基于旅游體驗視角下景區解說系統優化探討

李成杰

隨著體驗經濟與信息化時代的到來，旅游者在參觀游覽景區時已不再完全依賴于傳統的導游講解方式。為了能讓旅游者在旅游過程中獲得更好的體驗感受，本文從旅游體驗視角出發，結合蘇州園林解說系統的建設現狀，有針對性地提出了改進、優化的對策與建議。

引言

作為全國優秀旅游城市之一的蘇州，有著2500多年的悠久歷史。“江南園林甲天下，蘇州園林甲江南。”蘇州的私家園林在數量上來說在全國是首屈一指的，這些歷史上遺留下來的古典園林成了人類的瑰寶。據《2016江蘇旅游業年度報告》顯示，有161.28萬次外國游客留宿蘇州。蘇州還被美國知名雜志《Travel+Leisure》評選為2017全球最值得旅行的50個城市之一，是中國唯一入選的城市。在蘇州的旅游產品中，古典園林更是受到國內外旅游者的青睞。探討如何優化景區解說系統并提出針對性的對策建議，為蘇州園林后期在解說系統的進一步優化完善方面提供了借鑒與參考。

一、相關概念界定

（一）旅游體驗

旅游體驗是在體驗過程中，旅游者可以通過多種方式獲得愉悅的感受。如在風景觀賞中獲得審美愉悅、在旅游消費中享受世俗之樂，在與人交往中品味多彩人生等。

旅游體驗的層次一般可分為初級層次、高級層次和終極層次。在初級層次，并非每一位旅游者都會用心去體會旅游景觀的超然之美，有的只是走馬觀花式的旅游。高級層次的旅游體驗，則是為了滿足精神上的追求，從而沉浸到一種無比愉悅的精神境界中，開始崇尚自然美、追求藝術美等。而終極層次達到了最高境界，即：人與物諧、人與人諧、身與心諧。極少數游客可以達到這樣的和諧境界。

（二）旅游解說系統

旅游解說系統是指通過運用溝通媒體幫助游客了解特定信息，達到保護資源、服務和教育的基本功能，從而進一步實現資源、游客、社區和管理部門之間的交流。

國外關于旅游解說系統的研究起步較早，有大量的文獻及專著研究。引用的理論主要集中在環境心理學、社會行為學、管理學等領域。而國內的研究尚處于進一步探索階段。國內由于解說服務的輔助性、隱蔽性、零碎性等特點，長期以來未得到研究者及管理者的重視。因此，本文從旅游體驗視角來探討蘇州園林解說系統的優化對策，為蘇州園林景區的可持續發展有著重要的實踐意義。

二、蘇州園林旅游解說系統的建設現狀

（一）非人工解說系統現狀

1.景區游客服務中心

國家A級景區評定與劃分要求規定，4A級以上景區必須設立游客服務中心。據統計，蘇州共有11家景區被評定為5A級景區，其中古典園林有拙政園、留園等。從實地走訪調查發現，其建設情況較好。每家景區都在入口處或售票處附近設立了游客服務中心，里面配備了相應的電子觸摸屏等自助查詢設備及游客休息區，并配有LED電子顯示屏可以播放蘇州園林的相關宣傳片。

2.電子導游機

電子導游機，一般是自助式機器。景區一般會向中外游客提供有償租賃服務，游客只需在入園前登記并支付一定數額的押金即可租借到一臺能較為全面介紹該園林景點的電子設備，該設備具有自動定位景點、自動觸發講解、景點自動切換、地圖定位查詢等功能，并且外國客人還可以租借到不同語種的電子導游機。為旅游者在體驗古典園林的文化意境時，提供了更多的選擇。

3.手機APP講解

信息化時代的來臨，必然會帶來新的解說方式。游客只需在參觀游覽該景區前，掃描門票上的二維碼就可以加入該園林景區的官方微信公眾號，在公眾號中不僅可以看到景區攻略、游客須知等，還能下載APP進行實時講解。更為方面的是，蘇州園林5A級景區還為游客提供免費的WIFI手機上網服務。

4.景區導覽圖及標識

蘇州園林因有著悠久的歷史，在園外或入園處，一般都會設有景區全景導覽圖，如留園在入口處有一幅漆雕畫的全景圖。游客可以從這幅圖上大致了解到該景區的布局及主要景點，隨后可以選擇合適的參觀路線進行游覽。在前往各個景點的游客步道處，還會設有醒目的標識牌。在其提示下，游客可以較容易地找到所要前往的景點。在各個景點，蘇州園林都會配有如匾額、刻石、景點介紹牌等標識，便于游客自行對照。

5.免費取閱的資料

在各大園林景區的售票處、游客服務中心及入園后的資料架上，游客都可以領取免費的蘇州園林宣傳資料，該資料不僅印有整個景區的地圖及各景點的簡要介紹，還印有一些參觀游覽的提示性信息，給游客提供了極大的方便。

（二）人工解說系統現狀

1.景區人工咨詢服務

多數蘇州園林都設有景區人工咨詢臺，在該咨詢處有工作人員會及時解答游客的問詢，給予游客在游覽方面的幫助。據走訪調查發現，部分園林雖設有景區人工咨詢臺，但由于前往咨詢的游客人數不多，有的就沒有專職人員值班，成了形同虛設的場所。

2.導游人員講解服務

隨團的導游人員在帶團進入景區開始游覽前一般會在全景圖前介紹該景區的歷史沿革、名稱由來及布局、參觀游覽的路線、出口位置等。人工導游講解可以根據游客的年齡、職業、興趣愛好來靈活進行講解，在參觀游覽講解的路線方面，也可以視游客的具體情況來確定。但能把講解服務做到因人而異、因地制宜、因時而變的導游人員為數不多，解說的內容很難把蘇州園林的文化內涵體現出來，無法讓游客體驗到古典園林的意境與氛圍。

