洛陽養(yǎng)老“慧”服務(wù)

郭鵬

洛陽市把養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)列為優(yōu)先發(fā)展的十大產(chǎn)業(yè)之一，近年來出臺了多項促進養(yǎng)老體系建設(shè)的政策。

“從養(yǎng)老服務(wù)熱線開通至2017年8月底，洛陽12349呼叫中心的呼叫量已達到1044萬余次，全市共有82萬名老人注冊入網(wǎng)，是全國入網(wǎng)老人最多的地市級城市之一，洛陽市網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化的‘互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老生態(tài)體系已基本完善。”洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事長翟紅偉近日在接受《民生周刊》記者采訪時說。

洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心結(jié)合居家養(yǎng)老服務(wù)實踐，先后自主研發(fā)和聯(lián)合開發(fā)了養(yǎng)老服務(wù)呼叫信息系統(tǒng)、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)、遠程健康養(yǎng)老管理系統(tǒng)、社區(qū)助購服務(wù)系統(tǒng)以及養(yǎng)老服務(wù)ERP管理系統(tǒng)。2016年該中心對系統(tǒng)進行了全面整合，其中居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)集成了手機APP定位技術(shù)、派單管理技術(shù)、銀行聯(lián)名卡技術(shù)和手機掃卡結(jié)算等技術(shù)。洛陽市老齡辦工作人員表示，該市智慧養(yǎng)老的發(fā)展與國家《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》中提出建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)信息化工程的要求是吻合的。

作為我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試點城市，洛陽市把養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)列為優(yōu)先發(fā)展的十大產(chǎn)業(yè)之一，出臺了多項促進養(yǎng)老體系建設(shè)的政策，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的發(fā)展，智慧、便捷的養(yǎng)老服務(wù)圈在洛陽正在形成。

及時趕到的救護車

“小劉，我好像腦血栓了，腦袋漲得厲害。”

2017年8月31日下午兩點左右，家住洛陽市南村安居小區(qū)的老人李迎梅在感到身體嚴重不適的一剎那，拿起電話給洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心的配送員劉鵬飛發(fā)了這條微信。

在電話里聽到李迎梅焦急的聲音后，小劉立刻與老人進行確認，并及時將情況報告至12349呼叫中心，平臺的接聽人員根據(jù)系統(tǒng)彈屏確認了老人的住址、病史情況、就近指定醫(yī)院、聯(lián)系電話等信息，迅速聯(lián)系了就近的洛陽市中信醫(yī)院急救科，幾分鐘后，急救車到達李迎梅家并成功實施了急救。

“發(fā)出微信沒過10分鐘，我就被救護車送到了醫(yī)院，醫(yī)生診斷為靜脈竇栓塞，如果晚到一會兒，就會有生命危險。”李迎梅告訴《民生周刊》記者，“這次多虧了洛陽12349，如果沒有他們的及時高效服務(wù)，結(jié)果不知道會怎樣。”

2010年，洛陽在河南省率先引入社會資本，由洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)并運營12349居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，平臺與洛陽30余家大型醫(yī)療機構(gòu)直接簽訂急救協(xié)議，搭建起洛陽城鄉(xiāng)居家養(yǎng)老急救網(wǎng)絡(luò)，給包括李迎梅在內(nèi)的數(shù)十萬老人建起了居家養(yǎng)老的急救靠山。

其實，李迎梅在病發(fā)時完全可以在第一時間撥打12349呼叫熱線，但是她卻選擇給配送員小劉發(fā)微信，她對此解釋為她已經(jīng)把小劉當成了自己的親人，“孩子老伴不在身邊時，我有事情都會找小劉，我相信他，也相信12349。”

“可以說包括小劉在內(nèi)的所有配送員都是我們中心的形象窗口，老人在如此緊急的關(guān)頭給他發(fā)微信，足以說明老人對服務(wù)中心的信任。”洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員張艷英說。

雞蛋到家

與李迎梅此次享用的急救服務(wù)不同，楊慧琛享用洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心的生活配送服務(wù)已近三年。楊慧琛家住洛陽市市府院社區(qū)，老伴三年前離世，為了不給兒女添麻煩，老人堅持自己在老房子居住。

