品管圈活動的開展在提高醫院門診病人滿意度上的效果分析

趙彩瓊

（四川省德陽市人民醫院，四川 德陽 618000）

品管圈活動的開展在提高醫院門診病人滿意度上的效果分析

趙彩瓊

（四川省德陽市人民醫院，四川 德陽 618000）

目的 研究并探討開展品管圈活動對提高醫院門診患者滿意度的作用。方法 對2014年1月～12月（開展品管圈活動前）、2015年1月～12月（開展品管圈活動后）在我院門診治療的400例患者的臨床資料進行回顧性分析。結果 觀察組的各項門診就醫時間明顯短于對照組，其在各個方面的護理滿意度評分均高于對照組，且其焦慮評分低于對照組（P＜0.05）。開展品管圈活動后，門診護理人員在各項無形成果上均取得明顯改善。結論 在醫院門診護理工作中開展品管圈活動效果良好。

門診；滿意度；護理；品管圈

0 引言

品管圈是由工作場所相同或相近的工作人員自發組成的小團體，主要是通過建立新型的護理管理模式，將工作人員悉數納入團體中，利用質量管理工具對工作場所和護理環節存在的問題予以解決，從而達到提高護理質量的目的[1-2]。我院自2015年1月起在門診開展品管圈活動后，門診患者的滿意度切實得到提高，具體見下文。

1 資料與方法

1.1 資料

我院門診科自2015年1月成立品管圈，在門診護理服務中開展品管圈活動。分別于2014年1月～12月（開展品管圈活動前）、2015年1月～12月（開展品管圈活動后）各選取在我院門診治療的200例患者作為研究對象，分別設置為對照組、觀察組。對照組中男107例、女93例，年齡21～57歲，平均（39.12±16.34）歲；觀察組中男105例、女95例，年齡20～59歲，平均（39.89±17.04）歲。兩組患者各項資料比較，P＞0.05，研究具有可比性。

1.2 方法

對照組施行常規護理，即對患者進行簡單引導，告知其門診就診流程。

觀察組施行品管圈模式護理，具體流程如下：（1）建立門診護理品管圈：自2015年1月開始，在門診建立品管圈，圈員由門診護理人員組成，選出1名圈長、1名輔導員，圈名由全體圈員投票選出。（2）選定活動主題：在圈內開展頭腦風暴，圈員均參與到選題過程中，根據投票結果確定活動主題，將“提高門診患者滿意度”定為活動主題。（3）擬定活動計劃：根據門診護理流程，采用甘特圖對品管圈活動進行詳細規劃，對每個步驟的責任擔當人、護理措施實施時間及護理方法進行明確。（4）把握現狀：采用查檢表流程圖對我院門診護理過程中存在的護理問題進行總結和分析，對護理問題出現的原因進行深入剖析。（5）擬定和實施對策：采用頭腦風暴法，由全體圈員共同探討擬定改進護理對策并落實,具體如下：①選擇2名高年資門診護理人員，對其進行專業化培訓，由其負責提供給門診患者相關咨詢服務，并與患者進行溝通和交流，了解其既往病史，告知其詳細的就診流程，引導其至相應科室就診。②在候診區顯眼位置，張貼門診就診流程表和各科室的方位指向標識，對候診室內環境進行改善，確保良好通風，光線柔和，并配備飲水機、紙巾、報紙等物品，為患者候診時打發時間提供便利，還有利于緩解患者的焦慮情緒。③針對患者的年齡特點，耐心為其講解預約掛號流程，預約掛號患者可優先掛號，如患者未能預約，則應對患者情緒進行安撫，告知其如何分時間就診。④每天至少安排2名護理人員巡視候診區，優先安排急癥患者就診，主動幫助和攙扶行動不便的患者或高齡老年患者。⑤在患者就診結束后，告知其詳細的取藥流程，引導患者前往藥房取藥；如患者診療結束后需住院治療，應指導其進行住院手續辦理；如患者需長期復診，需告知患者相應科室的具體情況及該科室醫生的具體坐診時間，囑咐患者記好復診時間。

1.3 觀察指標

兩組在掛號時間、就診時間、檢查時間、取藥等候時間、護理滿意度、焦慮評分等方面進行比較，并采用雷達圖對品管圈活動開展后的無形成果進行評價。護理滿意度由患者對門診護理工作中的候診環境、服務態度、護理責任心、健康宣教等方面進行打分，各方面的滿分均為100分，得分越高，說明其滿意度越高；焦慮評分采用焦慮自評量表評估，總分100分，得分越高，說明其越焦慮[3]。

1.4 數據處理

采用SPSS19.0統計學軟件，計數資料行卡方檢驗，表示為例、百分比，計量資料行t檢驗，表示為s)，P＜0.05即兩者比較有統計學差異。

2 結果

2.1 門診就醫時間比較

在掛號時間、就診時間、檢查時間、取藥等候時間等方面，觀察組均短于對照組（P＜0.05），見表1：

表1 兩組患者的門診就醫時間比較（±s，min）

表1 兩組患者的門診就醫時間比較（±s，min）

注：*表示與對照組比較，P＜0.05。

組別 掛號時間 就診時間 檢查時間 取藥等候時間對照組（n=200） 8.73±1.82 57.68±12.71 43.36±10.88 11.87±4.16觀察組（n=200） 6.80±1.35* 43.59±10.24* 32.41±8.56* 7.75±3.29*

