美國汽車維修行業面臨的機遇和挑戰—機修養護篇(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

美國汽車維修行業面臨的機遇和挑戰—機修養護篇(上)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認證協會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業關系提供了有力的指導和幫助。目前，她擔任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務協會(ASA)、美國汽車后市場行業協會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業會議(CIC)的聯席會委員。

Karen女士在其職業生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發表于行業內眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國事故車行業的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發表。她也是知名的演講者，在全球多個行業會議及高峰論壇，包括國際事故車行業高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業的相關領域及政府機構、律師事務所、軟件公司及行業出版物提供各類咨詢服務，致力于美國本土與外資企業間的戰略規劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

對美國汽車維修行業產生影響的因素

正如我在之前的文章中講到，在人們談到機遇和挑戰時，其實很難將發展趨勢這一話題分離出來。至少在我看來，面對一個正在出現的趨勢我們需要在行為或操作層面上為之做出一定的改變。通常來說，人們適應改變或變化會有一些困難，因此雖然變化的最終結果是積極正向的，很可能為新機遇打開一扇門，但對人們調整自己以適應變革來說，其本身可能就是一個挑戰。

我在上一篇《美國汽車維修行業的發展趨勢》中重點討論了汽車快速發展的技術趨勢，以及技術發展給汽車維修可能帶來的相關機遇和挑戰等。所有與汽車新技術相關的話題，還將在探討汽車維修行業面臨的機遇和挑戰時有所提及。

中國私人乘用車市場目前仍在繼續發展，成熟的美國汽車后市場曾經出現和正在出現的問題可能并不適合現在中國的情況；也有可能美國面臨的機遇、挑戰及趨勢等適用于將來某個時期的中國汽車后市場；還或者由于行業快速發展進步的性質，中國維修行業可能不會遇到美國維修行業出現的那些問題。

下面我講一講對美國成熟汽車維修行業產生影響的一些因素。

1.針對機修養護以及事故車維修

● 勞動力問題；

● 專業的客戶服務需求；

● 與車聯網相關的大數據問題；

● 供應鏈管理及零部件采購問題；

● 現代汽車所特有的問題。

2.只針對事故車維修

● 保險公司與維修廠之間的關系：

◇ 為了更好地服務客戶，保險公司與主機廠之間的開放程度，

◇ DRP(保險公司認證直修)項目在中國進一步的發展；

● 維修廠多店經營模式的整合；

● 維修廠認證項目實施：

◇ 維修能力—即維修廠認證，

◇ 維修權利(R2R)—OEM認證將導致零部件使用權相關問題的出現，

◇ 更少的事故車維修，更多的機修養護。

上述每一個因素都將會涉及新的挑戰。以每個人不同的視角來看，上述問題也可能帶來各種機會。在汽車后市場中，無論是產品或服務提供商、保險公司代表、維修店店主或技師、政府監管人員、業內商家還是其他相關機構人員，大家應以各自領域不同的視角，來評價自己將迎來的是機遇還是挑戰。

對于《美國汽車維修行業面臨的機遇和挑戰》系列文章，我將從“機修養護”和“事故車維修”兩個方面分別進行探討。本部分先談談美國汽車維修行業機修養護領域面臨的機遇和挑戰，當然這些也是事故車維修需要面對的；下一部分將重點討論美國事故車維修行業遇到的特有的機遇和挑戰。

美國機修養護和事故車維修共同的機遇和挑戰

1.勞動力問題

與歐洲認可的職業學位教育相比，一般來說美國不太重視職業教育問題，這一現象似乎跟中國類似。雖然汽車維修行業在全球都被低估，但是對維修技術人員的需求，卻從未如此巨大。SCG管理咨詢公司創始人肖恩凱里先生介紹：在德國專業的機動車維修技師擁有一枚徽章，是榮譽和驕傲的象征。他們部分汽車維修技師的時薪可以達到130美元，汽車維修技師與銀行家、醫生的地位不分伯仲。

