應用型本科院校酒店管理學生服務意識培養研究

王文鋒

隨著酒店行業的不斷向前發展，硬件設施日益完善，同檔次的酒店在服務質量上的差異就成為客人選擇的重要參考依據。酒店間的競爭越來越表現為服務質量的競爭。作為服務提供者的酒店員工是酒店服務質量的把控制者。員工的從業技能和職業素養是制約酒店服務品質的關鍵，也是酒店在激烈的行業競爭中致勝的關鍵。本文以酒店員工從業素質中最基本的服務意識入手，闡述應用型本科院校酒店管理學生服務意識的現狀及原因，總結了其服務意識培養的途徑，以期有助于實際。

一、應用型本科院校酒店管理學生服務意識培養的重要性

（一）服務意識的內涵

服務意識是員工發自內心、自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，是員工積極主動做好本職工作的內在驅動力。簡單地說，服務意識就是員工把客人當作“上帝”，時刻為客人提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細致的服務的一系列思想和行為方式。良好的服務意識要求員工以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質化服務，員工時刻領會顧客的需求，想客人之所想，想客人之所未想，自覺、主動地服務于客人開口之前。

（二）培養酒店管理學生服務意識的重要性

酒店業是勞動密集型行業，任何服務的實現都是員工肢體與設施設備完美結合的過程，在這一過程中，員工的大腦，即員工的服務意識起著關鍵的作用。高質量的酒店服務依賴于員工強烈的服務意識。酒店要提高服務質量，首先要從提高員工的服務意識入手。酒店管理專業學生為酒店行業未來的生力軍，他們的服務意識的養成是酒店專業教育的靈魂。它可以幫助學生盡快地進入角色，消除學生在實際工作中產生的思想障礙，縮短從學校到就業的過渡期，盡快成長為一名優秀員工。這對于一貫側重于理論教學的應用型本科院校來講，酒店管理專業學生服務意識的培養任重而道遠。

二、應用型本科院校酒店管理學生服務意識的現狀及原因分析

（一）應用型本科院校酒店管理學生服務意識的現狀

首先，在校學習過程中，酒店管理專業學生的服務意識有待提高。學校通過各學期課程的開設，從理論到實踐，系統地培養學生的酒店服務意識。但是學生酒店服務意識的培養效果差強人意。過多的理論學習，忽視了服務意識在實操過程中培養的重要性。多數學生在理論考試都沒有問題，但是服務意識在思想和肢體上的表現欠佳，良好的服務意識沒有融入學生的血液中成為其個人修養的一部分，在待人接物中無法自由發揮，更別說能很好地展現在以后的酒店工作中。

其次，在酒店頂崗實習過程中，酒店管理專業學生的服務意識表現也不盡如人意。筆者通過酒店管理本科學生在酒店的頂崗實習發現，多數學生在工作中存在一些共性的問題，如心態不端正、怕苦怕累、自我為中心、協作意識和服從意識差、承受挫折能力差、職業意識不強、職業忠誠度較低等。部分學生對服務工作不屑一顧，不服從酒店安排，對實習崗位挑三揀四，對領導指令拒不服從，甚至少數學生實習過程中半途而廢，這些都嚴重影響了酒店的正常運作，影響到酒店對學校方面的評價，進而影響到校企合作的繼續和學生就業渠道的拓展。

（二）應用型本科院校酒店管理學生服務意識欠缺的原因分析

1.學生方面

目前在校的酒店管理學生為2000年左右的孩子。他們是被父母捧在手心里長大的一代。父母的過分包辦使得很多孩子錯過了獨立自主能力的培養，生活能力相對較差，更別說服務客人，承受各種壓力和委屈。其次，學生缺乏對酒店行業及服務意識培養重要性的認識。相對良好的家境促使學生養成了較強的超前消費意識。舒適的消費環境給他們帶來了酒店工作環境優良的錯覺，致使他們自身定位不準，更缺乏職業規劃。工作的辛苦、復雜的人際關系、較低的薪水等等這些嚴重沖刷了他們對酒店工作的認同，抱怨、懈怠、逃避接踵而至。最后，應用型本科院校酒店管理學生多為本科生，他們自身定位較高，不安于像其他人一樣從基層做起，缺乏對酒店經驗高于學歷需要的特殊性的理解，缺乏自覺主動地培養服務意識的動力，眼高手低，無法適應。

