語音短信平臺研究與設(shè)計

上海電信科技發(fā)展有限公司 劉 超

語音短信平臺研究與設(shè)計

上海電信科技發(fā)展有限公司 劉 超

隨著通信行業(yè)的發(fā)展，短信業(yè)務(wù)異軍突起，逐漸改變了我國傳統(tǒng)的通信方式，是傳統(tǒng)商業(yè)模式受到了一定沖擊。短信增值在很多方面都得到了應(yīng)用，比如娛樂、辦公、商務(wù)等。但實際上，短信還存在一些弊端，比如信息量不夠大、輸入不方便等，因此制約了其發(fā)展，傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)正好彌補(bǔ)了這些，使其具有巨大的增值空間。語音業(yè)務(wù)交流方式直接簡便，承載信息量較大，在語音服務(wù)方面可提供多種多樣的服務(wù)形式。TTS、語音識別等新語音技術(shù)助力語音服務(wù)平臺。

語音短信平臺；研究；設(shè)計

引言

語音短信互動平臺結(jié)合短信與語音的各自優(yōu)點(diǎn)，充分挖掘語音和短信的功能服務(wù)移動客戶在移動客戶之間和運(yùn)營商、服務(wù)商、內(nèi)容提供商之間架起一座互動交流的平臺。

1 語音短信平臺概述

1.1 系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo)

移動用戶可以通過、手機(jī)方便地進(jìn)行短信、語音交友聊天、輔助通話服務(wù)、商務(wù)溝通；不僅可以看，還可以聽。

1.2 操作流程

發(fā)送語音短信 ==>通過TTS結(jié)合語音識別技術(shù)個性話整合語音==>客戶接聽語音短信 ==> 按“0”轉(zhuǎn)呼叫中心 ==>坐席與客戶電話溝通 ==》成交訂單業(yè)務(wù)特點(diǎn)

1.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)

1)覆蓋面大。可以通過固定電話、移動手機(jī)等多種設(shè)備接受信息，而不象文字短信那樣需要專用的接收設(shè)備。另外，語音短信也可以跨地區(qū)、跨省接聽。

2)方便快捷。只需一個電話或一段錄音以及提供目標(biāo)人群終端號碼就可進(jìn)行發(fā)送業(yè)務(wù)。語音短信平臺具有群發(fā)功能，瞬間可以發(fā)送成千上萬條短信，可以預(yù)定任意發(fā)送時間以及選擇呼叫次數(shù)。

3)新穎別致。通過錄制真人發(fā)聲，聲情并茂，為客戶定制個性化服務(wù)，符合人們的交流習(xí)慣，使人感覺鄭重、親切，容易接受。

4)真實感強(qiáng)。通過數(shù)據(jù)庫結(jié)合TTS實時比對用戶數(shù)據(jù)，提供個性話的語音，使用用戶能真實的了解信息。

5)內(nèi)容豐富多彩。對于客戶而言，不僅可以采取標(biāo)準(zhǔn)化格式，同時可以通過提供錄音后電信公司為其配背景音樂的方式，以增加親切程度，充分發(fā)揮其感染力。

1.4 關(guān)鍵技術(shù)描述

1)TTS概述

TTS可以廣泛的轉(zhuǎn)換不同的用語，主要有電子郵件的閱讀、IVR系統(tǒng)的語音提示等方面。就目前現(xiàn)狀來說，各個行業(yè)（如電信、交通運(yùn)輸?shù)龋┒家呀?jīng)廣泛使用IVR系統(tǒng)。TTS中的運(yùn)用的技術(shù)重點(diǎn)就是語音合成(Speech Synthesis)。對于早期發(fā)展使用的TTS基本靠專用的芯片來實現(xiàn)，比如：德州儀器公司的TMS50C10/TMS50C57以及飛利浦的PH84H36等等，更多的是用于兒童玩具以及日常家用電氣中。

