珠海市公共交通國際化語言服務環境實證研究

內容摘要：為實現珠海市打造“世界級旅游休閑度假區”，推動珠海市經濟更快發展，本文針對珠海市公共交通國際化語言服務環境展開調研，采用調查問卷及訪談相結合的方式，旨在為城市公共交通管理相關部門提供改善國際化語言服務的決策建議。經調研發現珠海市共交通國際化語言服務不完善，主要體現在無英語服務、無漢語服務、語言服務相關設施不健全、司乘人員服務態度有待提高等四個方面，因此珠海市公共交通國際化語言服務環境建設應著手解決規劃、規范、健全等具體問題。

關鍵詞：專接本 需求 分析

一.引言

由于自身旅游資源的獨特性，作為服務業的領軍行業，珠海的旅游產業正逐漸從風景觀光型旅游城市過渡到休閑度假型旅游城市。珠海市委在“十三五”規劃的建議中也明確提出“要充分利用港珠澳大橋建成通車的機遇，與港澳謀劃大合作、共建大旅游，打造‘世界級旅游休閑度假區。”[1]為實現這一目標，良好的公共交通服務設施不可或缺。但目前珠海公共交通國際化語言服務方面仍有很多不足，勢必會對其城市的通達性造成不良影響，也勢必會放緩珠海打造“國際化旅游休閑度假區”的腳步。本課題組采用訪談方式，力求以實證研究的方式，通過分析數據總結出珠海公共交通行業國際化語言服務現狀，從而為行業規范提供有力證據，促進珠海公共交通行業語言服務的規范性發展。

本文中“公共交通國際化語言服務”指根據國外游客主要來源國的情況，在公共交通設施上使用英語、日語、韓語等外語為他們服務；但由于英語作為國際化通用語言發揮著其他語種無法比擬的作用，此次調研中的“語言服務”主要指英語語言服務。

二.珠海市公共交通服務研究現狀

公共交通有廣義和狹義之分，廣義而言，公共運輸包括民航、鐵路、公路、水運等交通方式；狹義而言，僅指城市范圍內定線運營的公共汽車及軌道交通、渡輪、索道等交通方式，[2]因此結合珠海市的具體情況（有軌電車尚未正式運營，市內無輪渡或索道），本文中的公共交通僅指公共汽車系統。目前珠海市公共交通研究多側重于城市公共交通該如何規劃、發展、或完善其硬件設施以促進城市經濟發展，極少涉及公共交通語言服務環境的研究；而語言服務研究則多見于旅游及商務領域，并主要是針對對語言環境方面的研究，較少涉及實證研究或采用定量分析對語言服務質量進行評估。所以本次調研項目旨在通過抽樣調查，收集實地資料，對包括香洲區內微循環公交車，普通公交車、跨區長線公交車，快線公交車等在內的語言服務環境進行調研，并通過定量分析總結出目前珠海公共交通國際化語言服務環境中所存在的問題，并提出建議，使珠海的城市交通盡早實現國際化、規范化。

三.研究對象及研究方法

2016年7月至2016年9月期間，課題組分別趕赴珠海市各口岸、港口及機場、海濱公園、華發商都、長隆海洋王國、圓明新園、海泉灣、御溫泉等知名景點及度假村，以及橫琴灣酒店等涉外酒店，以“國際游客對珠海公共交通語言國際化服務的意見”為題用英文對國外游客進行開放式訪談，主要針對票價、報站、指示語、警示語、禮貌用語等五個方面進行調研。其中在珠海市各口岸、港口及機場遇到一些時間緊促的受訪國外游客，請他們完成服務質量問卷調查后，請他們以Email郵件的形式將“國際游客對珠海公共交通語言國際化服務的意見”反饋回來。實施訪談行為共計159次，有效參與訪談（包括Email形式）共140次，有效率88.05%。開放式調查中有121次是現場訪談，用英文當場記錄下每位游客反映的重要意見，其余19次是通過Email的形式收到的反饋信息。據統計，每位游客的回答約3～5句，共計473句文本資料，經分析、提煉后歸納出珠海公共交通國際化語言服務的不足。

四.研究結果

（一）語言服務意見訪談結果

以“國際游客對珠海公共交通國際化語言服務的意見”（What do you think of Zhuhais bus service in terms of International languages？）為名的140次開放式訪談中有121次是現場訪談，用英文當場記錄下每位游客反映的重要意見，其余19次是通過Email的形式收到的反饋信息。平均每位游客反映3～5句文本資料，共計473句，經過對這些訪談典型事例進行提煉，歸納出受訪者提及的公共交通語言國際化服務的具體問題。總結出共15個類屬具體問題，反映了不同層面的問題。為找到國外游客感知到的語言服務不足的核心因素，課題組在初次歸納基礎上又從人、物角度進行了再次歸納，結果如圖1所示。

