誰動了客戶經理的奶酪

○ 文／陳 敏

誰動了客戶經理的奶酪

○ 文／陳 敏

近年來，成品油市場競爭加劇，對企業經營和管理的質量要求越來越高，直分銷作為成品油銷售的一種重要方式，客戶經理隊伍在“拓市、擴銷、增效”發揮著重要作用。然而，目前企業直分銷客戶經理激勵機制存在一定的問題，有的將激勵員工的費用當成企業經濟負擔，往往造成因小失大，客戶經理流失過快。因此，如何構建出一套激勵有效、約束有力、方法科學、方式多樣的成品油直分銷客戶經理的激勵機制已成為未來在競爭中處于優勢的關鍵法寶。

激勵機制普遍存在問題

目前，各類成品油市場主體，特別是國有成品油經營主體普遍存在著激勵機制不到位甚至失靈等情況，體現在幾個方面：

激勵措施方面不夠科學，存在重物質、輕精神激勵的偏向問題。物質激勵和精神激勵猶如車的兩個輪子、鳥的兩個翅膀，在激發、調動積極性方面起著缺一不可的作用。但目前，國有性質企業對客戶經理開展激勵工作時，喜歡采用簡單的物質激勵，甚至物質刺激的方式，形式非常單一，造成激勵的邊際效用逐步遞減，物質激勵的總體效果越來越差。同時，即使使用精神激勵的方法，也大都比較寬泛，停留在發獎狀、頒證書的較低層面，將激勵工作停留在“馬斯洛需求層次理論”中所說的生理需求層次，不能有效解決客戶經理在尊重需求和自我實現需求等方面的問題，從而效果比較有限。

激勵手段比較單一，特別是嚴重忽略長期激勵。目前各類成品油銷售主體的激勵手段主要仍是行政化的激勵，很大程度是為滿足當期領導的行政偏好。這容易導致客戶經理只注重當期收益不考慮長遠利益。由于這種行政化激勵缺乏與員工職業生涯發展掛鉤的具體激勵手段，也在一定程度上導致客戶經理的崗位晉升通道不暢。

績效考核的方式方法存在問題，造成激勵機制的弱化。部分成品油市場主體堅持信奉“民不患寡而患不均”理念，過分追求績效考核和薪酬分配的平穩，造成嚴重的平均主義傾向，甚至激勵過程搞成走過場、輪流當先進，業績好壞帶來的收入差距很小，嚴重挫傷了先進、優秀客戶經理的工作積極性。部分成品油市場主體不考慮直分銷市場復雜，搞簡單的“聯量計酬”，特別是局部時段區域資源緊張保零售停直批時，員工存在無油可賣的情況，嚴重影響薪酬收入，導致客戶經理不滿。

構建激勵機制的主要措施

建立以物質激勵為核心的基礎層面激勵機制。作為最直接的激勵方式，華為公司創始人任正非曾經說：“我在華為20多年所做的最重要工作就是分錢，把錢分好了，組織就活了。”這段話不可否認有夸張的成分，但也充分說明了物質激勵的重要性。建議各類成品油市場主體都應根據自身的支付能力和本地區、本行業的勞動力市場價位，為客戶經理提供具有一定競爭力的薪酬。從模式上可以有兩種選擇。一是薪酬模式選擇。對客戶經理可以采用以基本薪酬+績效薪酬為主的崗位績效薪酬制。當前成品油市場價格波動快、資源供需變化大等因素，必須設定有一定水平的基本薪酬作為員工基本生活的保障。如果采用無底薪的薪酬模式，受制于國家最低工資政策，既不能真正降低企業成本，又給員工帶來過度的壓力，是一種不可取的分配方式。二是績效薪酬確定。建議績效薪酬包括兩部分：一部分績效薪酬與銷售量直接掛鉤，考慮到銷量與價格的高度相關性，這部分薪酬應結合市場變化相應調整，還要正確處理開發新客戶的獎勵問題；另一部分績效薪酬與銷售利潤率等指標掛鉤，在市場競爭比較激烈時，要適當提高這部分掛鉤的力度，讓客戶經理適當分享利潤。

