“互聯網+”背景下，中國高星級酒店定制化服務探索

姜麗萍+王文鋒

服務是酒店立足之本，也是酒店競爭的核心。中國高星級酒店在硬件設施日益完善的基礎上，服務競爭的優勢更加凸顯。特別是在大數據時代，依托互聯網，探索新型的服務方式也成為各高星級酒店競相競爭的新方向。本文以“互聯網+”為背景，探索中國高星級酒店依托大數據提供的資源優勢，實施定制化服務的模式，以期有助于實際。

一、酒店定制化服務的含義

我國定制化服務的概念最先是由汪純孝先生提出的，定制化服務就是服務業利用現代化科技如電腦、數據網絡以及科學合理的管理體系為客人提供針對性、差異化、人性化的服務，滿足客人全方位的期望與需求。在酒店行業中，定制化服務就是以顧客為中心，從顧客的各種具體需求出發，將現代信息技術和科技手段及完善的酒店管理體系注入酒店經營過程來調整酒店的生產服務活動的過程的模式。這其中不僅要依賴發達的網絡科技，也需要高素質水準的服務人員，以此來滿足顧客各種需要和愿望，從而達到全方位滿意。

二、互聯網為中國高星級酒店定制化服務提供了便利條件

酒店定制化服務的基礎來源于其信息數據的掌握和運用。在大數據時代下，互聯網為酒店要獲取各種信息提供了便利，互聯網工作的高效性也為定制化服務的實施提供了更好的支持。目前，各高星級酒店已經依托互聯網建立了專業的酒店管理信息系統，初步實現了酒店內部管理的信息智能化，達到了預定排位、餐飲服務、住宿服務、賬務結算、客源市場分析等一系列的自動化；部分高星級酒店為顧客提供“滿意加驚喜”的服務，開始逐步完善內部網絡系統，對內建立客史檔案并對一些特殊需求進行記錄和儲存；對外在宣傳和服務模式創新上，酒店利用互聯網將營銷觸角直接滲入顧客群體，顧客通過互聯網進入酒店的站點，便可以了解相關產品和服務信息，并可直接預訂服務等。互聯網為中國高星級酒店定制化服務創造更多的可能性。

三、中國高星級酒店定制化模式探索

（一）一站式服務模式

客人一旦外出就意味著要滿足吃、住、行、游、購、娛六大需求，若酒店在實施定制化服務的時候將這六大需求囊括在一起，酒店根據客人的行程安排規劃出滿足其“六大需求”的一站式服務。從顧客預訂酒店那一刻開始，根據顧客的時間表分配行程，之后的行程酒店都能為客人提供參考并提前預訂安排，如提前訂好交通工具，安排機場或車站至酒店的接送，甚至是在住期間客人的出行接送，都要事無巨細的安排妥當，讓客人真正省心，放心，安心。這不僅是提供給客人一個完整的一站式接待方案，更要通過自身資源來使方案據圖實施，這種服務必將成為未來客人需求的“新常態”。

（二）APP服務模式

酒店可研發設置該酒店專用的APP（手機應用），客人下載APP后登陸，便可通過APP獲得客人的指紋和人臉信息，客人在該酒店任意一家連鎖或旗下酒店僅需靠指紋驗證或刷臉入住。酒店APP在客人住宿過程中的任一環節均可線上操作完成，還能提供酒店的各種信息，使客人憑借手機便能完成一切在酒店中的人工操作流程。APP用戶還可享受多種便捷服務，如租借、信息查詢等。另外，酒店的每一樓層都可以設置定制化服務自助機，可提供各種資訊和定制化服務方案，為不同客人滿足不同的需求，客人需通過房卡或指紋獲得授權才能進行更高級的操作或查詢。在酒店中互聯網的利用必不可少，若軟件還能提供酒店設施、服務項目、餐飲特色、旅游景點、購物指南等詳盡資料一定會讓顧客眼前一亮，高科技硬件設施的采用使軟件服務通過有形或無形的服務，充分發揮著硬件的服務功能，使二者相得益彰，同時發揮最佳效能，為酒店帶來了良好的經濟效益和社會效益。