在美國，職業學校教學品質經常被質疑，雇主們對職業院校畢業生的技術水平及能力不是非常滿意。雇主們希望畢業生走進維修廠就馬上能勝任工作，并與工作多年的技師一樣技藝嫻熟。應該說雇主們這樣的期望并不現實，除非學生們畢業前有機會參加足夠有效的工作輔導或實習項目。西方國家大學教育通常的做法是，醫生們畢業后要通過實習或住院醫生培訓來充分實踐、提高技藝。其他職業也一樣，無論是大學畢業生還是職業院校畢業生，都需要通過額外的實習來提高實際能力。

在美國，與中國的情況一樣，人們更加重視大學教育，通常情況下，大學生畢業后就業的待遇更高。然而目前，美國人也開始考慮上大學的投資回報(ROI)問題，學生們完成大學教育需要借債幾萬美元，而償還這些債務又需要花費十幾年的時間。另一方面，一個學生完成汽車維修專業的職業教育，無論是機修養護還是事故車維修專業，畢業后可能很容易找到一份工作，且很快就能償還完學生貸款。目前可以肯定的是，美國人對待職業教育的態度已經悄然發生改變。

美國事故車維修行業的資深人士—佩特拉施羅德女士最近剛結束了47年的職業生涯，從“艾仕得修補漆”品牌發展總監一職退休，但仍任職于美國事故車行業基金會組織，是事故車維修教育基金會(CREF)董事會成員，還任事故車行業婦女聯盟(WIN)主席一職，她還曾經是美國國家車身行業理事會(NABC)成員。佩特拉施羅德女士指出，在以男性為主導的事故車維修行業中，除了前臺人員，在維修廠很少能看到女性員工的身影。婦女在維修行業任職于行政管理、預算評估及其他銷售層面職位比較多見，但是吸引她們留下來做技術維修還不是件容易的事情。事故車行業婦女聯盟(WIN)成立于2007年前后，作為女性員工的支持體系，其宗旨是進一步關注并增強女性在事故車維修行業中的影響力。同時，該組織為婦女進入事故車技術維修領域籌集獎勵基金，促進婦女在該行業中發揮更大作用，該聯盟已成為美國事故車維修行業發展最快的機構之一。

美國汽車保養協會(ACA)的婦女聯盟組織也同樣認可女性在汽車養護領域有著重要的影響力，他們同樣也支持女性在汽車養護領域(非事故車維修)的作為和努力。據該組織網站信息介紹，他們的目標與WIN聯盟類似。汽車保養協會中的婦女聯盟組織由機修養護行業的專業女性組成，她們通過以下方式，致力于為行業內的婦女提供就業、教育及職業領導力提升的機會。

圖1 美國汽車保養協會婦女聯盟標志

聯絡互動：推動個人及職業的發展；

職業輔導：由行業內領導者提供職業輔導；

人才招募：通過提供行業資源及獎勵基金，支持女性進入本行業；

公眾認可：設立“行業年度女性”、“教育獎學金”以及“行業交流獎”等；

行業顧問：提供針對女性消費者教育方面的咨詢服務；

交流溝通：提供最新行業趨勢等方面的資訊等(信息來源：https：//www.womeninautocare.org/upcoming-events/)。

年齡以及與年齡相關的技能水平也是汽車維修行業勞動力問題面臨的重要挑戰。美國事故車維修教育基金會在2016年事故車行業快訊上發布的信息表明，美國事故車行業技術人員平均年齡在40歲左右，而且年齡超過50歲技術人員的比例增長很快。從事機修養護的技術人員年齡也在40歲左右(信息來源：https：//datausa.io/profile/soc/493023/#demographics)。年齡大的技術人員退休大多是因為他們不懂或者不具備維修現代車輛所需的技術。

無論是專業的機修養護還是事故車維修，目前美國勞動力市場都對從業者需求旺盛，如果勞動力沒有強勁增長，那么就會有勞動力不足的問題出現。如何使這一行業更有吸引力，讓更多新人入行呢？提高技術人員收入應該是重要手段之一。維修當下以及未來的汽車，這個行業的確需要技能更高的專業技術人員。肖恩凱里堅信，如果提高目前技術人員的薪酬水平，那么尋找新的維修技術人員就會變得容易。

