醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表研制

酈雨濛，法若冰，王長青

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醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表研制

酈雨濛1，法若冰1，王長青2*

背景我國現有的衛生評價內容主要是針對城市醫療服務，并沒有專門針對養老機構服務質量的評價體系，而醫養結合模式下養老機構同時兼顧醫療的特殊性與養老的服務性，因此更需要該方面的評價體系。目的研制醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表，并進行信效度檢測，為衛生行政及其他相關部門制定相應的政策提供理論依據。方法基于文獻回顧、專家打分、預調查等方法構建醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表，共29個條目、5個因子(即5個維度)，分別命名為硬件設施及環境、運營管理、安全防護、人文關懷、基本健康。2017年3—5月，基于兼顧大中城市的原則，采取郵寄形式向江蘇省內258所養老機構投遞774份問卷，上海市148所養老機構投遞444份問卷。共計發放問卷1 218份，收回問卷825份，有效問卷501份，有效回收率為60.7%。分析醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表的信度和效度。結果醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表的KMO值為0.798，Bartlett′s球形檢驗χ2=3 763.128，df=406，P<0.001，表明適合做驗證性因子分析。醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表的皮爾曼-布朗折半指數為0.830，Cronbach′sα系數為0.918，Guttman折半信度系數為0.814，表明醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表信度較高。醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表開發過程中進行了專家咨詢和打分，且量表中29個條目的Cronbach′sα系數均>0.90，內容效度可靠。經結構效度檢驗得出，絕大多數條目與條目間的相關系數在0.60左右，表明其結構效度較好。結論本研究設計的醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表具有較好的信度與效度，但還需進一步在不同省市、不同規模的養老機構中對其應用效果進行檢驗，進而形成一個更為可靠、有效的養老機構服務質量評價體系。

老年人；養老機構；服務質量評價

酈雨濛，法若冰，王長青.醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表研制[J].中國全科醫學，2017，20(30)：3711-3718.[www.chinagp.net]

LI Y M,FA R B,WANG C Q.Development of a Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions[J].Chinese General Practice，2017，20(30)：3711-3718.

國家統計局公布的數據顯示，截至2014年底，65歲及以上的老年人口總數超過13 500萬人,占全國總人口比超過10%，老年人撫養比為13.7%[1]，預計到2050年，60歲及以上的老年人口將超過4億，80歲以上的老年人將占老年人口的20%左右，我國社會撫養比例將上升到98.8%[2]。我國老齡化的主要特點為高齡、差異大、基數大，但社區養老水平偏低、自我養老和機構養老意識薄弱，此特點是我國經濟、社會發展面臨的嚴峻問題。2013年國務院出臺的《國務院關于加快發展養老服務業的若干意見》中提出[3]，要大力推動醫養結合的發展，探索醫療、養老機構合作的新模式。在重新審視養老服務內容之間的關系后，為改善傳統單純地為老年人提供基本生活需求的養老服務，醫養結合模式將老年人的健康與醫療服務水平放在了更加重要的位置[4]。與此同時，如何全面、準確地評價醫養結合模式下養老機構的服務質量也成為亟待解決的問題。

我國現有的衛生評價內容主要是針對城市醫療服務，并沒有專門針對養老機構服務質量評價的體系，已有的國外養老機構評價指標也不適合中國國情。再者，醫養結合模式的新型養老機構的評價不能僅依賴于第三方衛生服務評價體系，亦不能單純依靠服務質量測量量表，因此，有必要研究和開發一套適合我國養老機構衛生服務發展現狀的、全面的、科學的且易于實際應用和推廣的醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表，客觀評價其現狀，找出存在的問題。本文旨在針對醫養結合模式下養老機構的特殊性嘗試開發一套養老機構服務質量評價量表，兼顧醫療的特殊性與養老的服務性，進而為衛生行政部門及其他相關部門制定相應的政策或策略提供理論依據。

