持續引領 一汽-大眾奧迪新服務戰略成效顯著

陳曉華

1988年，奧迪與一汽簽署了在一汽生產奧迪100的技術轉讓許可合同；在90年代中期，一汽-大眾奧迪成立。那時候，沒有人能夠預見這樣的舉動，會為奧迪品牌后來在中國的發展打下了多么堅固的基礎，也幾乎沒有其他西方汽車制造商意識到中國市場的存在。

一汽-大眾奧迪以開創先河的舉動，在中國市場中開辟出了豪華品牌的一番天地，且越闖越勇。正如一汽-大眾奧迪銷售事業部執行副總經理荊青春先生，在“2017奧迪品牌新聞年會”上所說的那樣，一汽-大眾奧迪曾經參與和主導了中國豪華車市場的兩次變革，先后改變了中國市場對“轎車”，以及“國產豪華車”的認知。

如今，社會對于高檔商品的認知已經改變——從更偏重炫耀式的占有，轉變成情感價值的體驗。作為中國豪華車市場的領導者，一汽-大眾奧迪洞察先機，引領新的變革。面對群雄并起、逐鹿中原的市場環境，依舊在銷量、服務、經銷商網絡建設等方面，都取得了不俗的表現，無愧于“豪華車一哥”的稱謂。

奧迪家族市場布局完善 銷量全面加持

2016年，從廠商與市場兩個維度來看一汽-大眾奧迪的表現，可以說是令人十分滿意的。中國有句俗語：“道德傳家，十代以上；富貴傳家，不過三代”。一汽-大眾奧迪在華發展的近30年中，我們能夠看見一個豪華品牌對于中國市場的尊重態度，且因為一汽-大眾奧迪將這種態度不斷傳承，讓消費者們認識到這個豪華品牌的優秀之處，才能夠取得現在如此優秀的市場成就。

近年來，隨著一汽-大眾奧迪市場份額不斷增加，新產品的引入節奏也逐步加快。去年全年，一汽-大眾奧迪發布了包括全新車型、換代車型和改款車型在內的9款新產品，2017年還將陸續投放奧迪A4L 1.4 TFSI版本、奧迪TT RS、奧迪A5、奧迪Q7 e-tron等多款備受期待的車型。

隨著年輕化趨勢的不斷深入，一汽-大眾奧迪也相應調整了其產品布局，豪華A級車所占比重不斷增加，并且已經獲得市場的良好反饋。

A級車引領年輕潮流

一汽-大眾奧迪數年前就判斷豪華A級車市場即將成為中國豪華車市場重要的增長動力，并率先發力，在細分市場深耕。當競爭對手發現這一市場并發力投入時，一汽-大眾奧迪早已獲得多數消費者的青睞。

去年，奧迪A3的國產+進口車型全年銷量達87，379輛，同比增長30.6%，其中兩廂車型占到1/3的市場份額，三廂車型市場份額更高達73%，遙遙領先競爭對手。奧迪Q3于2016年4月完成中期改款，并迅速贏得市場認可，全年銷售89，436輛，幾乎是同級競品的兩倍，同比增長27.7%，進一步鞏固了其緊湊型SUV細分市場的冠軍地位。A3、Q3的突出表現，充分展示了一汽-大眾奧迪對于用戶需求的精準洞察，以及年輕化的產品布局卓見成效。

B級車樹立市場標桿：2016年1-12月，奧迪Q5以全年130，094輛的成績穩居豪華B級SUV銷量榜首，同比增長高達10.8%。去年的換代車型全新奧迪A4L在9月震撼上市，憑借10大科技革新和40項變化，成為去年豪華車市最受關注的車型之一，樹立了豪華B級車市場新標桿。

C級車改變形象加強競爭力：在A級、B級市場都有所建樹的一汽-大眾奧迪，在自己最擅長的C級市場中同樣表現優異。隨著奧迪年輕化戰略華麗變身的新奧迪A6L在2016年，實現了137，922輛的全年銷量，牢牢占據豪華C級車市場萬輛俱樂部。

越野王者奧迪Q7主打的“100%越野+100%舒適”的全能形象在2016年也不斷強化，自從2006年進入中國市場以來，兩代車型用了不到十年的時間便累積銷量突破13萬輛，與主要競爭對手形成鼎足之勢，牢牢占據細分市場領軍位置。

D級車詮釋尊貴/個性化車型市場受歡迎：2016年，奧迪A8L在豪華D級轎車市場占據了18%的市場份額，尊貴再進化的產品形象得到了進一步提升。目前一汽-大眾奧迪已經幾乎覆蓋了所有細分市場，并以RS 6 Avant等車型前瞻地布局了個性化車型市場，以滿足更多年輕消費群體對于個性化的追求。隨著優勢的逐步顯現，“造就改變”已經成為一汽-大眾奧迪的最佳注腳。

