應佳盈 楊旻斐

[摘要] 通過對兩組日常急診外傷患者的心理候診時間進行調查研究和對比分析，了解急診外傷患者候診時的心理反應，分析急診外傷候診患者心理候診時間延長的主要因素，發現提供綜合的護理干預能有效縮短患者的心理候診時間，且能有效提高患者的滿意度和減少醫療護理糾紛。由此也可得出診療班對外傷候診患者積極的護理干預、各班提高護理服務理念和持續質量改進的重要意義。

[關鍵詞] 心理等待時間；急診候診；滿意度

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2017）06（b）-0185-02

等待時間分為客觀等待時間和主觀等待時間，前者指實際等待時間，不受外界因素干擾；后者指人們感知到的等待時間，會受很多因素干擾[1]。主觀等待時間亦可稱為心理等待時間。

各大醫院的急診常常是人滿為患，有限的急診醫療資源和龐大的患者量加劇了急診的高風險和高投訴發生。患者病情危急、焦慮、緊張等各種因素會導致其心理等待時間延長，病人即使等待時間并不長也往往認為已經等候了很長一段時間，常成為各類醫療護理糾紛的導火線[2]。而急診外傷患者的特點為病情危急、心理準備少、角色轉換慢，在候診時常被心理作用夸大了急診候診時間，更容易導致各類醫療護理糾紛的產生。

為此，通過對急診外傷候診患者的實際等待時間和心理等待時間進行調查研究分析，了解急診外傷患者候診時的心理反應并采取周到的護理干預和服務，取得了滿意效果。該次調查是針對急診診療區的外傷候診患者，不包括復蘇室和搶救室的危重外傷患者。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究選擇2016年7—8月8：00-17：00該院急診診療區外傷患者300例，隨機分為實驗組和對照組（各150例）。患者平均年齡（35.4±12.7）（16～70）歲，男217例，女83例。兩組患者在性別、年齡等一般資料，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

對照組被安排候診，未做任何護理干預。其中，實驗組中進行綜合護理干預，即診療班經常巡視診療區，包括對外傷候診病人提供心理護理、咨詢和引導等。急診外傷患者到達急診科后，記錄其到達時間和實際候診時間，詢問心理等待時間。將對照組和實驗組各150例患者隨機分成三組（各50例），一組患者實際候診時間為5 min時詢問心理等待時間，另一組患者實際候診時間為10 min時詢問心理等待時間，再一組患者實際候診時間為15 min時詢問心理等待時間。且每例患者均做滿意度調查（非常滿意為2分，滿意為1分，一般為0分，不滿意為-1分，非常不滿意為-2分），并予以記錄和統計。

1.3 統計方法

采用SPSS軟件對數據進行處理，測得數據以均數±標準差（x±s）表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

該次調查研究結果見表1、表2和表3。

表1中顯示，在沒有綜合護理干預的情況下，患者的心理候診時間隨著實際候診時間的延長而大幅度提高，導致患者的滿意度直線下降。從表3中發現，實驗組較對照組的滿意度明顯提高，因此對候診患者進行綜合護理干預能收到很好的效果，患者的滿意度顯著提高。

表4可以看出，在急診實驗組和對照組的比較中，兩組患者在實際候診時間無顯著差異的情況下，實驗組因提供了綜合護理干預，實驗組的心理候診時間較對照組的心理候診時間顯著縮短，差異有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

3.1 急診外傷候診患者心理候診時間延長的主要因素

（1）患者及家屬自身原因：①突發疾病、創傷打擊使患者角色突然轉換，導致焦慮情緒；②家屬對急病、急診知識知之甚少，手足無措使患者心理緊張[3]；③病痛折磨使病人情感脆弱，產生恐懼無助感；④事故責任雙方選擇不同的治療意見使患者煩躁等。情感挫折、情緒“短路”給患者心理上造成的負效應，即明顯感到候診時間延長。研究表明無所事事的等待、焦慮的等待、沒有解釋的等待顯得時間更長[4]。