1 資料與方法

1.1 文獻回顧及政策分析

1.1.1 發達國家及我國香港、澳門地區養老機構服務質量評價體系

1.1.1.1 美國居民評估工具-最小數據集(RAI-MDS)和觀察性養老院服務質量指標工具(OIQ)評價體系 在美國養老機構的評價體系中，最為著名的是最小數據集(MDS)，其功能定位為評估老年人健康狀況并了解其需求，繼而改善養老服務質量。1991年的MDS 1.0版本中設立了意外情況處理、身體功能、認知功能等9個維度的護理醫療指標，感覺與溝通、生活質量、情緒3個維度的感覺體驗指標，合計175項[5]。MDS 2.0版本相對于MDS 1.0版本進一步細化，增加了相關身體功能、認知和行為等條目，共包含300余項指標，目前MDS 2.0版本已在多個國家得到廣泛應用與借鑒[6]。但是在長期的臨床應用中許多學者提出，現有的評價體系更偏向于臨床治療而忽略了老年人自身的感受，隨之MDS 3.0版本應運而生[7]，與之前的MDS版本相比，MDS 3.0版本針對性地增加了關于精神狀況、情緒變化、疼痛感受、生活質量等方面的訪談內容，并對一些其他內容進行了修訂，在提升可操作性的同時大幅減少了評估時間。

OIQ評價指標承襲了MDS和質量管理體系的相關理論，其評估方法是研究者、消費者和監管機構對養老機構進行直接觀察和快速評估(30 min內)，從各維度評價其服務質量[8-9]。與其他評價量表相比，OIQ更注重現場調查，這樣可以直接了解養老機構的聲譽狀況、員工與老年人之間的溝通情況、志愿者等社會工作者的觀點等重要信息，是一套定性與定量相結合的較為全面的評價量表。

1.1.1.2 日本養老機構服務質量評價體系 日本由厚生勞動省專門負責養老機構法人的申請、變更等相關業務[10]，同時日本還制定了一系列法規和準則來約束養老機構的規范運營。其對于養老機構質量評價的方式有：(機構)自我評估、老年人(消費者)評價和第三方評價三種。其中，(機構)自我評估側重于機構的內部管理水平、相關部門的設置分配及養老服務流程是否符合標準；老年人(消費者)評價則旨在對老年人滿意度等真實感受的準確把握；第三方評價所涵蓋的內容則相對全面，包括該養老機構的軟硬件設置、運營狀況、服務內容、自身發展計劃、服務程度等，且養老機構均必須在一定期限內申請進行第三方評價。相對于前兩種評價方式，第三方評價相對客觀且全面，其評價結果會公示在網絡上以便隨時查看[11]。

1.1.1.3 我國香港、澳門地區對于養老機構服務質量的評估 香港根據老年人居住特點設定了不同的應對服務方案，而評價服務的具體指標表現為該服務所要達成的需求滿足程度。構成老年人基本需求的重要元素包括衣、食、住、生存需要與健康[12]。同時，社會福利署會根據《安老院條例》執行發牌制度，以規范管理提供住宿照顧服務的安老院舍(養老機構)[13-14]。

澳門設立了多種類型的長者服務機構(營利或非營利)，其中大部分是由非政府組織開辦的，其通過澳門特別行政區政府準照處根據相關法令對該類機構發放準入牌照，并且提供一定的資助[15-16]。準照處同時也對長者服務機構進行監管，該處每年會派遣專業人員執行四次實地考察，且不予以提前通知[17]。同時澳門特別行政區政府專門設立了長者事務委員會，以期廣泛收集業界、公民的意見和建議，從而不斷完善和改進相關的立法工作。