2.家長及社會方面

首先是社會上部分人包括學生家長對酒店工作的錯誤認知。他們要么覺得酒店工作不是正當職業，要么覺得酒店工作是伺候人的工作，低人一等。其次，家長不愿自己的孩子吃苦受累，擔心酒店工作太辛苦。這些原因導致部分家長不愿讓自己的孩子從事酒店行業的工作，學生長期從事酒店工作的后盾缺失，更別說鼓勵學生培養良好的服務意識。

3.酒店行業方面

酒店行業相較于其他行業具有明顯的特殊性，如勞動密集型行業、多數崗位的工作簡單、機械性地重復、服務對象多變導致工作壓力大、工資水平普遍不高、工作時間缺乏朝九晚五的規律性、年齡優勢缺乏削弱了員工長期從事該行業的熱情等等。這些原因對于00后的孩子來說，任何一個原因都可能使他們放棄專業，另謀高就。

此外，學生在酒店頂崗實習期間，多數學生都被看作是廉價勞動力，酒店只注重使用，不注重培養，使學生錯過了在實踐中培養服務意識的良好時機。酒店的做法也降低了學生對酒店行業的向往。行業認同感缺失，學生也就失去了學習行業相關技能的熱情。

4.教育體制及學校方面

應試教育過度強調學生的智力培養，忽視了學生內在綜合素質，如德體美勞的培養，致使很多學生成為考試的強者，生活和工作的弱者。高校雖是學生踏入社會的過渡階段，但面對學生自小缺失的綜合素質教育也是心有余而力不足。再加上很多高校的酒店管理本科專業培養也多側重于專業基礎知識，如《酒店管理》、《酒店房務管理》、《就餐飲運行與管理》、《酒店營銷管理》等專業核心課程教授和考核的重點多放在酒店運營和管理方面，實踐教學單一地側重于職業技能的培養，整體缺乏對學生服務意識的培養。應用型本科院校對酒店管理專業學生的培養更是如此，多側重于理論知識，忽視了學生的綜合素質和技能的培養，酒店專業教育與酒店產業需求嚴重脫節。endprint

此上原因必然導致學生酒店服務意識淡薄或缺失，致使學生在實際工作中難以適應行業的需要，也逐漸失去了工作的熱情和動力。

三、應用型本科院校酒店管理學生服務意識培養的途徑

（一）改變思想，優化辦學條件

應用型本科院校許多課程的教授仍停留于傳統教學模式上。即使配備了多媒體，在數量和設施設備的維護上也難以滿足教師上課的需要。由于長期注重理論教學，校內酒店類實訓場地的建設遠未能滿足教學實踐的需要。所以，學校應首先在硬件上加大投資力度，為實踐實訓課程的順利開展創造條件。同時，學校通過宣傳，強化師生對應用型酒店人才培養模式和實踐教學重要性的認識，從思想上重視酒店相關技能的學習。

（二）優化課程體系

大一是學生對大學及所學專業形成認知的關鍵階段。職業素養和服務意識的培養是一個先入為主、潛移默化的過程，應從大一開始就將其培訓列入日程，并在各門專門課程的授課過程中都加入這一內容，并進行職業生涯規劃的引導，使學生認識到酒店行業必須經歷基層，一線的積累，讓學生做好從基層做起的心理準備，以及在各門課程的學習中逐漸認識到合作意識，忠誠意識的重要性，為后期的行業實習打下堅實的理論基礎和認知。應用型本科院校酒店管理學生培養長期形成的固化課程體系忽略了這個關鍵時期，課程設置有待優化。

