旅行社實施標準化建設的思考與探索

王 玲

（湖北三峽職業技術學院旅游與教育學院，宜昌 443000）

旅行社實施標準化建設的思考與探索

王 玲

（湖北三峽職業技術學院旅游與教育學院，宜昌 443000）

標準化是強化行業管理、規范市場行為的有效有段，也是推動旅行社行業加速發展的動力。標準的貫徹實施將有利于旅行社服務質量的進一步提升，對旅行社企業參與市場競爭、實現可持續性發展有著積極作用。本文通過比較國內外旅行社標準化發展的現狀，提出旅行社實施標準化建設的基本思路與對策，以期為旅行社行業開展標準化建設提供有效借鑒。

旅行社；標準化建設；思考

中國經濟的高速發展帶動了服務業的轉型升級，旅游業逐漸成為我國拉動內需的重要服務性行業。標準化工作作為規范旅游產品質量、提升旅游行業自律的重要手段之一，在旅游業進入大發展時期，將成為創新行業管理、實現我國旅游強國目標的重要技術支撐。

1 旅行社實施標準化建設的必要性

旅行社作為旅游生產和消費的重要橋梁，服務質量的高低直接決定著旅游競爭優勢的強弱。旅行社提供的產品是以旅游服務為主要內容、以旅游吸引物為載體、以旅游設施設備為依托而為游客提供的各項有償服務。由于服務的無形性、即時性、生產和消費的同一性等特點，旅行社服務在具體操作中會出現一系列不可控的因素和問題，主要表現在：

（1）內部管理的水平直接影響旅行社管理機制、運營機制和保障機制。由于旅行社工作具有分散性，旅行社產品的良好運營與旅行社各部門能否協調合作密切相關，但在實際操作中，許多旅行社各部門之間難以形成有效的合作機制，如：銷售部門為了開發市場面對旅游者承諾高質量服務，采購部門為了節約成本卻提供了與市場承諾不一致的產品，從而引發了游客對旅游服務不滿意的現象。

（2）服務生產的復雜性決定了旅游服務質量的不可控性。旅行社服務生產涉及旅游交通、酒店、餐飲、景點、導游、娛樂等多項旅游要素，每一個項目和要素都能影響旅游者的感官反應，而導游的服務水平在其中起到關鍵作用，如導游的接待服務過程就至關重要，這不僅代表著所在旅行社的服務質量和企業形象，還是一個國家文化傳統、文明程度和價值觀念的表現，關系到國家的形象問題。[1]導游的個人素養、情感情緒、學識水平直接影響著游客對旅行社服務乃至對整個旅游目的地的整體評價。

2 旅行社實施標準化建設的現實意義

標準化建設是促進旅行社增強服務意識、規范服務行為、提升服務質量的有效手段。加強旅行社標準化建設是推動企業發展的需要，也是保護消費者合法權益的需要；是完善旅游市場的需要，也是促進我國旅游業與國際接軌的需要[2]。

（1）標準化建設有利于旅行社規范企業服務行為。標準化是旅行社企業管理目標在服務質量方面的量化和具體化，為旅行社服務生產活動規定了必須達到的、明確的、具體的質量目標與要求，從而為旅行社規范服務流程、控制服務質量提供了科學依據；同時，旅行社開展標準化建設，可以將各服務環節的業務內容、相互間的業務銜接、各自承擔的工作責任、工作程序以標準的形式加以確定[1]，保證各項任務有章可循、有責可追。

（2）標準化建設有利于旅行社提高管理效率。旅行社從業門檻較低，人才流動性強，部門經理在崗位培訓、員工晉升、薪酬等方面話語權較大，極易造成“近親繁殖”。實施標準化管理有利于旅行社建立系統的培訓體系、科學的晉升路徑和合理的薪酬制度，在廣納賢才的同時培養內部人才，降低人力成本，提高管理效益。

（3）標準化建設有利于旅行社提升市場競爭力。傳統營銷模式中，多數旅行社以價格競爭作為市場制勝法寶，但旅游者除價格外，其實更關注服務質量的高低。實施標準化建設，不僅能提高旅行社服務質量，使旅行社從低層次的價格競爭轉向高層次的質量競爭，也有利于營造良好的、健康的市場秩序，促進旅游市場競爭行為的優化和產業結構的升級[3]。

3 旅行社標準化建設的現狀

3.1 國外旅行社標準化建設的現狀

國外發達國家從市場需要和產業發展出發，將標準的制定、實施、監督等環節緊密結合，標準化建設全過程實現良性循環，標準化工作實施主體較多元化，政府引導推動，第三方組織（行業協會）積極參與。以美國為例，美國擁有700多個標準化組織和機構，其中經美國標準學會認可的組織有270多個，制定了近4萬項標準，為各行業的發展確立了規范和準則。在旅行社等旅游企業開展標準化建設方面，國外發達國家呈現出明顯的市場化特征，市場調節是其主要管理手段，政府部門則主要負責數據采集分析，便于制定正確的旅游行業政策和制度，為通過標準化手段規范旅游業管理奠定良好基礎。

3.2 我國旅行社標準化建設的現狀

我國是世界上頒布旅游業標準最多的國家，截至目前，我國旅游業已有國家標準47項，行業標準41項，地方標準400多項，旅游企業標準2萬多項，形成了由國家標準、行業標準、地方標準和企業標準4個層面共同構成的旅游業標準體系。

國內旅行社標準化建設主要集中在導游服務、游客感知和質量管理這三方面。總的來說，隨著國內旅游經濟的迅猛發展，人們對于旅行社服務質量的關注度逐步提高，游客滿意度調查往往成為其中重要考核指標。

