業怠倦產生的根源，從而推動酒店各項工作的開展。

【關鍵詞】酒店員工；職業怠倦；內涵；危害

酒店工作是一項工作時間長、持續性強、員工投入精力大、服務規范細致化程度高、服務對象期望高的特殊職業，為了滿足這一職業要求，酒店員工必須具備良好的身體素質與較強的心理承受能力。近些年來，由于酒店行業發展速度加快，人力資源緊張，導致員工加班現象突出，員工身心疲憊，加之顧客對服務質量水平的要求日益增高，而員工之間為謀求發展競爭也日趨激烈，這些問題都導致酒店員工壓力增大，員工職業倦怠現象日益嚴重，并已成為影響員工身心健康、酒店工作質量和行業發展的突出問題。分析和探索酒店員工職業倦怠的表現及產生的根源，研究和提出消解酒店員工職業倦怠的對策十分必要。

一、酒店員工職業倦怠的內涵

職業倦怠（Occupational burnout），也稱工作倦怠（Job burnout），國內也有翻譯為“工作衰竭”、“職業過勞”，這一概念最早在1974年由美國人費登伯格提出，他將職業倦怠定義為：由于個體無法應付外界超出個人能量和資源的過度要求而在工作情境中產生的身心耗竭狀態。

一般來說，職業倦怠常發生于那些要求很高（時間緊迫、人際關系復雜、工作緊張），但控制力卻較弱、并且缺乏社會支持的行業，酒店行業具有典型的上述特點，因此是職業倦怠的高發人群。酒店員工職業倦怠是指酒店員工不能順利應對工作壓力時的一種極端反應，是個體伴隨長時期壓力體驗下而產生的情感、態度和行為的衰竭狀態，并最終表現出情緒和行為等方面的機能失調現象。

二、酒店員工職業倦怠的表現

國內外有關工作壓力的研究表明，職業倦怠的典型癥狀是疲勞、工作興趣缺失、負性情感增加、工作動力不足等。具體而言，酒店員工職業倦怠的狀態表現為：

第一，職業興趣喪失，工作態度消極。近些年來，伴隨酒店行業的快速發展以及酒店職業教育的不斷滲透，許多員工知道在酒店工作必須將顧客視為上帝，否則自己的工作或獎金將會受到影響，因此，員工在與顧客接觸時，會盡量克制自身，不到萬不得已一般不會直接與顧客發生沖突。在日復一日的類似勞動中，一些員工激情消逝，態度消極，不再追求細致化、極致化的服務，只要能夠按照酒店規程及標準實現對客服務，不出差錯、客人不會不滿意即可。

第二，情緒煩躁、易怒，人際關系緊張。受服務行業性質的影響，一些在酒店工作的老員工或主管，在對客服務的過程中，長期找不到積壓情緒的渲泄口，久而久之，不僅產生了職業倦怠感，還將這種情緒轉嫁到自己的同事身上，在酒店內部的人際關系中，有些酒店員工對待同事或下屬粗魯，甚至會在心情不佳時對其進行謾罵及身體攻擊。

第三，職業成就追求淡化。許多酒店員工對自己所從事職業的價值和意義感覺鈍化，評價下降，感覺酒店行業就是伺候人的行業，對于在酒店發展感到前途無望，開始打算跳槽甚至轉行。

三、酒店員工職業怠倦的危害

（一）職業倦怠影響酒店員工身心健康

酒店職業所帶來的生理壓力以及身體機能所處的亞健康狀態，嚴重損害了酒店員工的生理健康；心理上的不良情緒，加劇了酒店員工對自身工作的不滿，工作滿意度降低；酒店員工的生活習慣和行為方式發生變化，與游客、同事、朋友、家人的關系緊張，人際沖突增加。職業倦怠對于員工的生理和心理等方面都產生了很大的影響，損害了員工的身心健康，降低了他們的生活質量。

（二）職業倦怠影響酒店服務質量

酒店員工職業倦怠的現象在沒有及時得到處理時，這種倦怠可能被認為是工作態度有問題，以至員工在經歷職業倦怠帶來的痛苦和折磨時還要受到周圍領導和同事的誤解，從而將消極情緒發泄到客人身上，導致投訴增多。

（三）職業倦怠影響酒店員工職業生涯發展

出現職業倦怠的員工，常常會無心于工作，在工作中處處不滿，憤怒、悲觀、冷漠等消極情緒使得酒店員工無意也無力提高自身專業水平。不注重服務技巧的提高和管理經驗的積累，不注重對客服務過程中一些突發事件的處理方法。由于目前我國的酒店行業進入門檻較低，并且沒有很好的與各項激勵、晉升機制相掛鉤，這在一定程度上也阻礙了酒店員工的職業化，使員工的倦怠周期提前，加速了酒店從業人員的離職率與流動率。

（四）職業倦怠影響酒店和旅游目的地的形象和聲譽

員工的行為不僅僅是個人行為，還代表著酒店和旅游目的地的形象，員工因職業倦怠帶來的消極行為會嚴重破壞酒店和旅游目的地的聲譽。員工工作滿意度低，對本職工作產生倦怠，工作熱情下降，失去積極工作的動力，服務質量就差，從而降低了旅游者的滿意度，旅游者的不滿最終會反饋到酒店及其員工。如此惡性循環，必然造成員工對酒店的忠誠度降低，從而導致酒店員工的跳槽、離職。酒店行業過高的人員流失及離職率，在某種程度上已經成為制約地方酒店產業素質提升的嚴重瓶頸之一。

總之，酒店員工的職業倦怠對酒店的經營管理具有較強的消極作用，是我國酒店行業發展進程中對員工重視程度不夠這一不良現象的一種綜合反應。

參考文獻

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