（三）完善師資隊伍建設

師資力量是教學質量和教學效果的保證，教師的言傳身教往往對學生的影響至關重要。事實上，多數從事酒店管理專業的教學的教師是從學校到學校，并未親歷酒店服務和管理的過程，教師本身職業素養和能力難以正確的引導學生和影響學生。因此，鑒于專業需求的特殊性和“雙師型”師資培養的要求，學校可采取“走出去，引進來”的方式，增強師資隊伍的專業實操能力，即安排專業教師親身體驗酒店工作，也可聘請酒店專業人才作為專業教師或客座教師，為學生樹立酒店職業意識典范。

（四）健全教學評價機制

學生酒店服務意識的培養是一個潛移默化的過程，需要在實踐過程中進行長期的實際操作演練，教學效果的考評不是一份作業、一場考試就能科學檢驗的。授課方式應區別與傳統課堂教學，應發揮學生的學習主體地位，可設置各種工作情鏡，讓學生體會身臨其境的感覺。其次，建立健全實踐教學的專項考核機制，明確考核標準和考核辦法，鼓勵創新、鼓勵改革。

（五）加強實習實訓基地建設，進一步發揮校企合作的作用

行業對服務經驗的強調和學生服務經驗的欠缺是學校在尋求校外實訓基地的桎梏。多數學校校外實習基地建設薄弱，遠遠不能滿足教學實踐的需要。現有的實習基地普遍存在著浮于形式的現象，缺乏共同的培養目標，實習效果不理想。因此，學校應拓寬思路，尋求靈活多樣的合作模式，進一步發揮校企合作的作用，實現酒店、學生、學校三贏。

（六）注重學生日常職業意識養成教育

美國著名教育家曼恩說：“習慣像一根纜繩，我們每天給它纏上一股新索，要不了多久，它就會變得牢不可破。”培養學生的酒店職業服務意識就是培養一種習慣。一種習慣要形成或者改變都是需要時間來堆積的。美國科學家研究證實：一個好習慣的養成需要21天，90天的重復會形成穩定的習慣。所以說好習慣的養成是一個潛移默化的過程，不能一蹴而就。學校應把學生酒店職業服務意識的培養作為一項長期的、日常的工作來抓。

習慣可以在有目的、有計劃的訓練中形成，也可以在無意識狀態中形成。而良好的習慣必然在有意識的訓練中形成，不允許也不可能在無意識中自發的形成。在學習硬軟件完善的基礎上，學校要有目的、有計劃的主動培養學生的酒店職業服務意識，并通過學生的學習養成自覺運用服務意識的好習慣，把職業服務意識融入到學生的個人修養和血液中。另外，學校培養學生酒店職業服務意識的好習慣應遵循強迫執行到習慣養成到自覺運用的規律，把酒店的服務意識，如標準動作、表情、態度等納入日常行為規范，作為綜合素質考評的一部分，并建立完善的監督機制。

學校在認識到了學生酒店職業服務意識好習慣培養的長期性和有意識性之外，最重要的是關注，不能虎頭蛇尾，不能流于形式。學校教育應堅持不懈地每天關注培養學生的酒店職業服務意識，一項一項地去改變學生錯誤的服務習慣，才能讓它改善并保持下去。

（七）注重教師的言傳身教

學校在培養學生酒店職業服務意識的過程中，在要求學生遵守和執行相關要求的同時，應注重培養和約束專業教師的日常行為和禮儀規范，做好學生的表率。教師應以身作則帶動學生的行為。教師和學生的共同努力必然會形成課堂內外類似于酒店的工作氛圍，不僅能引起學生對酒店職業服務意識的重視，也在潛移默化中提升自己的服務意識和職業素養，為日后的酒店工作打下良好的基礎。

四、結語

酒店服務意識的重要性不言而喻，酒店管理專業學生服務意識的培養是一個長期的、系統的、潛移默化的過程，它需要學校、酒店企業、家長及學生本人的共同努力，任何一方的角色缺失或不到位都會影響學生服務意識的培養。只有培養學生酒店服務意識鏈條上的這些角色充分發揮各自的作用，酒店管理專業學生才會形成良好的服務意識，真正成為酒店行業未來的生力軍和主力軍。

（作者單位：九江學院旅游與國土資源學院）endprint