如何提高研究所檔案服務顧客滿意度

文/中國航發湖南動力機械研究所 肖雪

如何提高研究所檔案服務顧客滿意度

文/中國航發湖南動力機械研究所 肖雪

研究所檔案工作是為了能更好地為所科研生產服務，為了更好地了解我所檔案工作服務質量在顧客心目中的滿意度，擴大檔案工作在全所范圍的影響力。而職工對檔案工作的滿意度是檢測研究所檔案工作的指標之一，本文通過問卷調查法，從服務質量、服務意識、服務態度、服務流程、處理問題及時率及檔案人員責任心六個方面進行了調查，為優化檔案工作、提升檔案服務質量提供參考。

檔案服務；顧客滿意度；問卷調查

一、引言

研究所檔案工作是為了能更好地為所科研生產服務，為了更好地了解我所檔案工作服務質量在顧客心目中的滿意度，擴大檔案工作在全所范圍的影響。2016年我們檔案人員在研究所主要研究部門的設計員范圍內做的一次顧客滿意度調查，目的是挖掘出我所檔案工作在科研生產服務中是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題進行不斷改進，最終達到顧客滿意，引導各檔案員優化檔案工作為研究所科研生產的服務效能，提升其服務質量。

二、研究所檔案服務顧客滿意度存在的問題

（一）采用問卷調查法。本次調查采用普通的問卷調查法，針對檔案服務工作的六個指標：服務質量、服務意識、服務態度、服務流程、處理問題及時率及檔案人員責任心制作調查問卷，通過向主要設計部門的設計員發放滿意度調查表，收集檔案服務顧客滿意度相關數據及意見。本次調查歷時兩周，共發放了100份，回收96份，未回收的四份均視為一般，調查表反饋有效。

（二）調查數據統計與分析。顧客滿意度調查各項指標分為五級：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意；對應分數分別為5分、4分、3分、2分、1分。我們將按照顧客的綜合得分情況做出顧客滿意度及其需求方面的判斷與分析。數據統計見下表：

在調查問卷收集上來以后，我們對每一個指標的可行性進行了分析，數據是比較可靠的穩定的。1.本次調查表的回收率96%，顧客的平均滿意率達96.47%，從中我們可以看到各設計員對我所檔案工作是滿意的。2.從數據來看，服務質量、服務意識、服務態度、服務流程、處理問題及時率及檔案人員責任心得分為非常滿意。3.從調查結果及顧客所提意見來看，我們有些問題沒有及時處理，這樣對我們檔案工作長遠發展來看是不利的。目前影響的處理問題效率主要原因有：（1）檔案員的業務素質影響了處理問題的效率。（2）檔案業務宣傳不到位，導致顧客對文件歸檔的內涵不清楚。（3）隨著信息化的發展，顧客對歸檔流程有了新的要求。

三、提高研究所檔案服務顧客滿意度的措施

（一）加強檔案人才隊伍建設，為檔案服務提供智力支持和人才保障。新時期檔案服務需要高素質的檔案工作者，做好檔案服務工作，關鍵在于加強檔案人才隊伍建設。具體方法有：1.開展檔案專業職業道德教育，弘揚愛崗敬業精神，增強檔案工作者的大局意識、責任意識和服務意識，全面提高檔案工作者的政治素質、思想素質、業務素質。2.建立有利于優秀人才培養、使用的機制，采取多種活動激發檔案工作者的積極性和創造性，造就一批適應新時期檔案服務需要的高素質復合型人才，提高檔案員的執行力。3.加強檔案員之間的凝聚力，提高其團結協作精神。

（二）豐富檔案教育培訓形式，促進檔案員互相交流學習。1.在培訓內容上求“實”。緊密結合檔案工作實際，積極參加上級檔案部門組織業務培訓。緊跟檔案工作發展趨勢，檔案室組織不同內容的檔案業務交流，不斷提高檔案人員的業務素質與水平。2.在培訓方法上求“活”。在人才培訓上要打破陳舊的觀念，檔案室創造條件開展內部檔案業務交流工作經驗，由經驗豐富的老檔案員制作教學課件，采用講解、觀摩、案例、互動等形式，不斷提高檔案人員的整體專業水平。3.在培訓效果上求“特”。開展檔案“傳幫帶”活動，根據工作需要，由專家、主任設計師帶年輕人，“一對一”傳、幫、帶，因材施教，培養一批年輕骨干力量，為提高檔案服務質量奠定基礎。

（三）拓展檔案業務宣傳工作渠道，提高顧客對檔案事業的認知。1.利用所教育培訓平臺進行宣傳：抓好新職員入所培訓機會，對新職員進行檔案業務、檔案工作流程進行宣講，讓職員對研究所檔案工作有一個新的認識；每年在兼職檔案員培訓中，進行檔案法、檔案新觀念等進行宣讀，并要求傳達到每位職員。2.利用檔案宣傳周活動進行宣傳：豐富檔案宣傳周活動內容，如開展檔案知識搶答賽、詩歌朗誦會，征集檔案論文、漫畫，制作檔案業務操作手冊、檔案政策宣傳手冊等等進行宣傳。3.利用網絡傳播渠道進行宣傳：加大檔案信息化建設與管理力度，積極發揮網絡宣傳優勢。通過OA系統、LED電子顯示屏、手機微信等信息化傳播技術進行宣傳?？傊?，拓展檔案宣傳形式、手段和載體，進一步豐富和創新檔案局工作傳播渠道，把檔案工作宣傳更到位，使顧客對檔案事業的認知提高到新的水平。

（四）優化檔案業務工作流程，簡化顧客歸檔程序。研究所檔案服務工作應堅持以“更好地服務設計生產”為出發點，著眼于檔案利用者的需求，堅持“以人為本，服務優先”，在進一步提高傳統窗口服務質量的同時，不斷規范和優化檔案業務工作流程，充分利用現代信息技術手段，通過一級數字檔案館建設，實現館藏資源數字化。設計了利用申請流程，開通了網上利用系統，努力為職工提供“足不出戶”的便捷服務。