探析兒科急診室護患糾紛的發生原因及相關對策

郭 謹

（貴州省湄潭縣人民醫院，貴州 遵義 564100）

探析兒科急診室護患糾紛的發生原因及相關對策

郭 謹

（貴州省湄潭縣人民醫院，貴州 遵義 564100）

目的分析兒科急診室護患糾紛的發生原因及相關對策。方法 選取我院2015年7月～2016年8月兒科急診室發生的護患糾紛事件20起，對其發生原因進行分析，并結合實際情況提出針對性解決措施。結果 護患20起糾紛事件中，主要原因包括：護理人員具有較差的服務態度、責任心不強、薄弱的安全意識、家長有較長的候診時間以及護理人員具有較差的素質等。結論 兒童急診室護理人員的綜合素質需進一步提升，這樣不僅可以使護理工作水平得以改善，同時可以將護患糾紛事件的發生得以減少。

兒科急診室；護患糾紛；發生原因；相關對策

兒科急診室具有特殊性，病情危急、病情較為嚴重以及具有較高的死亡率，與此同時，該科室的家屬較多，且多數家長得知小兒患病后會存在不同程度的負性情緒，加之急診科室具有較大的工作量，就診人員分布不是十分均衡，從而使護患糾紛事件發生率進行提升[1]。鑒于此，此研究分析兒科急診室護患糾紛的發生原因及相關對策，選擇我院兒科急診室發生的護患糾紛事件20起進行研究，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2015年7月～2016年8月兒科急診室發生的護患糾紛事件20起，主要投訴方式為致電和致信方式。

1.2 方法

對我院兒科急診室發生的護患糾紛事件20起進行分析，將發生原因找出，隨后結合科室的實際情況提出針對性解決方案。

2 結 果

護患20起糾紛事件中，主要原因包括：護理人員具有較差的服務態度、責任心不強、薄弱的安全意識、家長有較長的候診時間以及護理人員具有較差的素質等，具體結果由表1可知。

表1 護患糾紛事件的引發因素（n，%）

3 討 論

3.1 兒科急診室護患糾紛的發生因素

較低的協調能力，一旦有問題出現，護理人員的經驗不足和處理不是十分妥當，家長的不良心理會加重，矛盾會激化，從而提升護患糾紛事件發生率[2]。③患兒和家屬有較長的候診時間。兒科急診室有較大的數量，同時具有較大的人員流動性，在一定程度上會加大臨床醫生的工作量，最終致使患兒和家屬有較長的候診時間。而多數家屬就診心切，在等候期間會加重焦慮情緒，若不能得到及時的治療，家屬會有不滿情緒出現錯，從而引發護患糾紛。④護理操作水平較低。由于護理人員的年齡較小，年資較低，其不僅不能充分掌握護理知識，同時護理操作技能的掌握程度也十分欠缺。在日常護理期間，會出現多方面的失誤，如：備皮損傷、穿刺失敗等，上述問題均會引發家屬有不滿情緒出現，最終致使護患糾紛發生。

3.2 解決對策和加強管理

①加強護理人員的培訓。我院需定期組織護理人員進行專業培訓，主要內容為理論知識和專業技能。完成培訓后，需定期進行考核，最后將考核結果和獎金相結合，這樣可以使護理人員的工作積極性進行提升。②護理技術需進一步提升。在對患兒進行護理時，需堅持以人為本的服務理念，并學會溝通技巧，站在患兒角度為其著想，在治療前，需對家屬的想法和要求進行了解，并將解釋安慰工作做好，這樣可以便于后續的治療。另外，在治療期間，需對患兒進行安撫，這樣不僅可以使患兒的疼痛得以減輕，同時有助于和諧關系的構建。③加強安全教育。醫院需定期對護理人員進行安全教育，并加強學習《醫療事故處理條例》、《護理安全管理條例》，這樣可以使護理人員的責任感和安全意識進行增強。④自我保護意識需進一步提升[3]。護理人員需多參加我院組織的法律講座，在日常護理期間，需將責任問責制予以建立，這樣可以使護理人員的責任感加強，讓護理人員做到知法、守法和依法。另外，還需遵守各項規章體現，做好交接班工作，從而使患兒的安全得以保證。

綜上可知，兒童急診室護理人員的綜合素質和操作技能水平需進一步提升，這樣不僅可以使護理工作水平得以改善，同時可以將護患糾紛事件的發生得以減少。

[1] 唐富春.兒科護患糾紛的原因分析及預防措施[J].中國醫藥導報,2011,08(2):166-167.

[2] 嚴秀芳.兒科護患糾紛的原因分析及對策[J].中國實用護理雜志,2011,27(30):69-70.

[3] 季 蓓,徐學煒,賀雙忍,等.兒科護患糾紛原因分析與防范對策[J].護理實踐與研究,2012,09(3):81-82.

R473.72

B

ISSN.2095-8242.2017.045.8817.01

本文編輯：趙小龍