（三）社交軟件模式

互聯網時代，多媒體信息唾手可得，酒店可打造專屬的社交軟件平臺，通過社交平臺吸引顧客，利用酒店咨訊和優惠活動獲取顧客的關注，形成影響力。

由于微信龐大的用戶數量和流量優勢，使得微商運營如火如荼，這種通過社交軟件發展的“生意經”確實有可借鑒之處。從社交平臺推廣宣傳酒店定制化服務，到通過社交平臺實施定制化服務，如酒店可通過微信、微博等社交軟件，也可自己研發一款社交軟件，社交軟件上的用戶越多，酒店能獲得的顯性和隱形客戶也就越多。酒店能從社交軟件中了解客戶喜好，從而提供更多如迷你吧的飲料、報紙、毛毯、枕頭等免費和有償服務，有幼齡小孩的家庭，家長入住前可事先預定嬰幼兒用品。酒店通過專屬的社交軟件，可將喜好相同和選擇相同的客人像微信“建群”一樣批量化統一安排，這樣酒店不僅能減少成本，還能增加定制化服務的趣味性，與此同時客人還能結交到更多興趣相投的朋友。但同時酒店也要注意保護客人隱私，利用網絡的便捷性同時也要防患于網絡的危害，理性掌握二者之間的平衡。

四、中國高星級酒店定制化服務的提升途徑

（一）進行有效的市場細分

中國高星級酒店在實施定制化服務前應先明確有效的市場細分，這在很大程度上要依靠互聯網技術達成。首先要明確各個細分市場顧客在購買動機和購買方式上的差異，這可以從酒店互聯網數據統計得出，然后從差異中找出不同細分市場的特點并針對此來采取必要的措施來調整酒店的營銷策略。其次講究市場的高度細分。消費者需求的日漸個性化使得市場格局進一步細分為更小的市場，這就要求酒店對市場高度細分，提高定制化服務的準確性。同時也要注意市場細分不能貪大求全，一個酒店企業永遠無法滿足所有顧客的需求，因此在目標市場的選擇上應大膽取舍。

（二）重建高效的組織結構

酒店要樹立“以人為本”的企業文化來適應定制化的需要。酒店及時發現顧客的要求，并予以滿足，這就要求酒店具有快速的反應機制。目前多數酒店的組織結構尚且無法達到這樣的要求。傳統的正金字塔形組織結構易導致信息傳遞慢，靈活性降低。酒店人員聯網管理可以使得各部門信息更流通、管理層次更扁平化。

酒店重整組織結構首先應倒置“金字塔”，精減中層管理機構，將權力下放到基層，將高層決策者與顧客的距離更加拉近了一步，提高在最接近顧客的地方獲取信息的能力。其次要建立學習型組織，酒店要提高戰略競爭力就要通過內部團隊協作來完成，從團隊合作中不斷虎互相學習和演練來提高自身的應變能力。酒店通過互聯網創建團結協調的組織團隊共同學習，團隊既能向專家學者學習理論知識，也能向其他員工互相學習以提高服務技能，還能向顧客和競爭者學習尋求服務產品的創新改進建議或方案，使酒店員工能打破現有的規章制度、運行模式等，讓酒店在長期學習當中構建更為持久的競爭力。最后，酒店內部應擁有一個功能齊全、運行穩定、管理模式先進的軟件系統，才能從網絡中提取與顧客有關的信息為之利用，定制投其所好的服務。endprint

（三）培訓高素的質員工

員工在酒店扮演著“形象的使者”、“服務的創新者”、“市場的開拓者”等角色，只有高素質的員工才能為顧客提供更優質的服務，為顧客創造更高的消費價值，贏得顧客的信任。因此，酒店管理人員必須高度重視員工尤其是一線員工的培養問題。

1.知識型員工的培養

酒店可以通過互聯網創建團結協調的學習團隊，服務人員可以通過網絡技術交流學習，不僅能向專家學者學習理論知識，也能向其他員工互相學習以提高服務技能。首先要培養員工的敬業樂業精神，使他們能在服務的過程當中流露出真誠的微笑和發自內心的關愛；其次培養員工的觀察力，這對其提供差異化服務，懂得何時應貼心服務，而何時應尊重客人的隱私；再次培養員工的隨機應變能力和靈活多變的思維方式，為顧客提供“量身定制”式的個性化服務；最后培養員工的幽默感、責任心、進取心等。經過培訓，可以使員工不斷提高自身的素質，為顧客提供集知識、技能、文化品位和情感內涵為一體的知識型服務。

