酒店內部服務質量對員工留職意愿的影響研究

朱昱昕+李翔宇

酒店管理者把關注的重心放在外部顧客，而忽略了內部員工的重要性，才導致了人員高流動率。在員工高流動率的背景下，酒店要尋找出為什么員工流失率這么高的原因，然后積極采取有效的辦法留住員工，促使有更多的員工有想留在本企業繼續工作的想法。

酒店的入職門檻低、就業年齡限制低這些因素造成員工的流動性較大。員工離職在目前經濟全球化時代的背景下是一種無法忽視的常態，但是酒店行業的員工離職現象遠遠超出其他行業的常態。所以酒店企業更重要的是對員工整體的規劃與管理，使員工離職率下降或者波動的幅度趨于穩定，提高員工的留職意愿，這是目前企業發展建設都必須面臨的一大難題。

查閱國內外關于員工留職的文獻，發現有大量針對員工離職的調查研究，試圖研究出引起員工離職的因素有哪些，但關注員工為什么會決定留在一個行業、一個企業或者一個崗位上相關的調查較少。企業成功的關鍵因素在于服務質量的提升，要滿足外部顧客必須先滿足內部員工的需求，員工對企業的滿意度通過企業為員工提供的內部服務，內部服務質量是酒店企業能夠保持長期競爭優勢的核心競爭力，是企業為滿足內部員工的需求而定義的。針對內部服務質量管理中可能會出現的問題，進行分析，然后對這些問題改善和提高，從本質上改善并提高內部服務質量，從而增強員工繼續留在本企業工作的想法，提高員工的留職率。

一、從不同維度分析員工流失

（一）從酒店員工離職的職位維度

2011年，據調查，在22～35歲年齡段的酒店員工流失比例高達67.74%，包括了低、中、高級階段的員工，但主要集中于一線的服務性員工。

（二）從酒店員工流失的時間維度

員工流失分時間段。2013年，據相關數據發現，工作時間在1年之內、1-2年、3-5年的酒店員工流失比例分別呈現為30.71%、33.86%、29.53%等。數據表明酒店員工在試用期間、進入崗位兩年后的升遷期以及在工作長達5年后的厭倦期的流動率最高。此外，員工在酒店工作3-5年后年齡在到達三四十歲時還未有所提升，員工就會跳槽選擇新的就業機會。

（三）從酒店員工流失方向的維度

酒店業員工流動分為橫向的流動和縱向（跨行）的流動。2013年數據分析，17.72%酒店員工縱向流動，流出酒店業，跨行到其他的企業中去。其余的有些從低星級酒店流入到高星級酒店、有的在同星級酒店內流動，甚至有些從高星級酒店流動到低星級酒店，這屬于酒店業人員橫向間的流動。

二、影響酒店員工離職的原因

（一）酒店員工自身方面

1.酒店業作為服務行業，受一些傳統觀念的影響總是在人們心中形成刻板印象，被貼上“青春飯”、“服務別人”、“受氣行業”這一類的標簽，所以有很大部分的人并不打算長期在酒店業工作，僅僅作為短暫的就業選擇或者一種跳板。對于年齡稍大的員工認為在酒店業工作不能夠穩定下來，所以跳槽是避免不了的。此外，員工對企業的期待值太高無法滿足他們的期望，并且缺乏榮譽感，在工作中感受不到快樂，不能應對酒店工作的各種服務挑戰，而且酒店工作強度也較大，他們無法適應。

2.現階段酒店業中的大部分一線員工是90后和80后，90后居多。根據2016年旅游業的相關調查，結果顯示酒店業、旅游業的消費主體偏向80后，而90后作為酒店服務業人員中的主要員工，他們在如今網絡發達、經濟發達、物質條件優越的環境里生活，養成他們個性鮮明、充滿活力、表現欲強以及追求新事物的特征，所以在服務方面他們表現一般，比如：抗壓能力不強、忍耐力不夠、服務心態不好、缺乏服從意識和責任心。

（二）企業方面

1.酒店產業的逐步擴大，競爭越來越激烈，酒店業的員工在行業中能夠得到更大程度的發展，面臨的就業選擇也越來越多。

2.企業的硬性工作條件和軟性工作管理均對員工有影響。硬性方面的因素比如：工作規章制度、人力資源管理、薪酬管理、職業培訓等。軟性方面有企業文化、管理者的能力、組織工作氛圍、人際關系、福利制度等等。這些因素都會對員工是否留職在本企業繼續工作產生影響。

（三）社會層面

1.國家對酒店業制定的相關政策影響著員工的離職傾向，而且國家制定相關政策鼓勵各行業的人員流動，這些政策都實際上為員工離職都有影響。

2.國家的經濟環境直接影響到了勞動市場、就業機會和各行各業的發展趨勢，間接導致酒店業勞動市場的供求平衡關系被打破，酒店業的就業形勢會隨之改變，酒店員工在市場利益的驅動下會使員工趨向于離職，然后轉入其他就業條件更好的行業或者企業。

