分析酒店企業文化建設對顧客滿意度的影響

黃碧霞

最年來旅游業蓬勃發展，酒店業之間的競爭也變得越來越激烈。酒店要想在激烈的競爭中處于不敗之地，就要開始越來越重視企業文化建設。但其發展過程中也存在許多問題，比如缺乏對酒店企業文化建設的意識，沒有對酒店企業文化進行創新，輕視投訴導致顧客滿意度下降，對顧客滿意度的調查機制不夠完善等問題。追其原因，還是在于酒店管理中普遍存在的一個問題：缺乏現代化的酒店企業文化建設。本文將探討酒店企業文化建設對顧客滿意度的影響，并就酒店企業文化的改善和提高顧客滿意度方面給出幾點意見。

一、酒店企業文化和顧客滿意度的關系

（一）酒店企業文化的定義

酒店的企業文化其核心就是“人”的文化。員工是企業文化的主要組成，硬件設施是酒店企業文化的體現，管理制度是酒店企業文化的靈魂。酒店企業文化既離不開員工的努力，其中也離不開顧客的參與，就是各種人和物的共同發展形成了一個酒店的企業文化。

（二）顧客滿意度的內涵

顧客滿意是所有企業所追求的目標，而顧客滿意的程度對酒店業的經營和發展起決定性影響。從主觀方面來說，顧客滿意反應的是自身的一種個人喜好，從客觀上講，顧客滿意是對該產品的服務或性能給出的自身的評價或感受，是顧客對該產品給予的和消費的滿足感有關的快樂水平，是體驗該產品過程中產生的價值體驗。

（三）酒店企業文化與顧客滿意度的關系

酒店屬于服務行業，企業文化對于顧客滿意度的影響更會比其他企業更加明顯。但是反過來，如此依賴通過服務顧客讓顧客滿意而生存的酒店行業，顧客的滿意度對酒店的經營和生存都起到決定性作用。所以。酒店文化與顧客滿意度是相互依存，相互作用，相互影響的。

二、酒店企業文化建設與提升顧客滿意度存在的問題

（一）缺乏對酒店企業文化建設的創新

酒店的企業文化建設在創新上的不足有：1.酒店建筑上，在模仿國外的建筑風格的基礎上沒有自身的創新點，給人生搬硬抄之感覺，缺乏自身的特色和個性；2.酒店服務上，服務的形式并沒有充分體現出酒店文化的靈魂，只按照常規酒店服務來進行管理，沒有五星級酒店特有的"金鑰匙”服務，服務缺乏個性化；3.酒店服務員的服裝連續多年都沒有進行更換，服務員連續幾年都穿同樣的衣服，對服裝缺乏應有的改進和創新，在服裝設計上已經落后于他人。

（二）輕視投訴，導致顧客滿意度下降

很多酒店都沒有能及時對顧客的投訴做出反應，導致顧客的滿意度日益下降。往往是顧客到前臺或打電話投訴，接待的員工不是敷衍就是把事情推給上一級就草草了事。極少有酒店能對投訴認真傾聽和發掘投訴背后顧客更深層次的需求。

（三）對顧客滿意度的調查機制不夠完善

很多雖然很重視酒店企業文化，但是卻忽略了與企業文化息息相關的顧客滿意度。在酒店營業期間，幾乎沒有做過關于顧客滿意度方面的調查，就連簡單的調查問卷也沒有出現過，無意中忽略了顧客滿意度調查所產生的企業利潤。所以雖然很多酒店的服務、設施、文化等個方面都達到國際五星級酒店的水平，但是對顧客滿意度的調查卻是一片空白。

三、對企業文化影響顧客滿意度存在的問題提出的建議

（一）加強酒店企業文化建設的創新

第一，打造具有獨特個性風格，融入本土文化的個性酒店。很多酒店的整體裝修到設計都是以歐式裝修為主，但中國各個地方的文化、人文、風俗等方面與國外相差甚遠，如果生硬的照抄歐美而不顧本土文化特色，就會有點東施效顰的后果。所以酒店在建筑上可以融入一些當地人文風情的文化，使得顧客在入住時生活習慣不至于相差太遠而產生不適應。

第二，重視服飾設計和更新，從服飾上呈現酒店的企業文化。酒店服飾不僅要與酒店的建筑風格、酒店的服務風格、酒店的地域文化和諧統一，還要充分體現出酒店的企業文化。大部分酒店服飾過很少更新和變化，甚至有的酒店依然是用十年前的服飾風格。酒店服飾的更換周期一般在三年左右為佳，這樣才能保持酒店服飾的“新鮮度”。

（二）重視投訴文化，通過合理處理投訴來提升顧客滿意度

酒店服務只有真正做到滿足不同顧客的不同層次的需要，才能從根本上提高顧客滿意度。而處理投訴就是在給顧客彌補酒店沒有滿足到的需要，把顧客在感受酒店服務過程中欠缺的需要通過合理處理投訴而來提升顧客的需要。

（三）建立完善的顧客滿意度調查機制

現在的酒店管理提倡“以人為本”，但是對于酒店的服務對象——顧客，卻沒有真正做到一切以顧客利益出發，站在顧客角度著想。所謂知己知彼，百戰不殆，酒店也只有在提供服務的同時對顧客進行滿意度調查，深入去了解顧客在接受酒店的服務的同時的內心感受，從而才能更加了解顧客的需求，才能正確的為顧客提供 顧客想要的服務。

四、結語

國外的酒店成功的酒店文化建設值得借鑒和學習，成功的酒店的顧客滿意度如此之高，也是得益于其優秀的酒店文化建設。加強酒店文化建設，努力提高顧客滿意度，酒店在激烈的市場競爭中有立足之地。

（作者單位：桂林理工大學）