1.1.2 我國內地對養老機構服務質量評價體系的研究及相關政策分析 2016年郭紅艷等[18]在研究日本、美國、澳大利亞等養老機構服務質量評價體系后，對我國養老機構評價提出了可供借鑒及可用的經驗；2015年沈婉婉等[19]對部分地區老年人對于醫養結合型養老機構認知態度及其生活滿意度進行了實地調查；2015年郜朋辛等[20]提出，養老服務的標準化建設應與養老市場相接軌；2015年張萬榮[21]提出了在非政府養老機構服務進行標準化建設中存在的問題；2015年趙越[22]對養老機構相關入住協議的規范化、必要性及其內容進行了研究；2014年羅椅民等[23]提出關于促進提高專業化養老服務的建議。

通過文獻梳理發現，對于養老機構服務質量評價這項議題，發達國家及我國港澳地區已有相對成熟的實踐經驗和研究成果，可以看出，發達國家及我國港澳地區長期使用的養老機構服務質量評價體系有可借鑒之處。自2012年我國發布兩項關于養老服務行業的國家標準，各地方也相應發布了若干的地方性標準[24]，這對加強養老服務行業的規范化起到至關重要的作用，也為深入制定養老機構服務質量評價奠定了基礎。

本研究基于相關文獻回顧，結合訪談研究，經過預調查和大樣本調查分析方法，提煉出醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表，旨在為衛生行政部門制定相應的政策或策略提供理論依據，最終加強醫養結合模式下養老機構的科學化、標準化、規范化管理。

1.2 研究方法

1.2.1 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)制定 首先在文獻回顧的基礎上，梳理相關法律法規、政策文件以及標準化文件、國外已有的服務標準等，并結合專家小組討論得到原始條目池共計192個條目。然后，對原始條目池條目進行同類合并及刪減，將修正后的條目發給上海、鎮江等地的養老機構進行校對(有無疏漏或過度的條目)，根據回饋信息刪除關聯性較低的條目，從而將原始條目池中的192個條目刪減為51個條目。最后，基于前期準備的51個條目，邀請5個政府公共衛生管理部門、公共衛生管理教授等專家對條目進行打分〔打分原則具體如下：(1)條目非常具有代表性(5分)；(2)條目具有一般代表性(3分)；(3)條目不具備代表性(1分)〕。經統計并刪除得分靠后的條目，最終形成具有37個條目的醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)(見表1)。

1.2.2 預調查 基于兼顧大中城市的原則，提升醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)的可靠性和普適性，2016年10—12月，選取上海、南京、蘇州、鎮江、揚州的養老機構，以相同方法發放醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)180份，共回收有效問卷153份。采用Cronbach′sα系數、校正的項總體相關系數(CITC)進行初始量表的信度檢驗，采用KMO檢驗、Bartlett′s球形檢驗、探索性因子分析進行條目篩選。

1.2.3 正式調查 在預調查的基礎上，正式調查時根據投遞城市數量及養老機構數量和預調研時相應數量的比例增加了樣本量，以確認量表對養老機構服務質量評價的適應性，增強量表的實踐意義。納入標準：所選取的養老機構符合國家對于醫養結合養老模式服務主體的定義，即增設醫療機構的養老機構或社區、內部設立養老機構的醫療機構以及養老機構或社區與醫療機構聯合設立的機構。2017年3—5月，同樣基于兼顧大中城市的原則，采取郵寄形式向江蘇省內258所養老機構投遞774份問卷，上海市148所養老機構投遞444份問卷。共計發放問卷1 218份，收回825份，去除信息填寫不完整及存在明顯邏輯錯誤的問卷，最后得到有效問卷501份，有效回收率為60.7%。

表1 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)

Table1 Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions(initial scale)