3.酒店業員工入職門檻低，企業對員工職業培訓的投入資本較低，短期培訓的員工就直接上崗工作，導致員工的整體素質偏低，高素質的員工遠遠不能滿足酒店業智力型市場的需求，形成酒店業中級以上的管理類員工短缺的現象。各企業相互的較量其實也就是人員的比拼，不可避免導致高層次員工有了更多的就業選擇。

三、提高員工留職意愿的措施

（一）管理者職業能力提升

無論什么崗位的員工都要具備職業操守，更何況是企業的各級管理者，所以管理者最重要的是要有職業操守和職業道德，要有匠人精神，不能為了貪圖利益而突破道德底線，放棄原則，背信棄義。作為一名管理者，要有扎實的基礎知識，通過不斷學習和接受技能培訓或者外派學習，在實踐中提升能力，樹立良好的職業形象，使自身具有任職資格。例如：管理者定期參加崗位培訓、百科知識大會、外派學習等。在工作中，管理者要表現該有的職業素質且促進員工提高素質，尊重顧客和員工，為員工樹立好的榜樣。遇到突發事件時要表現該有的處理問題的能力和責任心，使員工對管理者產生敬佩感，員工會認為在這樣的管理者身邊工作是有利自身發展的，這樣才會讓員工愈加對企業的忠實。管理者千萬不能推卸責任，也不能沒有清楚調查事情就責怪員工，無端的怪罪會對員工的心理造成陰影，使員工對企業和上級的信任度和忠實度降低，從而導致離職。endprint

（二）管理者管理能力提高

酒店是個講規矩、講制度的服務性行業，要講究制度化、規范化管理，不能隨意而為，保證對外顧客服務的高質量和高效率。身為酒店的管理者要做好榜樣的作用，首先要以身作則，用著名學家孔子的一句名言“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從”。管理者要自行遵守規章制度，行為規范，不恣意妄為，不以權利大小來破壞標準，使員工對管理者有服從的傾向，強化了留職意愿。管理者是制度的制定者也是執行者，不能說一套背后做一套，員工受其影響也不會遵守和服從規矩，組織內部就變成一盤散沙，員工在缺乏管理的團隊里實現不了自身的價值，自身也得不到提升，員工就會傾向于選擇放棄這份工作以及離開這個企業。管理者可以制定監督條例，員工和管理者之間相互監督，違規者要接受處罰，促進各級管理者和員工之間的平等關系。

（三）管理者人際溝通能力的改善

溝通是管理者最高的管理手段，不管在面對顧客也好，面對員工也罷，要用真誠的心與人交流。在工作中以引領者的角色激勵員工的成長，在生活中以朋友的身份關心員工、尊重員工、平等待人，了解每一個員工的需求，促進員工多方面的發展，也能獲得員工的信任與尊重。溝通也是提高員工對管理者信任度的方法，能夠使員工更加信賴管理者，從而提升對企業的信任度，員工留職意愿也會增強，溝通的途徑如下。

1.建立雙向的溝通體制和有效的溝通渠道，比如：每周的座談會、員工娛樂、集體活動、節假日游戲。

2.溝通技巧的提升，關注員工的生活和需求，制定困難員工扶持的補助條例。

3.建立員工反饋機制，員工對管理過程中的一些見解和意見能夠得到企業的重視和反饋，比如在員工中心設置意見箱，管理者能夠對員工有更好的調查與了解。但是管理者要重視員工的反饋，不能僅僅是擺設。

（四）管理者認知能力的提升

酒店是最能反映出社會變化和發展的窗口，酒店顧客的差異性需求要求員工有著個性化、獨特性的服務。在服務過程中會發生許多不可預測的事件，需要員工敏捷的應變能力和豐富的知識儲備。而管理者必須從自身出發，加強自身的學習能力，不斷提升自我，謙虛好學，有開闊的思維方式和創新精神，開拓新的產品和服務滿足顧客的不同需求，激勵員工孜孜不倦的學習和改進，帶領員工與時俱進，經常給員工帶來日益更新的思想和激情，激發出了員工的潛能，既提升了自己又培養了員工，也會提高員工對管理者的敬佩和忠誠度，更會有為企業效力的精神。

（五）員工區域環境

1.完善員工活動中心，豐富員工業余生活，給員工工作之余帶來樂趣。比如：棋藝競技、運動設施改善、球類運動、書籍閱讀、影片大賞、網絡世界、員工馬拉松比賽等等。

2.改造員工休息室，有寬敞的空間、溫暖的色調、舒適的休息區、優美的音樂、企業文化墻、公司宣傳片、公司雜志手冊、衛生箱、先進事跡報道冊、生機勃勃的植物、豐富的茶水間等。給繁忙的員工舒緩疲勞，減輕壓力，帶來生機。

3.優化員工通道，放置盆栽，制作優秀員工展示墻，張貼企業微笑大使海報，制作涂鴉墻，給員工審美效果，帶來片刻心情的減壓和舒緩，使員工以更飽滿、熱情的心態去面對工作。

4.改善員工食堂，推陳出新。可能每個員工來自的地域不同，即使不能考慮到所有員工的口味，但是可以推出種類繁多的菜品，供員工選擇，而不能只是遵照本土員工的口味差異。

（作者單位：九江學院旅游與國土資源學院）endprint