3.景區講解員定時免費講解

蘇州園林，一般都配有一定數量的景區講解員。為游客提供定時免費講解，如拙政園景區每隔一小時提供一次免費講解服務，游客入園后只需憑本人身份證件在游客服務中心的講解預約處登記后，即可領取一臺多功能耳機。隨后，臨時組團跟隨講解人員在園內定時定點進行參觀。由于其有一定的局限性，游客很難跟隨講解人員全方位地了解該景區的所有景點，只能聽取部分景點的講解。對景區參觀游覽的整體性而言，就缺乏了很好的旅游體驗。endprint

三、蘇州園林旅游解說系統的優化策略

暢通完善的景區解說系統，不僅能給游客帶來便捷，還能提高游客出游的快樂指數。結合目前蘇州園林解說系統建設情況，可以分為旅游初期體驗、旅游在場體驗和旅游體驗反饋等三階段進行優化。

（一）旅游預期體驗階段

1.及時更新旅游網站信息

旅游網站是旅游解說系統的媒介之一，也是信息得到及時發布的主要渠道。為此，有些游客在出游前會查看景區的網站，關注旅游解說的實時信息。但有些景區由于信息不及時更新、景區解說內容不完善等原因，并未很好地對游客起到一定的參考作用。景區應設立專門的網站管理人員，及時發布網站信息并加快網站解說系統的建設，保證對外宣傳渠道的暢通無阻。

2.編制旅游景區宣傳資料

蘇州園林曾在上世紀末，拍攝了一部《蘇園六紀》，該記錄宣傳片不僅真實地介紹了蘇州園林的歷史及一些專家訪談的記錄，備受市民及游客的喜愛。但由于該紀錄片畫面老舊，時隔二十來年已不能與時俱進。近年來，雖在多家媒體時有介紹蘇州園林的視頻資料。但蘇州園林的專題紀錄片并不多，各家園林可以錄制最新的景區宣傳片，及時更新景區的對外宣傳資料。

3.應用虛擬現實（VR）技術

隨著智慧旅游的推進，目前VR技術已逐漸開始在國內旅游景區得到應用。所謂虛擬旅游，一些景區是將360度全景地圖應用于景區中，制成360度全景景區地圖供游客上網欣賞體驗。讓游客能在參觀游覽前模擬體驗、了解蘇州園林的歷史、環境與格局等，有助于游客產生旅游體驗的興趣。

（二）旅游在場體驗階段

1.凸顯景區導覽標識內涵

蘇州園林的構景要素諸多，如：疊山、理水、花木、建筑、詩畫、書法、花街鋪地等。針對不同類型的景觀，其解說牌示應該有不同的設計及特色。如建筑、匾額等應體現出古典的氣息，不能過于現代化。導覽牌應配有中、英文等多國語言，便于游客識別。

2.改進景區咨詢服務形式

為了進一步改善景區咨詢臺無人問津或無人值班的現象，景區咨詢服務的形式應加以改進。有時游客在參觀游覽過程中非常需要提供咨詢解說服務，但由于景區咨詢服務臺數量有限，咨詢解說服務時有發生滯后現象。為此，建議景區可以開發后臺手機APP咨詢，有專職工作人員進行解答，加大對電話咨詢解說服務的力度。遇到節假日期間，可以有旅游志愿者在景區內巡回為游客提供現場解說咨詢服務等。

3.提高導游講解服務水平

導游人員的形象及講解業務水平，很大程度上決定了游客的旅游體驗是否愉快。近年來，游客與導游人員之間發生的各種矛盾也時有報道。作為旅游團的導游講解人員，不僅要有較強的服務意識，還要擁有淵博的文化知識及隨機應變的能力，才能深受游客的喜愛。為此，旅游相關部門應經常組織導游人員參加一些專題培訓，如園林文化等。

4.提供定制化、參與式解說

景區講解崗位是旅游景區的對外宣傳窗口。蘇州園林有著一批年輕貌美的90后專職講解員，由于她們有著不同的專業學習背景，在講解工作中各有所長。但日復一日的講解工作，已經使她們在日常講解工作中少了些激情。為此，建議景區應加強講解人員業務能力培訓的同時，也應注重其溝通能力及應變能力方面的培訓及考核。根據游客的需求，提供定制化的講解服務，加強與游客間的互動交流，讓游客參與到講解中來。

（三）旅游體驗反饋階段

1.建立科學合理反饋平臺

旅游景區解說系統的合理性反饋，一方面景區游客服務中心可以設立游客反饋信箱，游客可以把旅游過程中導游講解服務質量在游覽結束后進行反饋。為了方便游客及時反饋信息，景區還可以開通微信在線平臺反饋。也可以通過相關網站的點評等。對游客提出的關于景區解說系統方面的合理建議應及時采納。

2.加快智慧解說系統建設

借助信息化時代的快速發展，建設、完善智慧旅游解說系統勢在必行，并深度挖掘地方文化特色，增強游客的參與性。使游客在游覽后對蘇州園林留下美好回憶的同時，還能將旅游體驗經歷與自己的親人、朋友一起分享。

四、結語

蘇州園林作為寶貴的文化旅游資源，在全國乃至全世界都有著舉足輕重的地位。本文以此為研究對象，從旅游體驗視角探討了解說系統優化的對策，解說系統的完善必定會給蘇州園林在今后的保護、管理、營銷推廣等方面起到積極的作用。

（作者單位：昆山登云科技職業學院商務管理系）endprint