2015年底，80歲的楊慧琛通過洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的介紹知道了12349熱線的配送服務(wù)。

之前買米買面買雞蛋，她只能自己拎著袋子去菜市場，而現(xiàn)在，撥個電話，上午下單，下午雞蛋就送到家，而且價錢還比市場便宜。

為鼓勵老人享用配送業(yè)務(wù)，洛陽12349平臺承諾，所售商品價格低于超市5%以上，并在當日送貨上門。“我們有5個養(yǎng)雞場直接供貨，減少了中間環(huán)節(jié)，每斤雞蛋可以便宜幾毛錢供給老人。我們中心的服務(wù)理念是為老年人造福，要為老人提供正品低價的上門配送服務(wù)，就必須依托我們的信息系統(tǒng)，對供應(yīng)鏈實施再造。”洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事長翟紅偉說。

“我倒不單是為了能便宜幾毛錢，主要是配送業(yè)務(wù)可以解決我的實際問題，隨著年紀越來越大，體力和精力大不如前，拎著東西上樓有些費勁了。”楊慧琛對《民生周刊》記者說。

除了配送物品，居家養(yǎng)老還有其他的上門服務(wù)，而管理好上門服務(wù)人員是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。翟紅偉告訴記者，中心研發(fā)了一款居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理手機APP，集成了定位、派單、手機掃卡結(jié)算等技術(shù)，可記錄家政員的服務(wù)簽到、簽退和服務(wù)時長，精確到秒。待服務(wù)完畢，12349中心立刻回訪。假如老人對服務(wù)不滿意，有權(quán)拒絕付錢；假如家政服務(wù)員損壞老人的物品，由熱線服務(wù)平臺從加盟商的保證金中直接扣除賠付。

翟紅偉認為在“為老人造福”的理念下，技術(shù)、服務(wù)和管理一定要形成有機的整體。

插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

目前，洛陽市60周歲以上老年人口達116萬，占總?cè)丝诘?7%，老齡化程度超過全國、全省平均水平，并且以每年3%的速度遞增。通過近6年來居家養(yǎng)老服務(wù)實踐，洛陽智慧養(yǎng)老模式已經(jīng)漸漸地被當?shù)卣屠先怂J可。

據(jù)洛陽市老齡辦工作人員介紹，洛陽“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”起步于2010年，理念先進，技術(shù)支撐完備，滿足了近百萬老人的緊急救助、生活配送、家政服務(wù)、健康管理、遠程醫(yī)療、法律援助等全方面養(yǎng)老需求。服務(wù)模式和商業(yè)模式得到實踐檢驗，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)得到快速健康發(fā)展，正在依托洛陽養(yǎng)老服務(wù)云數(shù)據(jù)中心打造省級云數(shù)據(jù)平臺，已經(jīng)具備了先發(fā)優(yōu)勢。

通常來說，大家都認為老人接受互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)是一個大難題，但是翟紅偉表示實際情況是多數(shù)老人并不排斥智慧養(yǎng)老方式，只是在借助互聯(lián)網(wǎng)工具時，接受起來相對年輕人慢一點。鑒于這樣的特點，洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)計了兩種方式，一種是引導(dǎo)老人多使用語音通信的方式，通過12349呼叫中心為老人提供急救、生活說明等服務(wù)；另一種是輔助老人使用互聯(lián)網(wǎng)工具。

“不用出遠門，不用排隊掛專家號，在家門口就能預(yù)約外地大醫(yī)院的專家看病，真是太方便了。”近日，在老城區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心，77歲的牛大爺通過該中心提供的“空中醫(yī)院”服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)與鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院的神經(jīng)內(nèi)科專家視頻對話，咨詢困擾他多時的失眠問題。

“讓養(yǎng)老插上互聯(lián)網(wǎng)的‘翅膀，為老年人提供更為科學(xué)、智慧的服務(wù)。”翟紅偉說，互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)具有方便快捷、資源豐富、質(zhì)量可控、價格低廉的特點，加上在線操作程序日益簡化，以及線下資源的不斷整合，不斷增加的附加值服務(wù)，使得這種方式被越來越多的家庭接受。endprint