公共檔案館微信公眾平臺服務質量優化研究

宋雪雁 張巖琛

(吉林大學管理學院長春130022)

公共檔案館微信公眾平臺服務質量優化研究

宋雪雁 張巖琛

(吉林大學管理學院長春130022)

鑒于公共檔案館逐漸開通微信公眾平臺的趨勢，本文通過調研不同級別、不同地域的公共檔案館的微信公眾平臺，對公共檔案館微信公眾平臺中出現的問題提出優化措施，以期提高公共檔案館微信公眾平臺的服務質量。

公共檔案館微信公眾平臺服務質量

G270.7

A

2017-07-17

一、引言

從服務提供者角度來看，服務質量意味著服務屬性對組織規定的符合程度；從顧客角度來看,服務質量意味著服務達到或超過其期望的程度[1]。美國質量學會從顧客導向角度給質量下的定義為：“一個產品或服務的特色或品質的總和，這些品質特色將影響產品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。”[2]隨著公共檔案館服務意識的不斷提高，隨之而來的是公共檔案館微信公眾平臺的不斷開通，截至2016年8月16日，將“檔案”作為關鍵詞在微信中查找公眾號，共查到綜合檔案館164個，專業檔案館12個[3]。對于公共檔案館來說既可以為用戶提供便利的檔案利用服務，展現檔案的魅力，還可以宣傳公共檔案館的職能優勢和服務能力。筆者通過訪問各個公共檔案館微信公眾平臺，發現有的公共檔案館雖然開通了微信公眾平臺，但是并沒有推送有關檔案方面的內容，已然成為“僵尸賬號”；而有的公共檔案館充分利用微信公眾平臺傳播信息的優勢，為用戶提供豐富多樣的服務內容與形式，方便用戶查找檔案信息。……