口腔專科醫院門診前臺客服優質護理服務實踐

廖瑩 文學錦 黎雪蘭 王曉霞

(廣西醫科大學附屬口腔醫院，廣西 南寧 530021)

·護理管理·

口腔?？漆t院門診前臺客服優質護理服務實踐

廖瑩 文學錦 黎雪蘭 王曉霞

(廣西醫科大學附屬口腔醫院，廣西 南寧 530021)

目的探討口腔?？漆t院門診部前臺護理人員服務接觸的質量和效果。方法結合就診患者的特點和需求對就診患者實施預約、掛號分診、候診導診、健康宣教及隨訪管理五位一體的接觸點管理，比較實施門診服務接觸管理的前、后患者對護理工作滿意度。結果實施門診前臺客服優質護理服務模式管理后，滿意度調查表項目中護士儀容儀表與崗位著裝、護士椅邊服務態度、護理服務及時性與效率等較前相比較有明顯提高(P<0.01)。結論建設具有?？铺厣芭_客服模式，營造口腔專科優質護理服務氛圍，可以進一步提升我院護理服務水平。

口腔； 門診前臺； 客服； 接觸點管理； 服務模式； 就醫體驗

Oral; Outpatient front desk; Customer service; Contact management; Service model; Medical experience

現代口腔診療是以局部精細操作為主，以診療時間長、患者就診次數多為專業特色，患者從預約、掛號分診、候診導診、健康教育、診后隨訪等整個治療服務經歷中與門診前臺人員的接觸密度和接觸頻度最高,因此關注患者需求做好每一次服務接觸的管理，使患者按預約要求及時就診、復診是保證口腔治療質量的根本前提。我院于2014年開展具有口腔特色前臺客戶服務模式探索，體現“以客戶為中心”的人性化和個性化服務理念，提供患者關系維護和護理延伸服務，構建人性化的護理服務體系，深化優質護理服務內涵并取得良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用方便取樣法選取2014年1月-2015年3月到我院門診就診的200例患者作為研究對象。入選標準：在我院就診次數達3次及以上、神志清楚、無認知功能障礙及溝通障礙，愿意參加本研究的患者。其中，男103例，女97例，年齡13～82歲，平均年齡(52.23±11.02)歲；婚姻狀況：已婚156例，離異5例，未婚39例；文化程度：初中及以下7例；高中或中專15例，大專33例，本科及以上145例；職業：學生28例，個體工商戶23例、農民/農民工17例、公務員32例，職工及其他72例，離退休人員28例；家庭人均月收入<3 000元23例，≥3 000元177例；醫療費支付方式：醫保123例，新農合35例，自費42例。兩組在性別、年齡、文化程度、付費類型、收入水平等差異均無統計學意義(P<0.05),具有可比性。

1.2方法 我院于2008年開始組建客服團隊，在門診部每層樓的大廳設立開放的掛號、付費導診臺，配備前臺客服人員2名(其中財務人員1名、護理人員1名)主要負責非醫療性服務工作。工作職能涵蓋客戶服務、院內就診患者接待及回訪、體檢及保健服務[1]。確立客服前臺各崗位職責：例如掛號、導醫、分診、收費、回訪崗位等前臺客服職責以及工作流程、規章制度、服務項目等?？头芭_崗位具體分為以下3組：(1)預約分診組負責一站式綜合業務管理，負責迎送、登記、分診、引導、收銀，測量生命體征、健康咨詢、雙向轉診、咨詢服務各種就診服務。(2)導醫服務組在門診大廳、電梯口、體檢保健中心設立導醫崗，為前來醫院就醫的患者提供引導服務。從患者走進醫院大門起導醫就開始介入，為患者引導、咨詢，攙扶老、弱、殘、病重患者就診；在診中環節中，導醫護士主動為患者解答咨詢，并根據實際情況提供健康宣教；在診后環節中，導醫護士陪同特殊患者以及VIP貴賓作檢查及體檢等[1]；定時巡視門診，維護就診秩序，保持門診現場環境清潔衛生。(3)滿意度調查和投訴管理組主要負責收集顧客反饋意見及建議、投訴接待、醫保審批，重要工作具體為開展常態化的患者回訪工作；定期開展滿意度調查；負責患者投訴管理，醫保物價政策的宣傳，審批特殊藥品、轉診就醫等問題的疑惑[1]；其他根據醫院的實際情況而設立的服務，如體檢的非醫技部分、自助查詢的管理、社區醫療服務的預約、健康教育等,也劃為醫院前線的范疇[1]。

