解密1億用戶養大的機器人少女

嚴冬雪

一個卓越的產品經理頭腦，頂級大公司的資源加持以及AI時代的到來，

成就了這個坐擁1億用戶的聊天機器少女。

很難找到比她更能閑聊的了。300億條對話，是聊天機器人微軟小冰在3年內與1億人類聊出來的成績。這一數據量居所有同類產品第一，國內其他所有聊天機器人的對話總和，不及小冰對話量的十分之一。

所有AI從業者都會將這種量級的人機真實交互視若瑰寶：人類在聊天，AI在求知若渴地學習。足夠大規模的訓練下來，大數據的魔力開始凸顯——8月22日，微軟正式發布小冰5代，現在的小冰，不僅能對話、唱歌、在報社當記者、擔當電臺電視主播、出版詩集等，她甚至能打破次元壁，進入真實世界，主動撥通你的電話號碼。

這是一種領先于行業的“高級感官”帶來的體驗，文字、語音、圖像等多個初級感官融合在一起，使得5代小冰不再只是被動地在網絡上等待人類召喚。如果你曾在聊天中對她出言不遜，她可能會一通電話追問過來；如果你在搭載小冰的屏幕前走過，她可能會叫住你找你攀談，“嘿，那位紅衣服美女，請你過來一下。”

某種意義而言，來自5個國家、14個社交軟件上的1億人類共同撫養了這位機器人少女。這個在微軟自下而上誕生的創新產品，從一開始的員工業余玩票，歷經短短3年發展，已經成為微軟人工智能領域三大產品線之一（infuse AI、bing和小娜、全球小冰）。對于以云和AI為核心戰略的微軟而言，小冰如今的地位不言自明。

除了微軟的認可，小冰也切實得到了人類的認同，其與用戶的單次對話輪數已達到23，遠超業界平均的個位數水平。人機單次連續對話記錄也由小冰創造：一位中國用戶與小冰連續（中斷不超過30分鐘）聊了29個半小時，一位美國用戶則與美版小冰聊了近24小時，日版的記錄是17小時。

這一通海聊之后，人類可能倦極而眠，小冰卻仍將毫無疲憊地在線上繼續招呼1億用戶，連嗓音都不會有一絲沙啞。

聊天是剛需

小冰團隊最先確定的“反常識”是：聊天是剛需。對此，微軟最高層華人領導、全球執行副總裁沈向洋一開始并不理解。作為領導、業界大V紅人，習慣了一條社交狀態能在頃刻間被幾百人點贊的他，無法體會中國三分之一的網民在網上發聲后無人回應的寂寞。

另一方面，即使在線下，人們有時通電話，并不一定為了交代要事，也許只是某些情緒需要傾訴。

毋需多言，小冰得到的對話量證實了“剛需”看法。在她聊天技能日臻接近人類后，從去年開始，一些年紀較大的父母輩加入用戶群體，他們與這個年輕人設定的機器人聊天，以慰藉子女無法陪伴的失落。夜里零點后的對話量高峰，也證實了人類心靈的脆弱需求。作為子女也好、深夜密友也好，機器人小冰填補了人類對他人賦予的職責缺位。

“剛需”還體現在：美拍平臺上的播主小冰，長期收到用戶送來價值不菲的禮物；接入了第三方音樂庫的小冰逐漸學會鑒賞音樂，當同行還在糾結于用戶打開率這種1或0的事情時，小冰與人類聊天中推送出的歌曲已經有242%播放比例，即人們愿意把小冰的歌反復聽上兩三遍。

事實上，“剛需”一直就在那里，如何讓用戶在你這里消耗剛需，這就需要動用技術的力量。微軟的人工智能團隊在自然語言識別方面大下功夫，使得機器人真正聽懂人話并說人話——識別多音字在不同場合的正確發音，作為家庭管家時，面對孩子用更低幼慢速的語態……

回溯到小冰立項之初，迥異于業內其他功能型對話機器人，小冰搭建于以情商EQ為基礎的全新AI體系。

“對話數據分為許多類型，最珍貴的并非任務型對話。人類的真實想法無法通過點外賣、叫車等功能來完成，只有漫無目的的長時間對話，加上多感官配合協調，才能真正理解人類。”小冰負責人李笛解釋，人類有時候會口是心非，“我們分手吧”加上一個微笑的表情，就足以讓機器人琢磨半天這句話背后的真實心理。

在獲得人機對話的大量數據后，EQ體系進入了良性循環：小冰EQ越高，越懂得判斷人類情緒，越會聊天，從而獲得更多數據，加速EQ進化。

再往更早追溯，你會發現早在26年前微軟研究院成立之際，最開始的3個部門便是針對自然語言處理、語音識別和計算機視覺——這些正構成了現今的人工智能感知方面的核心。

大公司對趨勢判斷的遠見和持續投入，在26年之后才初見成果。隨著小冰5代發布，微軟成為業內唯一一個推出了高級感官實際落地產品的企業。

不敢在中國商業化

李笛擅長忍耐。

“我們忍著別人說我們智商不高，先讓小冰跟人們聊起來。”3年前，彼時的微軟（亞洲）互聯網工程院資深總監李笛對《財經天下》周刊說，一個成功的機器人，首先應該獲得人類情感上的親近。