條目內容Q1膳食的分發和溫度?Q2膳食的個性化和多樣性?Q3口腔衛生的管理?Q4是否有靈活的生活便利措施?Q5公共休閑設施的配備以及活動組織?Q6無障礙設施的設置?Q7緊急通報設施的設置?Q8安全確認設施?Q9和鄰居的隱私考慮?Q10對心理健康的舉措?Q11老人的護理計劃的制定與實施?Q12個人會診的情況?Q13與家屬的聯系?Q14業務流程手冊以及職員技術的提高?Q15洗澡及換尿布的實施?Q16排泄監護、幫助入浴的隱私?Q17個別服務(排泄)的實施?Q18輔助工具(輪椅等)、排泄監護用具等的選擇?Q19壓瘡的預防?Q20針對老年癡呆的特殊安排?Q21醫療環境的確保?Q22關于入住者的個人信息(生活歷史、看護信息等),怎樣管理?Q23培訓職員以及職員獎懲?Q24防止虐待以及院內意外傷害的對策?Q25解約時候的保護(包括意外造成的提前解約)?Q26收費及損耗物品等額外收費的規定?Q27機構的投訴處理以及服務評價的反饋?Q28貴重物品的保管?Q29傳染病預防/意外事故、火災、地震等的對策?Q30溝通與交流?Q31輪椅的移動?Q32對老人的態度?Q33對老人護理的監督?Q34對其他入住者說明?Q35醫療環境的確保?Q36收費的改正?Q37解約時候的保護?

1.3 統計學方法 采用SPSS 22.0統計軟件和LISREL 8.7軟件進行數據分析，采用EpiData 3.0建立數據庫并雙錄入數據。采用驗證性因子分析、KMO檢驗、Bartlett′s檢驗檢測醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表的信效度；兩變量之間的相關性分析采用Pearson相關分析，根據相關性系數是否顯著作為效度指標。雙側檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 探索性因子分析 對預調查回收的153份問卷進行探索性因子分析，醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)Cronbach′sα系數為0.973，CITC>0.5，信度較好；KMO=0.706，Bartlett′s球形檢驗χ2=5 540.91，P<0.001，故對預調查樣本數據進行探索性因子分析。采用主成分分析法提取公共因子，并進行正交旋轉，生成特征值>1.000的因素8個。從碎石圖可以發現，第一個因子特征值極大(為12.71)，此后坡度趨向平緩，結合特征值>1.000，最后選取8個因子，累積方差貢獻率為77.084%。此外，未經旋轉的因子在許多條目中均有較高的載荷值，如因子1在所有條目中載荷值均很高，導致因子歸納維度的解釋意義不清晰。因此，通過最大方差旋轉方法，最終得到旋轉后的因子矩陣(見表2)。再通過逐步排除法，對醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)進行刪減和優化，反復排除，最終得到符合條件的條目29個，形成醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表；基于因子命名原則對載荷值較高的條目結合條目本身理論涵義進行概括，最終歸納出影響養老機構服務質量最重要的5個因子(即5個維度)，分別命名為硬件設施及環境、運營管理、安全防護、人文關懷、基本健康(見表3、圖1)。

圖1 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表驗證性因子分析路徑圖

Figure1 Path diagram of confirmatory factor analysis of the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

表2 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)旋轉元件分布表

Table2 Rotated component matrix of Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions(initial scale)