2.專業的客戶服務需求

隨著時間的推移，美國消費者對客戶服務的期望值已逐漸提升。這一點，在各個行業，無論是以互聯網為基礎的線上交易、還是傳統產業的產品銷售或服務都有所體現，對于汽車維修行業來說也不例外。

在數十年之前，無論是做機修養護還是事故車維修，一般的汽車維修廠都比較臟，既沒有接待辦公室，也沒有提車等候區域，即使有洗手間也是蓬亂不整的。維修技術人員基本是憑借自己的經驗、偶爾查閱一些書籍進行人工填寫維修報告，消費者也基本不與維修廠的工作人員交流。維修廠老板通常之前都做過維修技師，但在客戶服務及專業維修方面卻沒有接受過培訓。早期很多維修廠老板修車水平的確無可挑剔，但是在與客戶打交道方面缺少知識和技巧。以我個人對中國獨立維修廠的觀察和了解，前些年中國的情況也大抵如此，但是近些年隨著經濟效益及客戶需求的提高，維修廠面貌已有很大改觀。

據SCG管理咨詢公司肖恩凱里先生介紹，如今汽車維修行業面臨著巨大的職業提升機會。目前在事故車維修領域，針對消費者需求，維修廠開始與保險公司聯合協作，機會資本化要求保險公司及維修企業雙方在各自的行為及態度方面都做出改變。肖恩凱里先生希望汽車維修行業抓住當前的天賜良機，盡快提升改變。

3.與車聯網相關的大數據問題

在過去30年時間里，全世界經歷了引人矚目的巨變。今天，我們做的很多事情，似乎都是由身后的大數據推動的。我們有沒有想過，這些信息是如何產生的？誰會看到收集好的信息？誰來翻譯整理這些信息？這些信息如何被使用？誰又該擁有這些數據信息……

在當前的大數據時代，信息數據所有權的問題并不是很明確。自1996年通用公司在其1997款車型上安裝第一個安吉星系統以來，車內各系統(以及計算機、手機、平板電腦等)產生的信息總量逐年增多，漲勢迅猛。通用安吉星系統最初強調的是其安全特性，即車內GPS系統可以在發生事故的第一時間通過無線連接發現車主的位置，最初接受這一系統的人們視其為一項具有積極影響力的創新產品。來到2017年，我們再審視一下當前車型上安裝的駕駛員安全輔助系統(ADAS)和系統搜集的數據及其數據特征，隨著汽車制造商收集到大量的信息數據，其結果便引發了一系列有關數據所有權的爭議及討論。然而，目前尚沒有新的法律、法規來強調或認定數據所有權的歸屬問題。

那么，到底誰該擁有這些數據呢？對于汽車制造商來說，他們理所當然想知道具有駕駛員安全輔助系統的制動器如何運行？如果你購買了保險，保險公司肯定希望能收集更多關于車主駕駛習慣以及汽車碰撞前環境因素等方面的信息。獨立維修廠的工作人員則更希望車主到他們店里，而不是去4S店維修或保養車輛。那么，汽車制造商應該擁有數據，用它設計制造更可靠的駕駛員安全輔助系統，最終成就無人駕駛車輛嗎？還是數據應該用來計算并預測分析不同環境因素下，哪些汽車部件可能會失靈從而導致交通事故的發生？還是為了駕駛員和行人安全法規的設立，監管部門應該使用這些數據，來推動與駕駛員安全輔助系統相適應的相關車輛、道路方面法律法規的出臺嗎？

作為車主，我們應該如何利用自己車輛產生的數據信息呢？我們是否要關注這些數據應歸誰所有呢？在一貫重視并尊重個人信息隱私的社會，這些問題的確很難回答。

在信息時代，通過收集產生的汽車信息大數據，必將帶動包括汽車維修行業在內的整體汽車工業快速發展和進步。但是，大數據收集給汽車維修廠帶來的好處，只能通過為維修廠(包括OEM經銷商維修廠及保險公司)開發新系統來獲得并實現。

(未完待續)