1.車體內無英語報站范疇（68.7%）

*聽不懂語音報站，所有站名報站只有漢語、粵語（68句）

*語音報站音量過小，坐在后排根本聽不清（62句）

*語音報站語速過快（55句）

*無電視屏幕或滾動屏幕報站，即使有，也無對應英語（50句）

*沒有及時用英語提醒下一站的站名（48句）

*有人售票車遇到國外游客，售票員不會使用簡單英語提醒國外游客下車（32句）

*無人售票的微型公交車報站不規范，甚至不報站（10句）

報站的問題由來已久，說明看似成熟的報站系統仍存在一定問題亟待解決，包括語言及音量等各方面問題。公交車上目前的報站系統大多是人工的，由司機操控，但由于司機所承擔的職能較多（尤其是無人售票車），既要安全行車，合理報站，開、關車門，確保不落下每一位欲上車的乘客及欲下車的乘客，還要在行車過程中及時播報各種提示語，所以各項調查結果均顯示報站問題尤為突出。如能將報站系統做成智能系統，采用GPS定位系統自動報站，則可能使該問題得以緩解，不過這樣會牽涉到技術和費用兩方面因素，需各部門及相關企業協作解決。

2.車體內標識無英語翻譯范疇（18.2%）

*公交車行車路線圖無英語版本（25句）

*票價沒有明確英語標識（25句）

*“上”、“下”車門無英語標識，不知道從哪個門下車（19句）

*跨區長途公交實行分站售票，無票價英語提示（13句）

*“老弱病殘孕”專座標識無對應英語（4句）

由于車體內空間有限，不宜標注太多，造成車體內的英文翻譯不全甚至沒有。票價無英語標識，國外游客表示理解，阿拉伯數字世界通用，但對于一些必要信息如“上”、“下”車門、路線圖等則必須標注清楚。

3.車體外標識英語翻譯范疇（9.7%）

*公交站牌無英語站名（40句）

*公交線路臨時改變，但無明確英語提示（6句）

長久以來珠海市的公交站牌都是用漢語及拼音書寫的。其實拼音可視為是對站名的音譯，建議在拼音下面再加上意譯的英語。目前國家交通部正在征集《城市公共汽電車場站配置規范》意見稿，各地方政府可借此機會提供建議。

4.司乘人員服務態度范疇（3.4%）

*司機或售票員語氣粗暴、不耐心、沒有禮貌（16句）

禮貌用語是禮貌原則的重要體現，語言服務中司乘人員應盡可能多地使用禮貌用語，而調查則顯示司乘人員在實際工作中并不重視禮貌用語的使用；造成這種現象的原因包括長期單調駕駛及售票工作極易使司乘人員產生倦怠感，以及公交公司長期以來僅側重對司乘人員的安全教育，卻忽略了對司乘人員提供相關的禮儀培訓。

（二）調研結論

本次調研所采集的數據表明珠海城市公共交通國際化語言服務不完善，具體不足體現在：公共交通關鍵性環節的服務無對應英語；本族語漢語的服務環節不夠完善；公共交通硬件設施沒有完全發揮其應有的功能；公交司乘人員普遍缺乏語言服務意識且英語語言服務技能亟待提高。綜上，本課題組得出以下結論：

1.珠海市公共交通系統目前沒有關于國際化語言服務的規劃，政府對語言環境服務方面重視不足，相關職能部門沒有制定配套措施；

2.公共交通系統內語言標識使用的語種以中文為主，有少量英語，嚴重欠缺其他語種的語言服務；

3.公共交通系統語言服務雖有英語，但英語標識的使用不規范，服務覆蓋面有限，不能滿足日新月異的外國游客的語言服務要求。因此珠海市公共交通國際化語言服務環境的建設應著手解決規劃、規范、健全等具體問題。

五.決策建議

（一）制定統一規劃

研究表明以“世界級旅游休閑度假區”定位的珠海城市公交在國際化語言服務方面亟待完善。珠海市與港澳謀劃大合作、共建大旅游、大經濟，因此珠海市政府應從全局出發，重新定位城市語言服務與經濟發展之間的關系，把語言服務融入到國際化發展的大局中，做好全局規劃。首先，針對國際化語言服務環境，政府與社會各界要達成共識，并做好長、短期規劃。語言服務環境對地方經濟發展有巨大的推進作用，所以應把語言環境作為經濟發展的軟環境和軟實力來進行建設[3]，具體包括語言服務整體規劃、語言服務體系構建、語言標識規范化、語言服務專門人才培養等方面問題，這個過程涉及到多個部門、多種行業，需要由政府牽頭，各方通力合作，[4]具體建議如下：

1.科學開展相關的語言服務調研，廣泛征集決策建議稿；

2.邀請語言規劃專家參與制定珠海市國際化語言環境建設規劃，提供專業性指導，從政策層面為加強國際化語言環境建設提供法理依據；

3.明確建設的指導思想和總體目標，制定出每一階段的具體任務和量化指標，并做好相應部署[5]；

4.制定詳細規劃后還需要成立或責成專門機構來負責組織落實，如進一步擴充珠海市語言文字工作委員會的各項職能，或成立珠海市國際化語言服務工作組，專門為完善本地國際化語言服務環境提供支持[6]。

