一座城市的聲譽倒塌與重建

藝曦

當互聯網+時代來臨，任何旅游的短板隨時都會曝光。從國內旅游業頻發“宰客事件”，可以看出，日益暴漲的旅游熱情背后，需要面對的是一座旅游城市監管的缺失與“商業”的無序。

要維護自媒體時代的“口碑”，一座旅游城市應該時時被提醒，如何維護旅游資源的“優美”、人文內核的良健，以及商業秩序的文明。而面對輿情時的處理方式，更能反映出一座城市的“胸懷”與“格局”。

麗江的“危機”

可以說，麗江是第一批因“人設”而發跡的旅游城市。

麗江最初的旅游萌芽就是抓準了城市人的“痛點”，找一座城市沉淀自己，放飛靈魂。彼時，土雞米線和咖啡共存，麗江小倩的手鼓咚咚敲響，文青們的夢被點燃。在“休閑之城”的人設下，麗江得天獨厚的旅游資源被發掘得愈加充分。

如今，麗江資源依然優越，但剛剛形成的文化氛圍卻隨著商業氣息的濃厚被沖淡，正如近些年炒作的所謂“艷遇之都”，還有古城門票制，等等都無形中加重商業氣息，損毀著其文化氣息，影響著整個城市帶來的人文情懷。

在多年的形象積累下，這種耗損無形且緩慢，終于在2016年被點燃。

一位旅客小琳在麗江的燒烤攤被毆打致毀容，造成多日輿聲鼎沸。旅游城市的木桶短板并不少見，然而讓群情公憤的是，面對“輿情”，當地基層相關部門的“推諉處置”。諸如被打事件發生后，麗江警方官方微博居然轉發指責被打女游客“放蕩”的內容，后道歉稱是出現登錄異常現象所致。在網友一邊倒的“群憤”中，麗江官方僅以常規通報為主。

作為旅游城市，麗江的負面新聞一直不斷，導游打人、出租車宰客、酒托……每一次“蒙羞”事件的背后，麗江都轟轟烈烈開展過旅游市場大整頓，但并沒能防止頑疾復發。

這一次，麗江立志要“刮骨療傷”。不過，它所要面對的不僅是整個旅游市場的整頓，更是要面對“輿論之下的陰影面積”。畢竟麗江從“文化遺產”練就成“文藝之城”，花掉的不僅是時間，更是眾多游客的口碑相傳。

自媒體時代，人人都是“照妖鏡”

近些年來，一些旅游城市曾被曝光“宰客問題”，一是反映了旅游城市在不斷收取經濟利益與社會利益時，顯得過于“急功近利”，也就是說商業秩序的無序；二是不容忽視的，如今的旅游已經進入了自媒體時代。

在自媒體時代，人人都可以拿起手機拍下“短板”，人人也都有網上平臺可以“暢所欲言”，由此，每一位游客即是一個旅游城市重塑形象的民間力量，更是見證者。

由是而言，自媒體正在改變而且必將更多改變旅游生態。提升旅游文明可運用自媒體力量。主管部門應該正視自媒體時代的到來，尊重和鼓勵“來自手機的監督”，推動道德力量與制度力量的融合，比如開設一個網絡投訴監督平臺。

但另一個角度看，自媒體時代的到來，為旅游城市增值提供了大好機會。畢竟旅游的受眾是新一代的年輕人，對他們來說，自媒體平臺是他們接受信息和發布信息的重要渠道，比如微信、微博、Facebook、Twitter、Instagram等等，通過這些平臺的宣傳推廣，游客會更方便、直觀、快速地向親人朋友們分享自己的所見所聞所感。同時，旅游城市也可以通過搜集他們的旅游訴求，來不斷地調整旅游定位，從而不落后于“受眾”。

如何打造旅游“名片”

在百度名片中，旅游城市的品牌被解釋為由多種因素綜合構成，包括城市的名稱、標志、旅游資源、旅游設施等外在因素，也包括旅游質量、旅游服務、城市文化等內在因素，是對多種因素的積聚和提煉。 一張旅游城市的名片打造，不僅僅來自于旅游資源的開發，更多的是后續的服務能力、監管能力等一系列的外在維護。

旅游城市的發展過程中難免遭遇“短板”的整治。在危機公關時，需要的不僅是“口號”，而是深層的人文驅動與政策的監管。

2009年，一對日本情侶在羅馬市中心的納沃納廣場附近的一家老字號餐館享用完意式午餐后，收到一張讓他們“透心涼”的賬單：未經授權就擅自劃款，多收115.5歐元“小費”。這起“宰客”事件發生后，時任羅馬市長阿萊馬諾的表態措辭強硬，認為這家餐廳應當永遠關門歇業，因為“幾起類似的欺客事件，就能抹黑全羅馬的餐飲業”。他要求羅馬相關部門立即對全城餐館展開特別檢查，杜絕類似宰客事件再度發生。時任意大利旅游部長布蘭比拉很快書寫了一封言辭誠懇、熱情洋溢的公開信，對這起宰客事件表示“十分遺憾”，強調意大利政府將追究這家餐廳破壞意大利旅游業名聲的罪責，并邀請兩名游客再次到羅馬觀光，感受意大利的熱情好客。

這一封信的公布，給更多的游客帶去的，是羅馬人的“重視”與“待客態度”，很快意大利的旅游業又多了一枚金字招牌。

在中國人最愛去的“日本”，其旅游市場已經形成較為完善的監管體制與行業自律。旅游景區宰客、旅行產品名不副實、導游收受回扣等亂象在日本并不多見。這都歸因于日本商業的誠信傳統與文化，更歸功于嚴格的法規監管與行業自律，心存僥幸的不法從業者難以立錐。

不僅餐飲住宿能夠體現價格透明，購買旅游紀念品時感受更加明顯。著名的長崎蛋糕和北海道白色戀人巧克力，在長崎、札幌、東京、羽田機場，價格差距并不明顯；京都著名的清水寺外，一杯抹茶冰淇淋的價格不比當地孩子在便利店購買的高很多。

早在1952年，日本就制定了《旅行業法》，對旅行業從業者實施登錄制度。基于該法，主管政府機構——觀光廳制定了針對旅行業從業者的各種經營規范。比如旅行過程中產生的各項費用必須事先對消費者完全告知，凡違反規定的都將被處以30萬日元以下的罰款。此外觀光廳對于旅行社在電視、網絡等媒體刊登的廣告也有嚴格規定，并嚴厲禁止不實宣傳。違反者也將被處以相應罰金。

不僅如此，日本旅行業協會和全國旅行業協會，對于整個旅游市場的健康成長發揮了重要作用，在政府的委托下承擔了相當一部分監督職能。在日本全國旅行業協會的網站上，專門有受理消費者投訴的“苦情詳談”欄目，該協會在日本全國47個都道府縣設有接待窗口。

或許中國旅游業應該向著國外的旅游監管能力取經，以驅動一座旅游城市的“可持續發展”，鑄就無數的“金字招牌”。endprint