2.員工配置定制化

酒店培養了高素質的服務人員后，還需考慮到員工配置的問題。員工們不同的個性特征適應不同的顧客群體，如年紀較大的員工擁有十分豐富的經驗，但也許對高科技的使用不太熟悉，酒店企業可將他們選派到下屬的家庭式或度假型酒店；對于一些知識較全面、服務意識強的員工，可安排他們接待重要的VIP客戶等。酒店通過安排不同員工到不同的崗位或不同類型的酒店，可使員工滿足不同顧客的服務需求，員工配置的定制化對酒店品牌的建立和服務質量的提升都起到了事半功倍的效果。

（四）建立完善的預訂系統

酒店可通過GDS和UTELL將整體的酒店基本情況、房間類型及價格、設施設備、等信息公布于眾，顧客可以在遇到系統中直接查詢和了解一個國家或地區的酒店設施情況，并能隨時隨地直接預訂當地的酒店客房、安排好交通行車及有關旅游活動項目。酒店的預訂系統為顧客提供了簡單快捷的預訂方式，并在一定程度上解決了服務產品展示困難的難題，極大地提高了酒店定制化服務的完善程度。

酒店可引進一款專門用于預訂酒店的手機APP，用戶安裝后可搜索理想酒店并為其提供快捷而輕松的方式，該程序擁有極易使用的界面，可提供強大的目的地搜索服務且擁有便于操作的分類過濾工具，并可快速而安全的“一站式”預訂，免去多余環節。

（五）加強客史檔案的完善和利用

完善的客史檔案是酒店實施定制化服務的依據。客史檔案的完善要全面收集顧客信息，特別是特殊的動態行為數據，如顧客的品牌偏好、禁忌、喜好的風格等等個性化的需求。客史檔案信息完善后要妥善保存并高效利用，目前酒店能接觸到客史檔案的服務人員大都集中在前廳部、銷售部等一些能接觸使用電腦的員工，許多真正與顧客面對面接觸的一線員工卻并不能接觸到客史檔案，而一線員工往往最能體現定制化的服務和人性化關懷，他們的優質服務和服務精神也最能表達企業的品牌文化及內涵。因此酒店還應建立一個內部員工都能進行本地訪問的數據庫，將客史檔案信息都儲存在其中，通過信息共享，使員工更好地利用客史檔案，了解顧客在住期間留下的有用信息，投其所好地為客人提供定制化服務。

（六）注重高科技的應用

目前互聯網的應用迅速擴大，促使許多酒店都在積極規劃未來，尤其是高星級酒店，其競爭力在很大程度上將取決于服務的自動化、智能化水平。酒店運用高科技會給客人帶來與眾不同的居住體驗，享受最大化的舒適、便捷和樂趣；不僅如此，高科技還能為酒店帶來巨大的經濟效益，提升品牌知名度等。當今的酒店離不開高科技，定制化服務也離不開高科技，科技改變生活，酒店因科技的運用而充滿魅力。

如享譽全球的希爾頓酒店設計安裝了三套“21世紀的酒店客房”，客房中“生物測定”、“虛擬現實”、“白色噪音”等先進技術將賦予傳統酒店客房的舒適安全等標準以全新的定義。還有一些酒店利用人工智能開創機器人服務，它外形酷似真人，能熟練掌握幾國語言，不僅能端茶倒水，還會簡單的烹飪操作，它內部儲存的芯片存有大量歷史賓客記錄，甚至能錄住客人的喜好；另外如果你有聽早間新聞的習慣，它會在規定時間內為你朗讀幾條重要頭條新聞，如果有客人帶有小孩，機器人內部還貯存了智能語音系統，可以同孩子講童話故事，播放兒歌等。國外一些酒店已開始將“機器人服務員”付諸實施，如萬豪、喜達屋等酒店集團都開始在旗下的酒店嘗試運用相關技術。而國內大部分酒店的智能化只做到了一個簡單的預訂房間及基礎設施的智能化方面，在定制化服務上的涉及并不常見。不過隨著未來科技的不斷發展，運用高科技進行酒店業的管理，將成為當代酒店的必然發展趨勢。

（作者單位：九江學院旅游與國土資源學院）endprint