新服務戰略為消費者提供滿意服務

隨著消費者購買力的持續提升，豪華品牌毫無疑問已經成為“兵家必爭之地”，豪華車消費者關注的不僅僅是產品力層面的優勢。今天的消費者與汽車品牌的共鳴趨于情感化，消費者希望與自己所鐘愛的汽車品牌產生更多的情感互動。

一汽-大眾奧迪，在用戶關懷建設方面及時調整思路，由過去被動等待用戶變為主動聯系客戶，了解客戶需求，聆聽客戶心聲，通過主動關懷客戶來增強客戶的品牌認同感。通過建立CRM系統，一汽-大眾奧迪在全新的數字化領域和新業務模式領域的探索也取得了顯著的成效。對于車主來說，奧迪不僅是“聆聽者”，更是“生活好管家”，幫助用戶周全地打理好覆蓋衣、食、住、行、樂全方位的高端生活。目前，奧迪已實現出行、健康、親子、旅游四大領域的“異業合作”，滿足用戶生活中的不同需要，打造“奧迪生活圈”。未來，還會將數字化的手段，運用到購車、養車、用車、換車等全部場景之中，帶給用戶更多高附加值的服務體驗。

同時，奧迪也不斷將服務往“新”處拓展，提供數字化、移動出行、智能互聯等新興服務。早在兩年前就開始推廣全渠道數字化服務戰略，最大程度地為用戶提供從預約到交車的全流程便捷服務體驗。去年，奧迪與阿里、百度、騰訊三家互聯網領軍企業簽署了戰略合作意向，可謂是汽車圈大佬與互聯網巨頭強強聯手，共同布局數字化出行領域。

奧迪服務的根本就在于聆聽消費者的真實聲音，直擊用戶痛點，滿足實際需求。例如，為了解決用戶對保養時間的高效要求，奧迪在全網推出“悅享60分”快保服務，不但有專門的標準和流程來保證，還輔以備件前移和人流、車流等具體的工作優化。據悉，在保證服務質量的前提下，最快的經銷商能夠52分鐘出車。

為了讓一汽-大眾奧迪用戶享有更好的社會圈層融入感和歸屬感，建立了奧迪會員俱樂部，打造了一個溫暖的大家庭。用戶可以借助整合APP等多種方式進行更精準的溝通。此外，為了更好地回饋老用戶，一汽-大眾奧迪還成立了奧迪之家項目，通過相應的政策鼓勵用戶增購再購，去年，僅通過該項目奧迪就實現了14300輛的銷售成績。

致力建設最成熟的經銷商網絡體系

作為最早將4S店引入中國的豪華車品牌，二十多年來，一汽-大眾奧迪攜手經銷商伙伴用出色的工作讓一汽-大眾奧迪成為中國最暢銷、用戶滿意度最高的豪華汽車品牌。官方數據顯示，截止到2016年12月底，一汽-大眾奧迪目前已經有457家授權經銷商覆蓋全國192個城市，開業5年以上的成熟經銷商超過160家，歲月的積累打造了最頂尖的網絡團隊和最成熟的服務體系。

一汽-大眾奧迪在中國市場經歷了多年的高速增長，與經銷商的成就可以說息息相關。在滿意度、盈利水平等與經銷商有關的實際利益方面，奧迪做到了行業的領先水平。例如，一汽-大眾奧迪4S店的單店年均新車銷量長期多余競爭對手。具體來講，從產品銷售、產品服務、網絡布局、運營成本等方面，經銷商與奧迪官方之間都有著精準、高效的溝通平臺和溝通機制。在2月16日成立的CADA奧迪經銷商聯合會更加是與經銷商強化伙伴關系的最好說明。

2016年，一汽-大眾奧迪基于廣大經銷商伙伴的訴求，及時調整銷售政策。據悉，奧迪將在2017年增加25家經銷商，將四五線城市的經銷商覆蓋率提升至36%；同時還將會試試市場轄區戰略，開展多元化網絡形式的試點項目，廠商與經銷商雙方共同協作，尋求更高利益。

此外，早在2004年，一汽-大眾奧迪就率先在國內開展二手車業務。累計銷售超過15萬輛，置換量也超過了42萬輛。2009年正式發布的“奧迪品薦二手車”子品牌，已發展成為豪華二手車市場最值得信賴的領軍品牌。

新年新氣象。根據官方消息，今年一汽-大眾奧迪還將推出數款車型，以更加全面的產品布局提升綜合競爭力。經銷商方面，也將以更加完善的服務體系做好市場和銷售工作。相信在產品與服務雙管齊下的整體規劃后，2017年，一汽-大眾奧迪將繼續擴大市場優勢，笑傲豪華品牌市場。endprint