幼兒園的危機管理

鄧小清

【摘 要】 作者從事幼兒教學和幼兒園行政后勤工作30年，文章通過觀察和思考，對當前社會環(huán)境下幼兒園危機產生后的應對管理措施進行了初步探討，并結合案例進行了初步分析。

【關 鍵 詞】 幼兒園；管理；案例

本人從事幼兒教學和幼兒園行政后勤工作30年，通過觀察和思考，對當前社會環(huán)境下幼兒園危機產生后的應對管理措施進行了初步探討，并結合案例進行了初步分析。

一、幼兒園危機管理產生的背景

隨著社會對學前教育的重視，媒體對幼兒園安全事件的曝光，輿論的無限制擴大，對幼教行業(yè)形象產生了極壞的影響。給幼教行業(yè)的工作者也敲響警鐘，安全不容忽視，風險不可低估。怎樣避免風險事件的發(fā)生，對幼兒園工作是一種考驗，對日常工作的開展也是一種檢核。

二、幼兒園危機管理的目標

1. 通過危機管理，成立專門的危機管理小組。2. 制定危機管理預案。3. 強化危機管理的意識，提高危機管理的應對能力。

三、幼兒園主要的危機來源

1. 幼兒意外傷害。2. 食物中毒。3. 傳染病暴發(fā)。4. 被家長告上法庭。5. 幼兒園人事糾紛。6. 生源銳減。7. 教師嚴重流失。8. 幼兒走失。

四、幼兒園危機管理的策略

（一）加強基礎管理，防患于未然

1. 全員樹立危機意識（通過會議、培訓、學習、案例分享等）

2. 建立幼兒園危機信息資源庫（ 玩具的安全管理、食品的安全管理、幼兒成長的情緒關注、教職工隊伍的管理、家長接送的管理、大型活動的安全管理、出游活動的安全管理、傳染病預防的管理、游戲活動的管理）

3. 成立危機管理小組

組成：幼兒園領導+教師、保育員、財務、保安、后勤部門負責人+法律顧問等

職責：（1）開展危機教育，增強員工，特別是各級管理人員的危機意識。（2）搜集和分析幼兒園內外各類信息，尋找幼兒園的薄弱環(huán)節(jié)，捕捉和識別幼兒園潛在的危機風險。（3）組織危機風險評估，提出危機風險控制意見，并督促有關措施的落實。（4）建立危機預警系統(tǒng)，及時發(fā)出危機警報。

4. 制定危機管理應急方案——從容應對

（1）預案規(guī)定成立危機處理小組。（2）預案中有危機管理的預算。（3）預案有危機信息收集、上報的措施和途徑。（4）預案應包括幼兒園易發(fā)生危機和事故的處理辦法。（5）預案應對危機發(fā)生后幼兒園對媒體和公眾的解釋方面作出規(guī)定。（6）對預案定期進行檢查和更新。

（二）借助案例，強化危機意識

案例：家長投訴幼兒園維修整改、生源驟降

幼兒園開辦10年，園所園舍和設備設施開始老化，為了給孩子們一個更好的成長環(huán)境呢，園長提出了對園所地板和墻裙、桌椅做更換。并提前將維修的事情告知了家長。于是，在3、4月份，就采購了新的桌椅，并拉到空曠地方散發(fā)氣味。到了暑期7月份呢，園所就開始做地板和墻裙的更換，臨到8月底開學的時候呢，家長就在家長群里吵開了，并且一個250多孩子的園，開學報名只來了70多個，這樣的節(jié)骨眼上，園長和廚師同時提出了離職。這么尷尬的情況，怎樣去化解危機？

1. 穩(wěn)并快速反應

（1）穩(wěn)——員工

第二天就面臨開學，團隊不能出問題。收到園長晚上發(fā)來的離職消息，當晚立即約到廚師，無論用何種手段，一定要留住他。所以，第一時間給廚師打了電話，順利約到，并在茶樓進行了交流和溝通，找到了廚師想要離職的理由，并立即做出了回應。

園長離職的消息在員工中吵得沸沸揚揚，員工情緒非常激動。第二天一早召開員工大會，講明園長離職的理由。并向員工做出表態(tài)，所有問題都不會影響到員工的利益，并對接下來的工作做了精細的要求。

