電子商務背景下的大學生網購維權救濟途徑研究

李諾楓

摘 要：在電子商務行業快速發展形勢下，網購已經成為人們日常生活中購物的新方式，這一新型購物方式廣受高校學生的歡迎。但因為互聯網的虛擬性、開放性特征，導致很難有效保障消費者的合法權益，網上購物糾紛日漸增多。基于此，研究在電子商務形勢下高校學生網購維權救濟途徑，這對于維護青年學生購物基本權益有著積極作用。

關鍵詞：電子商務；大學生網購；維權救濟途徑

中圖分類號：D92 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）30-0197-02

網絡正在很大程度上轉變著人們的消費觀，特別是對于高校學生影響巨大。但因為高校學生消費觀念不完善，其購物行為很多情況都在感性意識引導下，拉低對網上購物滿意度。同時，由于維權渠道單一，再加上高校學生欠缺法律意識、維權意識淡薄，在網購中經常侵害了青年學生的合法權益。如何才能保護大學生網購的合法權益，這是我國社會各界都需要探討和研究的課題。

一、大學生網絡購物的現狀

（一）大學生消費心理不太成熟

大學生還處于經濟不獨立、社會經驗不足的階段中，但他們喜歡追逐時尚、興趣廣泛，所以使得高校學生消費心理有著既要求美觀又要求實用的特征。很多時候，大學生在網絡購物中，可能由于精美的包裝就進行了交易，在收到實物后，就對產品不滿意，從而影響了消費滿意度。同時，大學生消費具備主導性、多元性特征，其中不合理的消費形式主要體現在超前消費和盲目消費中，這樣的行為直接體現了大學生消費心理還很不成熟。

（二）大學生消費結構不完善

消費結構指的是各種形式與內容的消費在總體消費中所占的比重。按照消費內容進行劃分，可以將消費劃分為四個部分，即住、吃、用、穿。其實，每個人都應該深思自身的消費結構是否合理，對于學生來講，以學習與生活用品為主的消費結構才是最為合理的。但是，大學生網絡購物中缺少理性，從高校學生消費結構上來講，很多學生都將大部分生活費用于網購中，這些網絡支出費用以化妝品、服飾居多，而花費在文體學習用品類消費卻少之又少，這種消費行為對他們的生活和學習質量有著嚴重影響。另外，化妝品一類的消費產品，在打開包裝后就很難換貨或者退貨，進而導致消費者不滿意消費體驗。

（三）大學生網購維權意識淺薄

因為網絡的虛擬性，大多數網絡上的圖片與實品都是不符的，這樣消費者在拿到實物后很容易對產品不滿意，但真正進行退貨的人卻是少數的。為了對這一問題直觀分析，我們以某一大高等院校為例子，分析了菜鳥驛站的有關數據信息。某高等院校在2015年“雙十一”數據信息為主，對學生網購數量和退換狀況進行觀察，在觀察后發現，雖然“雙十一”交易量很大，但是退貨量卻很多。是消費者對這次購物體驗都很滿意嗎？對比同一時期各大商城退貨狀況我們就能夠發現，這是不科學的。通過調查有關于大學生退貨情況后發現，很多高校學生對網購結果都不是很滿意，但只有42%的學生會進行換貨或者退貨，多數學生還是選擇不退貨。不退貨的原因包括如下幾方面：一是雖然產品有點小問題，但是價格低廉；二是商家同意給予一定額度的補償；三是退貨過程太復雜，還需要自行承擔退貨運費等等。

二、網絡購物消費者維權難的幾點原因

（一）維權成本費用過高

在收到貨物后，大學生可以在7天內無理由申請退貨退款，但因為有空間差距，在溝通協調中就會浪費大學生很多精力以及時間。同時，在往返貨物運輸途中會消耗很長一段時間，對有緊急需求的消費者會帶來很大的經濟損失。所以，有很多消費者會因為時間成本因素放棄了維權，誰來支付和承擔運費也是退貨和換貨中最常見的一種紛爭，快遞企業并未履行先驗收貨物，待貨物滿意后再進行簽收的承諾。另外，消費者退換貨物產生的運費也會提高維權成本。

（二）舉證十分困難

網購交易過程中，數碼電子產品、品牌服裝和小家電等等商品市場中有很多高仿性產品，這種類型產品外觀和正品并沒有任何實質性差異，很多大學生消費者在發現商品不是正品后很難提供相應的證據。專柜驗貨對于高校大學生而言，不但要耗費很多精力，而且還會消耗很多成本，并且一般專柜也不會提供相應證明，舉證困難影響了大學生合法權益的有效維護，也正是因為難舉證，所以很多大學生在買到贗品后，也就睜一眼閉一眼，自認倒霉了。

（三）監管部門權責混雜不清

雖然我國有關部門對網絡交易行為做出了相應規范，但很多條款和制度卻沒有真正落實，也沒有真正發揮這些制度和條款的作用。同時，電子商務行業監管過于雜亂，很多部門工作效率低，消費者權益受到侵害后，也不知道向誰申訴。這樣就導致很多消費者選擇放棄申訴，而還有一些消費者選擇申訴，但卻沒有找對申訴途徑，導致維權效果很難令人滿意。