初始量表條目123456789Q30.3290.011-0.0130.2540.3980.459-0.1620.4200.161Q120.1740.5370.0490.2610.090-0.180-0.3800.345-0.149Q160.2130.0570.184-0.0140.1620.0320.767-0.030-0.027Q300.4750.4060.293-0.336-0.222-0.018-0.2960.017-0.205Q10.5530.391-0.2340.1440.3350.3580.1110.0630.032Q50.6850.3980.2180.077-0.0320.0100.1980.329-0.089Q70.3580.701-0.0280.1440.0360.0720.1950.033-0.014Q140.412-0.0340.4510.057-0.1000.0920.024-0.0840.121Q290.2940.0100.3860.231-0.1560.0320.5690.3940.035Q240.0840.110-0.0250.0320.857-0.0790.0660.1550.105Q180.3140.680-0.1170.1780.040-0.0050.1390.334-0.199Q13-0.266-0.0260.634-0.0490.0040.1900.335-0.071-0.069Q310.4060.5980.016-0.1390.1790.055-0.116-0.0700.148Q350.2400.5670.2320.006-0.1960.5480.031-0.0030.114Q90.4370.1580.3140.663-0.0810.2240.0090.0700.113Q170.0000.1200.0310.0040.0990.007-0.0450.8260.063Q250.2800.0120.6270.2720.296-0.0510.1140.2870.089Q20.051-0.0360.7110.2310.1220.1630.1380.433-0.213Q320.6270.5170.0760.0030.0050.285-0.0970.0550.124Q40.7010.3590.1180.164-0.0070.087-0.176-0.013-0.173Q60.3270.3720.4010.2870.3980.018-0.175-0.279-0.101Q330.1190.4740.4090.3120.3930.326-0.0090.059-0.091Q80.7430.2340.1460.2780.2330.013-0.0300.0860.077Q110.3920.2540.5290.235-0.2180.255-0.018-0.112-0.116Q100.7970.211-0.0410.3050.1290.253-0.0320.0370.054Q210.7450.0820.228-0.0270.1150.0870.3930.022-0.018Q340.0530.0050.4850.097-0.0190.7640.0460.024-0.171Q200.3230.316-0.004-0.0180.1590.320-0.5090.3830.120Q280.7820.2290.3320.1560.071-0.0440.096-0.0130.071Q260.3440.2600.3500.660-0.0620.032-0.007-0.0770.143Q190.2060.616-0.0080.3640.2270.142-0.0330.1120.040Q360.0110.0090.0010.4700.002-0.067-0.0180.0600.696Q370.4680.042-0.1240.6660.2960.0940.0010.0850.248Q15-0.0660.0200.1530.8420.2990.0590.0580.082-0.118Q230.0890.0880.0390.3500.7560.0320.033-0.012-0.164Q270.2670.3660.3510.119-0.0060.5240.011-0.0470.104Q220.301-0.0210.3970.4800.330-0.025-0.3750.037-0.046特征值3.0462.7862.4992.0151.7861.6541.4541.2511.114貢獻率14.23813.02311.6819.4198.3487.7316.7965.8485.207

注：轉軸方法為Kaiser正規化的最大變異法

2.2 驗證性因子分析 對醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表進行結構穩定性分析，將29個條目作為觀測變量，5個維度作為潛變量，兩者歸屬關系見圖1，構造一個路徑模型。最終得到以下擬合指數：χ2/df=3.542，近似誤差均方根(RMSEA)=0.038,比較擬合優度指數(CFI)=0.94,NNFI=0.91，說明本研究路徑模型的擬合度較高，觀測變量與潛變量關系顯著且穩固。

表3 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表

Table3 Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

維度內容條目原編號(初始量表)硬件設施及環境 q1是否有靈活的生活便利措施?Q4 q2無障礙設施的設置?Q6 q3壓瘡的預防?Q19 q4醫療環境的確保?Q21 q5緊急通報設施的設置?Q7 q6公共休閑設施的配備以及活動組織?Q5運營管理 q7洗澡及換尿布的實施?Q15 q8培訓職員以及職員獎懲?Q23 q9收費及損耗物品等額外收費的規定?Q26 q10傳染病預防/意外事故、火災、地震等的對策?Q29 q11業務流程手冊以及職員技術的提高?Q14 q12解約時候的保護(包括意外造成的提前解約)Q25 q13關于入住者的個人信息(生活歷史、看護信息等),怎樣管理?Q22 q14機構的投訴處理以及服務評價的反饋?Q27安全防護 q15安全確認設施?Q8 q16防止虐待以及院內意外傷害的對策?Q24人文關懷 q17輔助工具(輪椅等)、排泄監護用具等的選擇?Q18 q18貴重物品的保管?Q28 q19和鄰居的隱私考慮?Q9 q20對心理健康的舉措?Q10 q21排泄監護、幫助入浴的隱私?Q16 q22與家屬的聯系?Q13基本健康 q23膳食的個性化和多樣性?Q2 q24口腔衛生的管理?Q3 q25膳食的分發與溫度?Q1 q26個人會診的情況?Q12 q27老人的護理計劃的制定與實施?Q11 q28針對老年癡呆的特殊安排?Q20 q29個別服務(排泄)的實施?Q17