2)TTS與CTI

IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）一般會被應(yīng)用于的CTI中。對于呼叫中心來說，IVR系統(tǒng)是其中比較重要的一個系統(tǒng)，用戶可以通過IVR系統(tǒng)，使用音頻按健的方式進(jìn)行信息的輸入，以此獲取系統(tǒng)中已經(jīng)錄制好的語音信息或數(shù)字信息。具備了TTS功能的IVR系統(tǒng)，不但加快了服務(wù)的速度，更在一定程度上節(jié)約了成本，同時為呼叫著提供了二十四小時的有效服務(wù)。就目前的技術(shù)發(fā)展來說，一般的IVR系統(tǒng)多是由語音板卡合成，同時，支持中文語音合成TTS等先進(jìn)的技術(shù)。

3)語音識別技術(shù)

語音識別應(yīng)用是由解碼、聲學(xué)以及語言模型建模共同組成。其中，語言模型可以模擬詞語間的特殊關(guān)系及關(guān)聯(lián)，聲學(xué)模型可以模擬發(fā)音的分布概率，解碼就是通過這兩個模型把聲音形式變?yōu)槲谋拘问健Ｉ窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)可以模擬任意的分布，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)相比與淺層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有更強(qiáng)大的表達(dá)能力，由于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在一定程度上模擬人腦的深層結(jié)構(gòu)，所以可以做到準(zhǔn)確地“接受”事物的特性及表現(xiàn)。基于此，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)比其他的方法對于模擬聲學(xué)模型及語言模型更加準(zhǔn)確。

2 具體研究語音短信平臺設(shè)計分析

根據(jù)以上表述，對某催費(fèi)語言短信平臺的設(shè)計具體分析如下。

2.1 語音短信平臺服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計

2.1.1 短信電費(fèi)信息查詢工作模式設(shè)計

1)短信交互模式。圖1為短信交互模式的系統(tǒng)運(yùn)行的具體流程。

圖1 短信交互模式系統(tǒng)運(yùn)行流程圖

在短信交互模式中，客戶給服務(wù)商SP所提供的固定的服務(wù)號發(fā)送信息；服務(wù)商(也就是移動公司、聯(lián)通公司)將客戶發(fā)送過來的信息向該服務(wù)號對應(yīng)的SP傳送；服務(wù)商平臺不斷獲取客戶短信并解析信息的具體內(nèi)容；后臺將解析過的客戶信息，包括電費(fèi)信息以及導(dǎo)航信息傳給SP；SP經(jīng)由與服務(wù)商的連接和溝通把短信傳送給客戶。

2)語音交互模式。圖2為該模式的系統(tǒng)運(yùn)行流程。

圖2 語音交互摸式系統(tǒng)運(yùn)行流程圖

通過短信交互模式，客戶在撥打客服電話時，現(xiàn)在的市場中，還沒有多路接聽以及轉(zhuǎn)接的無限語音設(shè)備，因此，需要經(jīng)由電信PSTN網(wǎng)絡(luò)，以此來接收多路的客戶電話；平臺在收到客戶的電話時，應(yīng)先取得客戶的主叫號碼，比對其主叫號碼及后臺數(shù)據(jù)庫，以此來獲取獲取來電用戶的用戶的姓名及費(fèi)用信息等。其具體功能如下：①對于用戶來電的接通與掛斷進(jìn)行后臺控制與操作，對坐席電話的振鈴及饋電等進(jìn)行控制，對用戶的振鈴信號以及坐席電話的動作進(jìn)行檢測。②檢查并測試用戶來電的鈴音及忙音等電話信號音、雙音多頻碼等鍵盤按鍵信號。③播放對用戶以及坐席電話的錄音語音，在開通來電顯示功能后接收來電號碼。

2.1.2 短信電費(fèi)催繳模式設(shè)計

依據(jù)每個用戶的欠費(fèi)信息，在電力營銷系統(tǒng)中，抄表員要對其生成客戶催費(fèi)清單。后臺定期掃描該清單并給用戶發(fā)送催繳短信，同時，對于是否成功發(fā)送短信列入清單。

2.2 短信平臺的設(shè)計及編程

進(jìn)行系統(tǒng)分析過程中，以模塊的組合來達(dá)到將該系統(tǒng)具體分為系統(tǒng)消息提示、自動語音回復(fù)、發(fā)送及接受短信、查詢話費(fèi)、生成催繳費(fèi)用清單等各項業(yè)務(wù)功能模塊。圖3為模塊化組合實現(xiàn)語音電費(fèi)查詢功能。