（2）醫護人員原因：①工作繁忙，無法顧及患者的心理感受；②缺乏溝通技巧，沒有進行有效的溝通；③缺乏責任心。

3.2 護理對策

①診療班對外傷候診患者的干預。目前三甲綜合性醫院一般急診都設有診療班，其職責包括維護急診診間的就診秩序，做好各種患者的詢問工作，指引和督促工人做好診療區患者各項檢查工作，及時把患者去向和病情告訴預檢臺護士，協助預檢護士做好診療區患者的病情觀察等工作。由于急診患者較多，各種突發事件繁多，診療班日常工作非常繁重。

該調查研究很好地提出，繁忙的診療護士經常去巡視診療區，特別是針對外科診間的外傷候診患者提供綜合護理干預，包括對患者進行安慰、解難釋疑、設身處地為患者著想、進行良好的溝通和恰當的心理護理。在候診患者實在較多，等候時間過長的情況下，若內科醫生空閑，在能夠處理的范圍內可呼叫內科醫生進行幫忙處置，再則可向預檢護士反映，呼叫外科二喚協助處置，靈活見機行事；有外傷滲血患者可及時用敷料簡單包扎或換藥，以減少患者焦慮和不滿情緒等。

急診患者發病急，突發情況多，患者和家屬的心態和求醫心理復雜多樣，這就要求預檢接診護士不僅要有豐富精湛的專業知識，能夠準確識別患者的輕重緩急并進行合理的分區放置，而且要講究服務藝術，跟患者交流言語要合適嚴謹，學會處理問題，能夠識別患者個性化的需求并及時干預。要求診療護士能夠因人而異對患者實施心理干預，及時與患者和家屬進行有效的溝通、仔細觀察他們的行為舉止，全方面把握其心理狀態，積極采取有效措施，防止負面情緒擴大化，減少醫療護理投訴的發生。醫療服務是一個特殊的行業，患者是一種特殊的群體，即使是患者做錯了，也要求把“對”留給患者，主動承擔責任，診療護士應始終堅持“以患者為中心”，急患者之所急，想患者之所想，把握好自己，將良好得體的語言行為注入患者情緒之中，幫助患者克服負性情緒，以縮短患者的心理等候時間。

總之，預檢班和診療班是一個整體，需團結協助，不斷提高護理服務理念，始終堅持以患者為中心，這樣才能縮短患者的心理候診時間，減少醫療護理糾紛。

②持續質量改進。統一對科室人員進行關于“等待時間”知識的培訓，并且進行持續質量改進，不斷提高患者的滿意度，減少醫療護理糾紛。

4 結語

通過心理學規律表明，當一個人感到悠閑時，時間總是過得較快，而被焦慮、恐懼、孤獨、緊張煩躁等負性情緒所充斥時，則會感到時間漫長。理解患者候診時的心情和采取必要的措施有助于提高患者的滿意程度。通過對急診外傷候診患者實際候診時間和心理候診時間的調查分析，掌握在必要的候診時刻，通過診療班對外傷候診患者的干預和不斷提高護理服務理念，能使患者的心理候診時間縮短，提高患者的滿意度，有效減少醫療護理糾紛。

[參考文獻]

[1] Bueti D，Walsh V，Frith C，et al.Differentbrain circuits underlie motor and perceptual representations of temporal intervals. Journal of Cognitive Neuroscience，2008，20（2）：204-214.

[2] 蔣忠寧，孫明偉.急診患者等候時間與處置時間現狀調查與分析[J].川北醫學院學報，2012，27（3）：269-270.

[3] 美洲經理人.顧客排隊等待心理十原則[EB/OL].2006-03-09[2009-04-02].http：//usa.icxo.com/htmlnews/2006/03/09/839543. htm.

[4] 張亞卓，單莉莉，趙雪生，等.對急診病人心理候診時間與實際候診時間的調查及對策[J].中華護理雜志，2002，37（5）：384-385.

（收稿日期：2017-03-13）