2.3 信度和效度檢驗

2.3.1 信度檢驗 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表的KMO=0.798，Bartlett′s球形檢驗χ2=3 763.128，df=406，P<0.001，表明適合做驗證性因子分析。醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表的皮爾曼-布朗折半指數為0.830，Cronbach′sα系數為0.918，Guttman折半信度系數為0.814，表明醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表信度較高。

2.3.2 效度檢驗 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表開發過程中進行了專家咨詢和打分，且量表中29個條目Cronbach′sα系數均>0.90(見表4)，內容效度可靠。經結構效度檢驗得出，絕大多數r值在0.60左右(見表5～9)，表明量表的結構效度較好。

表4 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表條目統計資料表

Table4 Summary statistic table of the total items in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

條目尺度平均數(如果條目已刪除)尺度變異數(如果條目已刪除)更正后條目總數相關(CITC)Cronbach'sα系數(如果條目已刪除)q1104.52378.9260.5760.915q2104.79383.6640.3140.917q3105.53391.5610.0720.920q4104.43369.4570.6420.913q5104.72362.8680.6860.912q6104.55361.3040.7080.912q7105.27379.1680.2700.919q8104.82376.8320.3430.917q9105.28397.864-0.0850.922q10104.84359.2210.7460.911q11104.59385.3460.1370.921q12105.03376.8870.4530.916q13104.52362.4940.6020.913q14104.13373.5200.5560.914q15104.78368.6010.5630.914q16105.35364.6310.5850.914q17104.91357.9280.7130.911q18105.15366.8260.4350.916q19104.54360.0240.6510.912q20104.66361.2470.6010.913q21104.19370.4040.4840.915q22105.06360.5570.7210.912q23104.53368.9380.5920.914q24105.30363.8280.6710.912q25104.38360.4400.7260.911q26105.79363.5480.4980.915q27105.85361.0850.5620.914q28104.64364.6200.5030.915q29104.83370.4040.4700.915

注：CITC=校正的項總體相關系數

3 討論

我國現有的衛生服務評價主要針對城市醫療服務，再者，醫養結合模式下養老機構評價不能僅依賴于衛生服務評價體系，亦不能單純依靠服務質量測量量表，因此，本研究致力于研究和開發一套適合于我國養老機構衛生服務發展現狀的、全面的、科學的且易于實際應用和推廣的醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表。

表5 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表硬件設施及環境維度中各條目的相關性分析(r值)

Table5 Inter-item correlation coefficients of dimension of hardware facilities and environment in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

條目q1q2q3q4q5q6q11-----q20.649a1----q3-0.0610.328a1---q40.679a0.502a0.128a1--q50.726a0.544a0.256a0.700a1-q60.391a0.480a-0.0230.496a0.465a1

注：a為P<0.01；相同數據用-表示

表6 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表運營管理維度中各條目的相關性分析(r值)

Table6 Inter-item correlation coefficients of dimension of operation management in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

條目q7q8q9q10q11q12q13q14q71-------q80.372a1------q90.272a0.520a1-----q100.483a0.244a0.487a1----q110.567a0.397a0.509a0.548a1---q120.617a0.186a0.306a0.599a0.481a1--q130.231a0.387a0.515a0.476a0.321a0.524a1-q140.401a0.375a0.433a0.513a0.426a0.502a0.457a1

注：a為P<0.01；相同數據用-表示

表7 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表安全防護維度中各條目的相關性分析(r值)

Table7 Inter-item correlation coefficients of the dimension of security protection in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

條目q28q29q281-q290.331a1

注：a為P<0.01；相同數據用-表示

3.1 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)分析 本研究在回顧大量文獻基礎上，經由專題小組討論、行業專家審議從而形成了醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表(初始量表)，因此在邏輯層面可以認為該初始量表的內容效度較好。而后對其進行預調查，得到Cronbach′sα系數為0.973，CITC>0.5，表明其具有較好的信度；KMO值為0.706(>0.7)，Bartlett′s球形檢驗χ2值為5 540.91，表明其適合進行因子分析。