2.2 護理滿意度評分比較

觀察組患者在候診環境、服務態度、護理責任心、健康宣教等方面的護理滿意度評分明顯高于對照組患者（P＜0.05），見表2:

表2 兩組患者的護理滿意度評分比較s，分）

表2 兩組患者的護理滿意度評分比較s，分）

注：*表示與對照組比較，P＜0.05。

組別 候診環境 服務態度 護理責任心 健康宣教對照組（n=200） 78.58±7.53 79.72±7.82 88.16±9.24 78.92±7.85觀察組（n=200） 89.47±8.69* 89.56±8.21* 97.98±8.07* 90.46±8.95*

2.3 焦慮評分比較

觀察組患者的焦慮評分明顯低于對照組患者（P＜0.05），見表 3：

表3 兩組患者的焦慮評分比較（±s，分）

表3 兩組患者的焦慮評分比較（±s，分）

注：*表示與對照組比較，P＜0.05。

組別 焦慮評分對照組（n=200） 50.93±9.24觀察組（n=200） 41.65±7.52*

2.4 無形成果評價

在門診開展品管圈活動后，相關護理人員在團隊精神、個人潛能發揮、責任與榮譽意識、品管圈手法運動、活動參與度等方面的無形成果均得到有效改善,見圖1。

圖1 無形成果雷達圖

3 討論

醫院門診是醫院對外的重要窗口，是患者就醫的第一場所，負責對患者進行一系列的輔助檢查、化驗及對病情較輕的患者進行治療[4-6]。由于門診患者就診時往往需要花費一定的時間和精力，加上受到軀體病痛的影響，患者往往會感覺不適，出現焦慮情緒，容易激化醫患矛盾，引起醫療糾紛或導致患者對醫院就診感觀欠佳[7-9]，因此，做好門診患者的護理工作十分重要。

品管圈活動開展后，護理人員能夠積極主動加入至管理圈中，共同參與護理管理活動，有利于充分發揮護理人員的智慧，挖掘其潛能，最大限度地使護理服務質量得到提高，同時，還可使護理人員在參與管理后成為護理管理的重要組成部分，體會到個人成就感，使其主動性和服務意識有效提高，從而更加主動積極地投身于護理工作中，為患者提供更好的護理服務[10-13]。本研究中，觀察組開展品管圈活動，活動流程主要包括選定主題、擬定活動計劃、把握現狀、落實對策等，其中，選定主題可使護理人員在小組討論中積極參與，使其能夠從多個角度發現門診護理過程中存在的問題；擬定活動計劃可使護理人員參與到護理管理中，集結團隊智慧，還可使護理人員學會合理分配護理時間，熟悉護理流程；現狀把握可使護理人員對護理服務的目標進行明確；落實對策可切實規避門診護理過程中存在的風險因素，對護理問題予以有效解決[14-15]。

本次研究發現，觀察組在掛號、就診、檢查、取藥等候等方面所需的時間均短于對照組（P＜0.05），且觀察組在候診環境、服務態度、護理責任心、健康宣教等方面的護理滿意度評分均高于對照組（P＜0.05），其焦慮評分顯著低于對照組（P＜0.05），說明開展品管圈活動后可有效提高門診患者對護理服務的滿意度，優化就診體驗[16-17]。且在開展品管圈活動后，門診護理人員的團隊精神、個人潛能發揮、責任與榮譽意識、品管圈手法運動、活動參與度等無形成果均明顯改善，這主要說明開展品管圈活動還可提高門診護理服務質量[18-19]。

綜上所述，在醫院門診護理工作中開展品管圈活動效果良好，值得臨床推廣應用[20]。

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Analysis on the Effect of Quality Control Circle Activity in Improving the Satisfaction Degree of Outpatients

ZHAO Cai-qiong
（Deyang City People’s Hospital of Sichuan Province,Deyang, Sichuan, 618000, China）

Objective To study and explore the effect of quality control circle activity on improving the satisfaction degree of outpatients. Methods The clinical data of 400 patients who were treated in our hospital from January to December in 2014 (before the event of quality control circle activity) and from January to December in 2015 (after the quality control circle activity were carried out)were retrospectively analyzed Results. The outpatient service time of the observation group was significantly shorter than that of the control group, and the scores of nursing satisfaction in all aspects were higher than that in the control group, and the anxiety score of the observation group was lower than that of the control group (P＜0.05). After carrying out the quality control circle activities, the nursing staff in the outpatient department have made significant improvement in the intangible outcomes. Conclusion The effect of quality control circle activity in hospital outpatient nursing work is good.

Outpatient Department; Satisfaction; Nursing; Quality control circle

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.03