圖3 模塊化組合實現(xiàn)語音電費(fèi)查詢功能的邏輯關(guān)系圈

首先，語音回復(fù)模塊，主要負(fù)責(zé)監(jiān)聽接入用戶電話，在用戶電話響鈴2聲后接收主叫號碼；其次，查詢話費(fèi)模塊，查詢并核實該用戶的相關(guān)費(fèi)用信息；再次，查詢后，通過發(fā)送短信模塊發(fā)送已查詢的費(fèi)用信息；信最后息發(fā)送成功后，會把這個結(jié)果返給語音模塊，并通過語音的形式通知用戶。上述的流程體現(xiàn)了話費(fèi)的查詢及發(fā)送短信的過程。運(yùn)行各模塊時，每個模塊都會將整個過程中的信息傳送到系統(tǒng)消息提示模塊中，再由系統(tǒng)消息模塊將其信息呈現(xiàn)在屏幕中，來達(dá)到更好的監(jiān)視運(yùn)行過程的目的。在這個過程中，如果將語音模塊替換成短信模塊，或者是催費(fèi)模塊，就可以達(dá)到短信查詢或者費(fèi)用催繳的功能。

在開發(fā)語音短信平臺系統(tǒng)的過程中，采用了面向具體對象及用戶的編程技術(shù)，其具體的過程有以下幾個方面：①對于系統(tǒng)中的對象實體進(jìn)行確認(rèn)。依據(jù)系統(tǒng)中已經(jīng)存在的相應(yīng)的設(shè)計，將各大模塊等作為具體應(yīng)用的對象來進(jìn)行設(shè)計。比如，對于語音模塊，把語音模塊內(nèi)部的各類屬性作為對象的屬性，對于分類構(gòu)造期間，進(jìn)行語音卡初始化。與此同時，根據(jù)相關(guān)的要求及規(guī)范來設(shè)計放音與摘機(jī)等。在進(jìn)行分類時，語音卡屬性和其操作需要進(jìn)行同一類描述。使用期間，以分出的這個“類”為基礎(chǔ)，能夠更加方便、快捷的進(jìn)行操作語音卡。②對于對象的屬性及特征進(jìn)行確認(rèn)。設(shè)計“類”時，需要充分考慮到各個“類”之間存在的關(guān)系和相應(yīng)的組合借口。同時，確認(rèn)類的方式方式需要全面且認(rèn)真的考慮到它的作用范圍，是私有、保護(hù)還是公有的，從而達(dá)到確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的目的。③測試壓力階段。模擬出系統(tǒng)在運(yùn)行時可能出現(xiàn)的問題，比如：最大業(yè)務(wù)量以及各種不同的工作環(huán)境，同時，測試系統(tǒng)運(yùn)行過程中的穩(wěn)定性及安全性，包括發(fā)送短信的情況。其中，測試最大運(yùn)行量時，包括8路語音同時撥打并呼叫，催繳并生成2000戶催費(fèi)信息，服務(wù)商SP提供3條每秒的查詢信息。在測試壓力過后，可以得出：如果網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，則不能繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。所以，服務(wù)商應(yīng)對于系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)改革，增設(shè)相應(yīng)的故障勁爆功能，也就是說，在發(fā)生故障后，系統(tǒng)將用語音平臺自動的告知維護(hù)人員，從而使維護(hù)人員在第一時間得知故障問題并及時修復(fù)，在一定程度上確保系統(tǒng)出現(xiàn)問題后能夠盡快被處理。

3 結(jié)束語

近年來，隨著無線接人技術(shù)的迅猛發(fā)展，手機(jī)迅速普及，而手機(jī)短信因其實時性強(qiáng)、成本低廉等特點(diǎn)，成為公眾生活中不可缺少的信息傳輸手段。短信語音平臺為很多領(lǐng)域提供了新的發(fā)展方向，推動了我國社會的現(xiàn)代化進(jìn)程。

[1]蘇暢,洪偉,操明立.基于分組的端到端存儲轉(zhuǎn)發(fā)式語音短信業(yè)務(wù)的實現(xiàn)[J].郵電設(shè)計技術(shù),2011(09).

[2]張浩瀚,唐橙.單工無線語音短信傳輸通信系統(tǒng)的分析和實現(xiàn)[J].上海信息化,2016(01).