1.2.1前臺客服“三米微笑，從心開始”預檢、分診禮儀服務 客服專員是門診大廳及科室候診廳現場的具體實施者，也是管理責任人,根據患者主訴的癥狀、疾病的輕重緩急、患者意向、就診時間、醫生的出診時間分時段安排就診[2]。加強導醫及窗口部門護士服務形象及服務意識教育，要求統一制服，保持形象端莊大方，樹立良好的職業形象，規范預檢分診、轉診導診及護患溝通用語，將微笑服務貫穿始終，體現醫院親情化服務的特色；前臺助理坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌，在工作中以主動、熱情和友好的態度接待患者，從患者進入候診廳三米開外就開始主動起立熱情詢問，指導患者掛號和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象[1]。協助患者填寫完病歷后，引領患者入座、傳遞物品或進入診室的時候服務中始終保持微笑，目光注視要自然和諧，對患者要“您、您好、請、謝謝”禮貌用語不離口，服務結束務必表達“很高興為你服務”的意愿。前臺與患者的服務接觸過程是雙方互相溝通的過程，所以前臺員工必須具備一定的溝通能力，并且能熟練地運用方言與患者進行無障礙溝通[3]。

1.2.2評估患者就診需求、改善患者排隊候診情緒體驗,提供便利的導診、轉診服務 前臺分診、巡回護士要借鑒護理程序、護理評估工作方法,了解患者基本健康狀況、過敏史、就診預期及合作程度等，便于診前工作安排和就診準備的開展。首先要使預約前來的患者按照約定時間準時看診，未預約的患者盡快安排適當醫師看診；已預約的，即使不得以需要等候，更要排除困難盡快看診[2]；原則上所有患者的候診時間不超過半小時。如有需轉診或會診等的患者，前臺則負責聯系相關部門。例如經過初步檢查后盡快拍取牙科X片及作一些必要的化驗檢查；高血壓患者給予血壓測量、糖尿病患者給予必要的血糖監測等，以穩定患者的情緒。前臺還在一些小的細節上給患者以幫助，如配有輪椅、紙杯、飲用水等，有失物存放處，并有門診各科室醫師在班情況及信息，努力做好細節服務，為患者提供盡可能多的幫助，提供必要的心理支持[4]及各種檢查、檢驗的報告打印、發放、保管等便民服務?；颊呔驮\全程如能得到護士的指引和關懷，會有賓至如歸的愉快感和安全感，焦慮的情緒就會減輕，更可以讓患者感受到醫院的責任與患者關懷，從而營造安靜有序的診治環境和醫院現場，使醫生集中精力看診患者。

1.2.3患者健康宣教及隨訪的管理，提供患者關系維護和護理延伸服務 護士在對患者提供護理服務時要根據不同的服務對象,熟練運用適當的溝通方法和技巧,才能與其進行有效的溝通,從而保證護理工作的順利進行，提高患者治療的滿意度[6]。提供適當的資料使患者對醫院的優點與特色有更深入的了解，利用候診時段強化患者對口腔醫師的信心與忠誠，不僅有助于醫院形象的提升，而且更能創造經濟效益。另外，服務技能還體現在規范化服務之外的個性化服務上，作為前臺員工，以姓氏稱呼患者，平時多多關注患者的偏好，都會讓患者產生被重視被關注的感覺[2]。不管在電話內和就診現場都要保持最優美的聲音、語速、音調、音量與患者交談，全方位的掌握患者治療方案和次數，重申已經交代的注意事項，指導患者口腔保健，了解患者診治后效果以及恢復情況。