（二）完善現有的公交系統語言服務

根據研究結果，珠海市公共交通系統服務語言單一，且不完善，具體建議如下：

1.建議先完善公交系統的本國語言服務，即漢語的提示語、警示語、禮貌性用語，如票價、公交線路運行圖、行車時間等；

2.其次，規范現有的少量英語服務，并增加其他相應的英語語言服務，如增加英語報站、增加英語提示語及警示語、增設英語站牌等[7]；

3.然后公交車上報站的音頻或視頻設備重新進行調試，使游客能夠“聽得清”或“看得見”，并加快公交車視覺設備建設的步伐；

4.最后，對司乘人員進行的語言服務培訓，使其具有基本的國際化語言服務技能及意識，并要求司乘人員與乘客交流時多使用文明禮貌用語，這樣才能使國外游客感受到“世界級旅游休閑度假區”語言環境的魅力。

（三）完善語言服務專門人才培養機制

公共交通行業是一個城市的窗口行業，而珠海的該窗口行業明顯缺乏語言服務意識，這就意味著珠海市語言服務專門人才缺乏，以及語言服務專門人才培養模式有待改進。狹義上，“語言服務”指語言翻譯，廣義的“語言服務”包括所有以語言作為工具或項目內容而開展的服務。[6]評價語言服務體系應該向其廣義定義標準看齊，然而珠海的現實情況卻是機場、港口、公交車站等公共場所的指示標識有些雖然加注了英語，但仍存在諸多翻譯不規范問題，更不要說很多指示標識沒有英語翻譯了。在當今大數據時代，語言服務行業需要的不僅僅只是對文字的翻譯，而是需要具備語言能力與計算機技術結合、專業知識與項目管理結合、溝通能力與團隊協作結合等多種技能的復合型語言人才。[8]然而，目前珠海市復合型語言服務技術人才的培養跟不上本土化和全球化的步伐。珠海市地方政府立足于地方資源，依托地方高校，采取社會各界聯合培養的新型人才培養模式，形成系統的語言服務專門人才培養機制，才能源源不斷地向珠海市輸送合格的應用型語言服務專門人才。

1.政府應明確出臺政策扶持語言服務人才培養機構。語言服務業未受重視，這一點從《國家經濟行業分類》中便可窺一斑，該規定涉及了中國國民經濟行業中的20個門類，卻未包括語言服務業[9]。由于缺乏扶持政策及各項優惠措施，使得語言服務人才培養成本居高不下，使得語言服務企業不愿投入或盡量少投入，造成語言服務難以形成規模化發展。

2.提高語言服務行業的準入門檻。同法律、醫療等行業一樣，語言服務應屬于專業化行業，為確保語言服務的質量，各地政府應逐步引入相關的準入機制，對所有欲進入及已進入語言服務行業的人員設定入崗條件。

3.創新人才培養模式。僅依賴學校培養語言服務人才已不能滿足社會對人才的要求，珠海市各高校應重視校企合作，各高校應鼓勵并切實出臺政策扶持教師到企業進行實地考察，如深入各公交公司，及時了解語言服務行業對人才的要求，確保人才培養要以行業需求為導向。

4.結合珠海市特殊的地理位置，改善語言服務人才培養的語種結構[10]。全面對珠海市語言服務環境進行調研，并通過量化分析得出當地需求量最大的幾個語種，據此調整人才培養的專業布局，適當增加語種數量，改善語言服務人才培養的語種結構，使之更加適應地方經濟發展的需要。

參考文獻

[1]珠海市政府網.珠海市國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱[EB/OL].Http：//safe.zhuhai.gov.cn/xxgk/zcfgjgfxwj/gfxw

j/201605/t20160519_11344299.html，2016-05-13.

[2]吳丹.基于城市設計理論的縣級體育中心總體設計策略研究[D].合肥：合肥工業大，2013.

[3]湯燕瑜，廖錦超.北部灣經濟區語言環境現狀調查及其建議[J].玉林師范學院學報（哲學社會科學），2011，Vol.32（04）：34-38.

[4]楊銳.大連城市國際化語言環境建設思考[J].沈陽農業大學學報（社會科學版），2013，Vol.15（01）：104-106.

[5]劉敏.首都國際語言環境建設的實踐與思考——以世界城市建設為視角[J].北京行政學院學報，2013（02）：97-101.

[6]陳穎.語言服務視角下城市國際語言環境建設研究[J].北華大學學報（社會科學版），2014，Vol.15（06）：17-22.

[7]李婉麗.中國旅游城市公共交通國際語言服務環境的實證研究——以西安為例[J].科技創新導報，2013（02）：16-17+19.

[8]韓倩蘭.語言服務視角下翻譯技術人才的培養[J].長江大學學報（社科版），2014，Vol.37（04）：106-108.

[9]周馨雷.語言服務產業視閾下的211工程大學英語專業人才培養研究[J].考試周刊，2015（99）：79-81.

[10]趙世舉.“一帶一路”建設的語言需求及服務對策[J].云南師范大學學報（哲學社會科學版），2015，Vol.47（04）：36-42.

基金項目：2016年珠海市香洲區“十三五”社科規劃項目《珠海市公共交通國際化語言服務環境調研》，項目編號201605。

（作者介紹：王婷，吉林大學珠海學院外語系講師，研究方向為翻譯、商務英語）