（四）追究主體責任困難

在網絡購物中，由于會涉及多方主體，包括：購物平臺、物流企業、店鋪企業等等，這些主體間互相推卸責任，消費者申訴很難得到有效解決，即便最后解決了，其解決效果不佳，影響了消費者購物心情。

三、從多種途徑強化學生群體的維權意識

（一）網購平臺：加大監督和管理力度，拓寬消費者維權途徑

網絡平臺想要以對消費者權益真正維護，就需要營造公開化、透明化的消費環境，對商家行為嚴格約束，嚴格監管加入平臺中各大商家，嚴格懲罰違規違法的商家。在此基礎上，還需要構建多途徑的維權途徑，讓消費者能夠真正放心地進行網絡購物。對于退換貨流程也需要簡化，降低消費者退換貨成本，便于消費者實現權益維護。

（二）商家：強化責任，嚴格把控商品質量

網店想要得以長久生存，勢必要保證產品的質量。這就需要網店老板做到如下幾方面工作：一是嚴格把守產品質量關，產品質量關系到商家的形象，因此應高度重視產品質量，不能因為貪圖小便宜，而將高仿的、有瑕疵的產品賣給買家，這對于網店發展是十分不利的。二是作為網店店主，在提高產品質量基礎上，還應該積極提高售后服務水平，唯有有一個良好的服務，才能夠得到買家的全五星好評，才能夠得到更好的發展。三是商家還需要對售后服務態度進行轉變，在與消費者溝通交流中，要做到真誠、有耐心，這樣才能給消費者留下一個好的印象，便于消費者日后再次光臨網店生意。endprint

（三）政府監管部門：健全有關法律制度，積極打擊各種侵權行為

首先，建立健全的電子商務法律制度，并真正落實各項制度，確保每項制度可以充分發揮作用，從而對商家、買家等主體行為進行嚴格規范，確保電子商務領域健康穩定發展。其次，還需要明確指出到底哪些部門負責消費者網絡購物權益的維護，使消費者在維權時能夠找對維權渠道。再次，市場準入門檻進一步提高。因為網絡具備虛擬性、開放性的特征，這樣就導致商家很容易進入到交易平臺中，網絡交易市場良莠不齊。讓準入機制更加完善和提高商家市場準入門檻，這是維護消費者合法權益的強有力對策。在商家注冊時，需要提供相應的身份證件和執照，確保其信息公開化，并切實降低消費者維護權益的難度。最后，提高違法成本。當前違法成本較低讓很多商家不惜犧牲店鋪形象來賺取更多的經濟利益。對此，應該對于那些違法違規的商家加大力度懲罰，并提升賠償金額，使得商家一旦違法違規就需要付出慘痛的代價，這樣能夠最大程度地預防商家侵害消費者權益情況的出現。

（四）學校：加強對學生的維權教育，有目的地開展多項活動

首先，在高校內定期或者不定期開展以消費者維權為主的培訓活動，讓學生在參與培訓活動中，真正意識到維權的重要性，也能夠學到相應的維權法律意識，幫助學生在日后的網絡購物中有效維護權益。同時，這些活動還能夠引導學生養成正確、合理的消費觀，讓他們能夠做到理性消費。其次，舉行與“消費維權”有關的知識競賽。讓學生在競賽過程中深度了解消費維權知識，在親身實踐的形式下，讓學生在頭腦中形成良好的、完善的維權意識。再次，高等院校成立消費維權小分隊。組織那些熱衷于網絡購物的學生積極參與到小分隊組織中，經常宣傳和推廣維權知識，積極幫助廣大同學處理在消費中遇到的權益損害問題。最后，開展與“消費維權”有關的法律知識講座。系統的傳授高校學生法律知識，讓學生對維權意識與消費觀念有著科學的認知。

（五）大學生：主動拿起法律武器來維護自身的合法權益

作為一名受過高等教育的知識分子，要勇于拿出自身所學知識，真正地維護好自身購物權益，并借助于自身所學的法律知識，積極、勇敢地去維權，使自身能夠切實享有這個互聯網時代帶來的各種合法權益。同時，大學生在網購權益受到侵害后，還能夠借助政府和網絡平臺提供的維權途徑，主動維護自身合法的購物權益，確保自身的合法權益不會受到任何的損害。

四、結語

總而言之，高校大學生還處于消費心理不完善的事情，消費習慣和理念還很不成熟，維權意識也很淺薄。所以，需要引導大學生樹立起理性的消費理念，促使大學生能夠規范自身消費行為，做到合理消費，并營造良好、和諧的校園購物氣氛，讓大學生在這樣的氣氛下，不斷提高自身消費意識。在此基礎上，全社會中都需要打造出良好的購物環境，消費者、平臺、政府、商家等都需要在網購維權機制構建中，充分發揮自身的作用，引導高校學生能夠在理性消費的基礎上，還能夠維護好自身合法消費權益，促使高校學生能夠真正成為一個有膽量、有水平、敢于維護自身合法消費權益的社會主義接班人。

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[責任編輯 李春蓮]endprint