1.3效果評價 采用護理部自行設計門診前臺客服護士患者滿意度調查表，比較實施門診服務接觸管理前、后患者對護理工作滿意度。

2 結果

實施門診服務接觸管理前、后患者對護理工作滿意度的比較 見表1。

表1 實施門診服務接觸管理前、后患者對護理工作滿意度比較

3 討論

3.1加強服務接觸點的管理，提供人文關懷，營造口腔優質護理服務專業氛圍，提高患者對護理工作的滿意度 服務接觸(Service encounter)一詞最早出現于20世紀80年代初期，它是伴隨服務營銷理論的研究而蓬勃發展起來的，服務接觸瞬間決定了顧客對服務的印象即服務感知，然后將服務感知與服務期望進行比較，從而決定服務滿意度。一位患者與前臺服務提供者相遇，要經歷許多服務接觸點，每個瞬間其實都是影響服務感知質量好壞的一個機會，這些關鍵的服務接觸點就是要特別關注的,這些點的服務失敗會直接影響顧客服務感知,造成顧客不滿或顧客流失[6]?？偠灾胺战佑|點”是前臺客服人員與患者建立良好關系的關鍵時刻，前臺客服護理服務接觸過程作為患者服務體驗的重要部分，從患者預約、掛號,候診、椅旁診治乃至回訪的所有活動，若能對接觸點的服務進行精心安排及管理，可贏得更多的忠誠顧客，在為醫院樹立良好形象和口碑的同時，也將為醫院創造良好的經濟效益[7]。口腔門診護理服務包括環境服務、人文服務、溝通和流程服務,只有服務模式和服務流程完全站在患者的角度去制定去思考，服務才會高效運轉，才會產生效益。結果顯示，我院護理部致力于門診前臺服務接觸流程的完善和細化，通過1年多的實踐，前臺客服護士儀容儀表與崗位著裝、客服護士態度、服務、預檢分診、轉診安排等各項患者滿意率均有較大的提升，使前臺服務得到極大的提升與改善。

3.2優化門診服務流程，提供高效、便捷、人性化的就醫環境和暢通的醫護患溝通平臺，構建和諧的醫護患關系 服務是醫院文化、醫院內在品質、醫院員工素質最生動而無可替代的展示,在很大程度上決定著競爭的勝負,是醫院獲得良好經濟效益的前提[3]。護理人文關懷教育的核心就是使關懷理念內化成為固有的價值觀，需要經過長期的認知、實踐、感悟來培養[8]。提示前臺客服人員在服務過程中,要敏銳感知顧客需求、及時修正服務流程、改善服務質量、提高顧客滿意感,從而達到保留顧客的目的，努力使服務管理制度化、服務過程標準化、服務行為流程化、服務結果規范化。首先，醫院前臺客服人員應該外表悅目、服飾得體、態度友善、笑容真誠、服務周到并重視患者的尊嚴，使患者獲得親切、舒適、自然的就醫體驗。處理重要問題和突發事件時從容自信，安排患者就診流程如預約、填寫資料等都應該有條不紊、配合默契，既要遵守規章制度，又要有一定的靈活性。模式創建以來，護理部每月向患者進行護理服務滿意度調查，患者對服務提供者的“椅邊態度”即治療過程中關愛和尊重服務過程、客服護士預檢分診轉診安排、工作效率、處理問題能力滿意度有較大提升，醫院全年接診患者22.58萬人次，較2014年提升12.33%，醫院醫療收入較2014年提升13.57%，有效地提升了服務的效率和效益，提供了高效、便捷、人性化的就醫環境和暢通的醫護患溝通平臺。

綜上所述，經過1年多臨床實踐，我們的前臺客服護理接觸點管理把患者的需求放在首位，通過門診患者滿意度調查對患者的護理過程進行管理、跟蹤，將護理服務提升到一個新高度，體現了“以患者為中心”的人性化和個性化服務理念，構建人性化的護理服務體系，有效地提升了我院的優質護理服務水平。雖然我院口腔?？谱o理服務模式的探索剛剛起步，盡管取得了一定的成效，仍需進一步完善。我們將通過不斷的努力并加以改進，為口腔?？漆t院門診護理服務模式進一步創新提供有益的參考。

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R473.78

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.20.008

2017-05-10)

廣西醫藥衛生自籌經費計劃課題(編號：Z2014095)

廖瑩(1974-)，女，碩士，副主任護師，護士長，研究方向：口腔護理及管理