表8 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表人文關懷維度中各條目的相關性分析(r值)

Table8 Inter-item correlation coefficients of dimension of humanistic care in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

條目q22q23q24q25q26q27q221-----q23-0.0171----q240.624a-0.0271---q250.639a0.055-0.233a1--q260.0140.193a0.0230.353a1-q270.542a0.171a0.185a0.343a0.606a1

注：a為P<0.01；相同數據用-表示

表9 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表基本健康維度中各條目的相關性分析(r值)

Table9 Inter-item correlation coefficients of dimension of basic health in the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions

條目q15q16q17q18q19q20q21q151------q160.248a1----q170.152a-0.112b1----q180.613a0.242a-0.0291---q190.554a0.119a0.0100.513a1--q200.662a0.305a-0.0720.394a0.389a1-q210.448a0.0840.135a0.355a0.397a0.380a1

注：a為P<0.01，b為P<0.05；相同數據用-表示

3.2 探索性因子分析及因子命名 通常SPSS 22.0統計軟件可用于探索性因子分析，但在評價量表的結構效度方面相對薄弱，因此本研究選用LISREL 8.7軟件用于擬合度指標的計算，即驗證性因子分析。本研究采用探索性因子分析抽取共同因子，由于未經旋轉的因子許多條目的載荷值均較高，從而導致因子歸納維度的解釋意義模糊，因此進行最大方差旋轉，最終得到符合條件的條目29個，并歸納為5個因子(即5個維度)，分別為硬件設施及環境、運營管理、安全防護、人文關懷、基本健康，構成醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表。

3.3 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表信度分析 信度是檢驗測量工具(問卷或量表)能否穩定地測量所測事物或變量的標準[25]。本量表KMO值為0.798，Bartlett′s球形檢驗χ2=3 763.128，其次，皮爾曼-布朗折半指數為0.830，說明量表的執行狀況良好；再使用Cronbach′sα系數做內部一致性檢驗得到結果為0.918，說明量表內部的一致性較高，表明醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表的信度較高，適合進行試驗。

3.4 醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表效度分析 效度是指測量工具或手段能夠準確測出所需測量的事物的有效程度，即實測結果與所要測查的結果的吻合或一致程度[26]。本研究初始量表開發過程中經過專家咨詢和嚴格的打分，因而理論上可認為其內容效度良好，并進一步驗證了試行版的內容效度，結果顯示試行版條目的相關系數在0.6左右，表明試行版量表的結構效度較好，適合進一步推廣。

3.5 養老的啟示與思考

3.5.1 設身處地考慮老年人服務預期 人們在接受服務之前均對服務存在一定的預期，在體驗服務過程中如有超出預期的部分，則被服務者給予該服務質量較高的評價。同理，養老機構想得到老年人的認可和信任，就必須想老年人之所想，把老年人的期望當作自己服務質量的標準，也是最基本的標準。因此，定期征詢老年人的意見，做好反饋意見的分析和采納是提高養老機構服務質量的有效手段。而當老年人的意見和需求不統一時，養老機構提供的服務應增添人性化設置，在標準流程基礎上靈活變通、調整服務內容。同時，服務內容和方式需不斷更新，一方面及時吸取老年人的意見，另一方面著眼于行業標桿以及國外優秀的先例，從而提高老年人的預期[27]。

3.5.2 標準化規程的重要作用 本課題組對養老機構實地考察后發現，有明確操作流程的養老機構均有高效、高質、高評價的優點，因此，科學的操作規程、長期的積累經驗、不斷地總結歸納才能使服務品質得到保證。