在旅行社標準化建設的實踐上，國家行業主管部門也進行了有益的探索，目前我國已發布GB/T 15971-2010《導游服務規范》、GB/T 31380-2015《旅行社等級的劃分與評定》、LB/T 005-2011《旅行社出境旅游服務規范》、LB/T 008-2011《旅行社服務通則》、LB/T 009-2011《旅行社入境旅游服務規范》等多項國家標準、行業標準與地方標準。

然而，就國內而言，當前旅行社標準化建設更多還停留在概念層次上，標準化工作“政府主辦型”色彩依然濃厚。我國目前大部分旅游標準都是由國家旅游局提出，然后組織相關政府人員和科研事業單位人員來加以完成，旅游企業、旅游行業協會及其他利益相關方參與程度較低。由于企業參與積極性不高，標準化意識不強，標準的實施與推廣嚴重脫節，不同程度的存在重標準制定、輕標準實施監督的現象，特別是不少旅行社還未將標準化提升到企業發展戰略的高度予以重視，往往造成標準制定與實施“兩張皮”，無法為企業實行規范化運作提供技術支撐。

4 旅行社加強旅游標準化建設的基本思路

旅行社在產品服務上不可控的因素和問題嚴重制約了旅游業的發展，而標準化建設則是向消費者提供統一的、可檢驗的服務，推動旅行社行業良性循環的有效手段。旅行社加強旅游標準化建設的基本思路如下：

（1）發揮管理層組織引導作用。旅行社要加快對旅游標準化工作的統一領導，充分發揮管理層組織和引導作用，盡快制定《旅游標準化工作方案》及《旅游標準化實施細則》，建立標準化獎勵和創新機制，提高標準化工作水平和員工標準化積極性。

（2）加強旅游標準宣傳培訓。旅行社要重視內部宣傳發動工作，充分利用旅行社官網、微信群、QQ群、宣傳欄等多種媒介，介紹和探討國家已發布的旅游標準，并以部門為單位進行培訓，合作討論、相互學習，逐漸把學標、貫標當成每日的工作任務來完成，從而提高員工的標準化意識。此外，還可通過標準化技能比賽來增強員工的參與度。旅行社外部也應加強宣傳，通過旅行社門市、產品彩頁、官網等載體，讓游客充分了解旅行社各種服務規范和流程，提升旅行社信譽度和品牌形象。

（3）建立企業標準體系。旅游標準化工作的核心之一就是構建出一套由基礎標準、管理標準、服務標準和崗位工作標準所組成的適應企業發展的標準體系。關于各項標準的制定，要具有一定的適應性和創新性，制定的標準既不能力不從心，也不能易如反掌，只有真正適宜的標準才能促進旅行社的良性發展。旅行社標準體系框架結構見圖1。

圖1 旅行社標準體系總結構圖

（4）完善質量考核體系。旅行社要將標準化工作列入企業發展規劃，并建立和完善目標考核機制和質量考核體系。考核依據應納入游客對服務質量的滿意度評價，實行量化考核。隨著標準化工作的推進，在企業內部逐步形成“處處有流程、事事有標準、時時有考核、日日有堅持”的工作機制。

5 促進旅行社旅游標準化建設的建議

加快推進旅游標準化建設，充分發揮旅游標準化在旅游產業發展中的引領作用，促進旅游產業的轉型升級，離不開地方政府和行業主管部門的大力支持。現就促進旅游標準化建設提出以下建議：

（1）地標、企標的制定和推廣。地方政府或行業主管部門可選擇1-2家建設基礎較好、具有一定影響力的旅行社，開展旅游標準化試點工作，參與研究制定具有地域特色的地方標準。另外，還可選派行業專家指導企業構建完善的企業標準體系，實施標準化管理，以點帶面推動標準的執行和應用。

（2）標準化建設的達標評估和認定。標準是手段，達標評估和認定則是手段實現的過程。達標評估和認定可驗證標準是否準確執行、標準體系是否有效運轉。地方政府或行業主管部門可通過對標準化試點企業進行評估，設立達標等級，如：優秀、良好、合格等，并實行不同的政策支持和獎勵機制，以推動旅行社標準化建設的良性競爭。

（3）標準化建設運作機制的探索與實踐。應積極探索“政府指導、行業協會引導、企業主導”的三位一體的旅行社標準化建設運作機制，提高行業協會和企業參與標準制修訂和標準應用推廣的積極性，大力發展團體標準和企業標準等市場主導制定的標準，不斷提升我國旅游業的標準化水平。

[1] 孟祥生.旅行社服務標準化建設研究[D].上海：華東師范大學,2011.

[2] 安應民.關于加快旅游標準化建設的思考[J].標準科學,2009,(01)：31-34+46.

[3] 郭萌芽.泰山景區旅游標準化管理實施研究[D].濟南：山東大學,2013.

Consideration and Exploration on Standardization Construction of Travel Agency

WANG Ling
(School of tourism and education, Hubei Three Gorges Polytechnic, Yichang, Hubei 443000, China)

Standardization is the effective way to strengthen industry management and regulate market behavior, and is also the driving force to promote the rapid development of the travel agency industry. The implementation of the standard will benefit the further improvement of the service quality of travel agencies, and play a positive role in the participation of travel agencies in market competition and sustainable development. By comparing the current situation of the standardization development of travel agencies at home and abroad, this paper puts forward the basic ideas and countermeasures of the implementation of standardized construction of travel agencies, in order to provide effective reference for the standardization construction of travel agency industry.

travel agency; standardization construction; thinking

F592.6

A

1672-6286(2017)04-0067-05

王玲（1974-），女，湖北宜昌人，副教授，碩士，研究方向為旅游文化、旅行社管理。

2015年宜昌市軟科學研究項目“宜昌旅行社服務標準化研究”（項目編號：A15-30324）