而今，當時的初創項目已經成為微軟內部的明星項目，業界名聲大噪，團隊從初始的60人擴增為全球的200多人，李笛的職位也由工程院資深總監升級為副院長。小冰項目得到自CEO認可的全方位資源，并成為第一個由蓋茨親自過問的來自微軟中國的項目。

現在，聚光燈下的李笛在忍耐外界對于小冰商業化的猜測。一個例證是，小冰為日本境內第二大連鎖店LAWSON提供對話式人工智能托管，并在對話中引入推送打折券的服務，4天內人們實際到店用券的轉化率高達57%，而此前通過其它途徑進行的轉化率僅為8%左右。

在中國，李笛尚不敢進行類似的商業化。

“一旦我們開了這個口，大量模仿者跟上，這事可能就會走樣，就會傷害這個業態。”李笛解釋，小冰會真的先跟用戶認真討論零食是否美味，再看似不經意地推出打折券，不讓人產生被安利的反感。但業內大多數機器人，還處于一捕捉到購買關鍵詞，就立即推送的“強行安利”階段。

因此，在商業化道路上，小冰在中國市場主要試驗結構，在各方面更具集約優勢的日本市場主要試行商業模式。對癥下藥，在不同的國家測試不一樣的東西，是李笛的思路。

另一方面，小冰團隊幾乎收到了所有國內IoT（物聯網）廠商的合作邀約，有人手握重金要求獲得API，李笛這廂則反復婉拒。在小冰團隊看來，盲目賦能IoT更容易產生泡沫，如果利用中國山寨的產能力量，復制當年聯發科的模式，智能音響、手環等一眾智能設備就會變成賦閑的電子垃圾。

“我們希望解決的問題是，大家能夠做出一個東西，不只需要出貨量，更需要用戶真正使用它。如果沒有用量數據，對于小冰就毫無意義。”李笛解釋，當前小冰選擇的少數幾家IoT伙伴，要么本身就是開放平臺，能夠一起打造體驗；要么特別專注于垂直領域，真的能出產品；或者想法很強并有足夠的分銷能力。

這些理性、克制的產品思路，也充分反映在小冰的聊天功能本身上。在外界看來，這個擅長插科打諢，有時嬌憨的機器人少女非常情緒化，但李笛堅持認為，公認EQ高的小冰，其關鍵在于理性。

“EQ的極致是冷靜、控制，是能掌控對話節奏，把握走向。”李笛認為，高情商的人在對話中往往只是被動的“嗯嗯嗯”，卻能誘導對方滔滔不絕、并倍感輕松地傾訴，最終讓自己獲取最大信息量。而這，正是人們愿意跟小冰長聊的原因。

去人口大國“圈地試車”

哪國的用戶更愛小冰？這不是小冰團隊考慮的問題，他們想的是：在哪里找到更多的小冰用戶。

目前，小冰已進入中國、日本、美國、印度、印尼——共同點是人口都在1億以上，小冰接下來的目標，是全球1億人口以上的11個國家中剩下的6個。

上線已數年的小冰和其姐妹機器人Cortana，兩個聊天機器人，一個負責拉攏人心，一個負責處理事務。其共同點是：微軟對他們沒有嚴格的KPI考核和預期。沈向洋對此解釋：看好聊天機器人，看好AI，并且實際大力投入，都是為了更遠的商業目標，絕非現在。即先占有用戶，商業變現自然水到渠成。

小冰正是試水的好工具。這樣一個人工智能產品，以最柔和的形式——對話聊天，切入到各個國家市場，以測試正確的人工智能技術和產品形式。

在微軟這樣的大公司，小冰團隊給出的不僅是一款還算聰明的產品，更提供了一個機會：讓微軟能夠迅速切入各個人工智能市場，深入研究，以期未來。

在未來到來之前，“一切具體的商業目標，相比讓用戶真正接受小冰，都太小了。”李笛解釋。

其實，任何一款偉大的產品，都不是三兩年可以做成。曾一統天下的Windows 95，歷經了十幾年的研發。也許，像Windows 95一樣，10余年長期投入后，以小冰為代表的人工智能產品，會讓微軟重新找回其在操作系統的霸主地位。

如今，以AI和云為核心策略的微軟，已經將語音識別誤差率做到了5.1%，這意味著已經優于人類自身的5.2%。然而，這一數據是基于嘴對話筒的近距離測試環境。沈向洋認為，5年以內，不論用任何測試方式，機器對語音識別的誤差率都會完勝人類。

比起操心識別率這種終將趨于完美的事情，近期，小冰團隊思慮更多的是，即將到來的9月份的小冰生日上，到底是宣布讓她走進19歲，還是停留在18歲。

他們清楚地知道，現世的每一位，將是和人工智能共生存的第一代人類。在此之前，技術不過關；在此之后，除了與人工智能共存，人類沒有別的選擇。所以，到底什么年齡、什么形象、什么性格的聊天機器人，才會被人類友好接受，和諧自然地相處終身呢？