3.5.3 服務需求與品質 服務過程中應盡可能詳細全面地了解老年人的各種需求，從而減少延誤老年人病情的情況[15]。

綜上所述，本研究設計的醫養結合模式下養老機構服務質量評價量表具有較好的信度與效度，但還需進一步在不同省市、不同規模的養老機構中檢驗其應用效果，進而形成一個更為可靠有效的養老機構服務質量評價體系。同時，后續研究有必要進一步探討養老機構服務質量與消費者相應維度間的復雜關系和機制。

作者貢獻：酈雨濛進行文章的構思與設計、研究的實施與可行性分析、數據收集和整理、結果分析與解釋、論文撰寫及修訂；法若冰進行研究的實施與可行性分析、數據的收集、統計學處理、結果的分析與解釋以及論文修訂；王長青負責論文的修訂、文章質量控制及審核，對文章整體負責，監督管理。

本文無利益沖突。

本研究不足之處：

量表條目太多會造成實際測量中老年人不耐煩，造成信度下降，因此本研究在縮減、合并條目的時候，部分條目實際涵蓋了2個甚至3個維度的內容，因此導向性不是特別清晰，在結構效度的檢驗中，有好幾個臨界指數，因此還需繼續修正。

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(本文編輯：毛亞敏)

DevelopmentofaServiceQualityAssessmentScaleforIntegratedMedicalandNursingCareServicesDeliveredbyElderlyCareInstitutions

LIYu-meng1,FARuo-bing1,WANGChang-qing2*

1.SchoolofHealthEconomicsandManagement，NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing210023,China2.NanjingMedicalUniversity,Nanjing210029,China

*Correspondingauthor:WANGChang-qing,Professor,Doctoralsupervisor;E-mail:cqwang@njmu.edu.cn

BackgroundChina′s current healthcare service quality evaluation system is mainly for urban healthcare services,but not for the elderly care institutions including those deliver integrated medical and nursing care services.ObjectiveTo develop a Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions and test its reliability and validity,in order to provide a theoretical basis for health administration and other relevant departments to formulate the corresponding policies.MethodsBased on literature review,expert scoring and pre-investigation,we developed a Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions including 29 items,and 5 factors(dimensions) of hardware facilities and environment,operation management,security protection,humanistic care and basic health.From March to May 2017,we mailed 1 218 questionnaires to elderly care institutions located in large and medium-sized cities of China(774 questionnaires for 258 elderly care institutions in Jiangsu Province and 444 questionnaires for 148 elderly care institutions in Shanghai ).A total of 825 questionnaires were returned,and 501(60.7%) of them were responsive.And the reliability and validity of the Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions were analyzed.ResultsThe KMO value of the scale was 0.798,Bartlett′s Test of Sphericity showed χ2=3 763.128,df=406,P<0.001,indicating that it was suitable for confirmatory factor analysis.The Spearman-Brown split-half coefficient,Cronbach′s α and Guttman split-half coefficient of the scale were 0.830,0.918 and 0.814,respectively,which indicated that the reliability of the scale was acceptable.The expert consultation and scoring conducted during the development of the scale,and the Cronbach′ s α coefficients of all the 29 items were> 0.90,which showed that the content validity of the scale was reliable.The construction validity test showed that most inter-item correlation coefficients were about 0.60,indicating the construct validity of the scale was good.ConclusionThe Service Quality Assessment Scale for Integrated Medical and Nursing Care Services Delivered by Elderly Care Institutions presents good reliability and validity in this study.However,its reliability and validity need to be tested further in elderly care institutions of different sizes in different cities and provinces,by which,the scale will be more reliable and valid.

Aged;Elderly care institutions;Service quality evaluation

C 93

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.00.086

2017-08-03；

2017-09-05)

基金條目：國家自然科學基金資助項目(71573139)；國家社會科學基金項目(15CRK015)

1.210023江蘇省南京市，南京中醫藥大學衛生經濟管理學院 2.210029江蘇省南京市，南京醫科大學

*通信作者：王長青，教授，博士生導師；E-mail：cqwang@njmu.edu.cn