（2）穩(wěn)——家長

當天下午召開全園家長會，從三個方面與家長進行面對面溝通：①向家長說明維修整改項目的情況，展示材料合格證、施工后的檢測報告等。②與家長溝通園長更換的情況。③對下一步的工作做出規(guī)劃和表態(tài)

2. 抓住案例，總結經驗

①先成立班級微信群，每班找一個理性的家長，留下溝通。②介紹維修整改項目，并講明白維修的理由、使用的材料品牌、施工工期、督導人等，并承諾公示材料，做到環(huán)保，并告知會派懂行的人來做督導，材料做好記號，中途不會更換等。并拍照將這些發(fā)到班級微信群。③維修時，不允許與維修無關的人員進入，維修和更換桌椅不同時進行，換桌椅就不維修，維修就不換桌椅，總之，兩樣不同時進行。④開學前帶家長參觀，先集合，由園長帶領統(tǒng)一進行參觀，讓家長看到改變，并看到所使用材料和之前承諾的一致。⑤充分聽取家長的意見，記下來及時改進。⑥對個別過敏體質的孩子，可允許家長延遲入園。⑦提前梳理家長會質疑的問題，培訓教師，教會教師學會答疑。⑧團隊耐心細致解答家長問題。

（三）借鑒海恩法則與墨菲定律，提升應對危機的能力

1. 在危機管理的過程中，要堅持高度重視、重在預防、臨危不亂、快速反應、及早處理、行勝于言的基本原則。

在安全工作領域，有個有名的“海恩法則”，它是由德國飛行員帕布斯·海恩對多起航空事故深入分析研究后得出的。海恩認為，任何嚴重事故都是有征兆的，每個事故征兆背后，還有三百次左右的事故苗頭，以及上千個事故隱患，要消除一次嚴重事故，就必須敏銳而及時地發(fā)現(xiàn)這些事故征兆和隱患，并果斷采取措施加以控制或消除。

可見，只有平時精心，關鍵時才能放心；只有平時周全，關鍵時才能安全。所以，在日常管理工作中，應當消除問題和事故“難免”的消極思想，堅定“可防”的信心，做到平時有危機預案，危機來時有解決方案。危機來臨，快速反應，及早處理，因為行勝于言是永遠的真理。

2. 在危機管理的過程中，要把握若干禁忌——不要存在僥幸心理，不要只是辯解，不要保持沉默，不要手足無措，不要逃避責任。

那么，如何在幼兒園日常管理工作中有所作為呢？另一條安全規(guī)則——“墨菲定律”，能給我們一定的啟示。墨菲定律源自一位名叫墨菲的美國上尉，他認為，“只要存在發(fā)生事故的原因，事故就一定會發(fā)生”，而且“不管其可能性多么小，但總會發(fā)生，并造成最大可能的損失”。這就告訴我們，對任何事故隱患都不能有絲毫大意，不能抱有僥幸心理，或對事故苗頭和隱患遮遮掩掩，而是要注意將著力點和重心前移，在出現(xiàn)問題的源頭上下功夫，見微知著，明察秋毫，及時發(fā)現(xiàn)事故征兆，立即消除事故隱患，防患于未然。

3. 在危機管理的過程中，要堅持兵貴神速、及時回應、穩(wěn)健行事、避免模糊、及時澄清、不留遺憾的黃金法則。

危機管理的真諦在于不出現(xiàn)危機。但幼兒園畢竟是一個幼兒聚集的地方，無論是孩子本身、教師員工群體，還是管理者自身，以及社會因素等，都可能造成危機的產生。需要提醒的是，假如本園真的出了問題和危機，管理者要切記兵貴神速，及時回應，迅速拿出自己的辦法，處置得越快，事件的“創(chuàng)傷面”就會越小。

當然，在處置的過程中，要堅持深思熟慮，穩(wěn)健行事，做到公開透明，并把真相告訴給家長和員工，從而在危機處置的過程中爭取主動。保持沉默只能是加劇以訛傳訛，讓事情越發(fā)變得復雜。

【參考文獻】

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