要建立和完善精神層面、長效的高層次的激勵機制。精神激勵手段其實比較豐富，可以從四個方面進行完善。一建立晉升激勵機制。晉升是企業一種重要的激勵措施，具有兩大功能，一方面為企業選擇出人崗匹配的員工，另一方面可以激勵其他員工工作積極性和主動性。因此，企業應建立健全客戶經理崗位等級晉升制度，制定客戶經理晉升管理層的具體規定。二是做好培訓發展激勵。企業在對客戶經理的教育培訓注重實效性和針對性的同時，創新培訓觀念和內容，通過培訓有效激勵客戶經理，使具有能力、思想各異的不同客戶經理，可以按照企業發展和企業文化總體要求，形成有戰斗力的和諧團隊。三是做好聲譽激勵。成品油市場主體應建立起授予客戶經理榮譽稱號制度體系，用于滿足優秀員工自我實現的需求。也可以積極組織銷售競賽、銷售錦標賽的方式，授予冠軍一定的榮譽稱號，培養員工一種“有第一就爭”的意識，實現以較低成本，達到改善工作質量、激發創造能量,加速員工成長的目的。四是做好參與激勵。客戶經理身處市場一線，對市場情況熟悉，對是市場變化也很敏感，是成品油市場主體里思維最為市場化的群體。因此，要積極讓客戶經理在管理上有更大發言權，特別優秀的客戶經理甚至應該參與重大策略的決策。這不但可表現出對員工的重視,滿足其歸屬的需求和受人贊賞的需求,還可以增加員工對企業決策的認同感和責任感。這種激勵對高學歷者和年輕群體效果最好。

●有了物質和精神的激勵機制，客戶經理作用可以發揮最大化。

構建激勵機制應遵循的原則

構建激勵機制的最終目標是促進員工個人發展和企業效益提升，為達到這一目的，在設計客戶經理激勵機制過程中，必須充分按照以下原則。

物質激勵與精神激勵相結合。物質激勵是指通過發放薪酬和福利的手段，去鼓勵員工工作，物質激勵是激勵的重要模式之一。精神激勵是指通過內部評先評優、授予榮譽稱號等多種方式來滿足員工精神和心理上的需要，調動他們積極性的一種管理方法，也是激勵的重要模式。物質激勵和精神激勵有不同特點，前者雖然見效快但持續時間短，后者見效慢但效果體現較長。因此，設計好的激勵機制必須將兩種激勵手段配套使用，才可以起到良好作用。

企業主導與員工需要相結合。雖然建立激勵機制主導權在企業，但是只有在充分考慮包括客戶經理在內的各類員工在不同階段的不同需求之后，統籌采用不同的激勵方式，才能確保激勵機制行之有效，在不犧牲企業績效和目標前提下，通過滿足他們的各種個性化需要，確?？蛻艚浝韨兡軌蚋又矣谄髽I，更加愿意為企業快速發展和成長做出貢獻。

促進員工、企業目標一致。企業最有效的激勵手段是讓員工與企業結成長期的、相互信任的命運共同體。在設計激勵機制過程中，要充分考慮客戶經理工作與企業目標之間的矛盾，努力尋找員工和企業利益和目標的最佳結合點，通過把企業和員工個人的利益有機結合，讓員工感到自己努力工作不僅是為了企業利益，還是為了自身的發展和完善，實現共贏。

激勵手段要以正激勵為主的原則。正激勵是以激發、鼓勵和引導為目的的，用來引導員工做企業希望的行為；負激勵是以約束和規范為目的的，用來說明企業不希望員工做哪些行為的。因此，在一套完整的激勵機制中正激勵和負激勵兩種手段缺一不可。但對于成品油直分銷客戶經理這一比較特殊的崗位來講，正激勵更能產生較強吸引力，促進好的行為更加持久；而懲罰性的負激勵，必然會使本來就壓力較大客戶經理受到更大的精神壓力，產生不快情緒，激勵效果并不理想。因此，為促進激勵目標的實現，對成品油客戶經理應采用以正激勵為主的激勵機制。

責任編輯：周志霞znzhouzhixia@163.com