淺談桌面終端的精益化管理

潘帆

摘 要：隨著企業信息化建設的迅速發展，辦公設備數量也隨之快速增長。桌面終端作為企業網絡中最基本的組成部分，也是管理中最薄弱的環節，涉及大量敏感或涉密數據。本文分析了電力企業桌面終端管理的現狀和面臨的挑戰，對桌面終端管理在企業管理中的改進思路進行了論述，充分利用先進的管理方法和工具，改善服務流程和服務質量，實現桌面終端的精益化管理。

關鍵詞：桌面終端管理 精益化管理 桌面安全管理

中圖分類號：TP39 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）09（b）-0144-02

計算機辦公終端是企業員工處理開展日常辦公的必備工具。對計算機辦公終端的管理主要指IT技術人員為確保辦公終端持續正常的提供服務、發揮功能而開展的一系列管理維護工作，涵蓋配置、安裝、故障、升級、處理等手段。計算機終端在企業中的應用和每位員工的日常工作密切相關，具有應用范圍廣、數量龐大、品牌繁多、成本高企等特點；由于使用人員計算機水平參差不齊，管理上容易存在漏洞因而呈現了較多辦公網絡安全、信息安全層面問題。

1 現狀和問題

桌面終端管理內容涵蓋方方面面，從簡單的網絡磁盤映射，到軟件的部署安裝、操作系統補丁分發，防病毒軟件維護以及安全策略的設置等等。由于電力企業辦公網絡采用內外網隔離進行嚴格管理，每一位企業員工往往擁有至少兩臺桌面終端，每臺桌面終端的使用范圍、軟硬件配置和安全策略設置也各不相同；加上BYOD的大趨勢，IT部門需要運維的軟硬件設備數量巨大，種類繁多。普通企業員工的電腦知識水平有限，五花八門的客戶服務請求令IT部門應接不暇，疲于應付。由于普通用戶安全意思薄弱，其中信息安全類問題尤為突出，而桌面終端作為IT資產管理中最接近最終用戶的一環，往往也是最脆弱的一環，其安全威脅很容易被忽視。在企業的內部網絡管理中，桌面終端安全威脅隨時隨地都可能爆發進而影響整個綜合數據網絡的正常運行。最近發生的大規模勒索病毒爆發再一次為大家敲醒了警鐘。

2 精益化管理思路

（1）加強過程管控，全面實施精益管理。注重對服務過程的質量控制，以點帶面，將真實的管理細節環環相扣，組成管理過程鏈條，深入人心全面推行精益管理。搜集IT部門客戶服務數據，對桌面終端服務管理的各個流程環節進行梳理，整合分析服務過程中產生的服務指標情況，對服務類型進行詳細的分類，根據企業用戶反饋和服務需求情況重新定義服務目錄、人員角色和職責分工，明確SLA服務級別響應要求，優化服務升級策略，確定客戶請求模板，通過整合和簡化最常用的IT操作過程，提升溝通效率，確保服務流程可以有序、有效執行。

（2）針對桌面終端崗位制定更加科學、清晰的崗位操作標準和管理要求。精益化管理強調的即是規范管理、程序管理，也是科學管理。要做到這一點，離不開標準化管理。以標準化建設為切入點，確保服務質量的一致性，真正建立起操作有標準、執行有規范、管理有成效的精益化管理體系，效率與效益并重，讓精益化管理成為每一位企業員工的工作追求。

（3）針對桌面終端數量、種類繁多的現狀，對IT運維人員的技術面要求較廣，為了保障服務專業性，針對具體產品和作業制定針對性的培訓教材和作業指導書，一方面可作為日常維護操作的指導依據，另一方面供電企業有很多個專業班組，人員流動較快，新人輪崗較多，對于新產品新技術比較依賴工程師個人摸索、日常點滴積累、師帶徒手把手教授為主，難以適應當前企業快速發展的客觀現狀。經過大量的實踐經驗總結，提煉有益經驗，編寫各個類型的作業指導書，形成了一套行之有效的標準化作業程序，加強了團隊技術能力，提升了服務質量，提高了客戶滿意度。

（4）引入質量管理思想，通過第三方進行客戶回訪、工單抽檢等方式，檢驗服務交付效果。通過加強服務審計，各個不同專業之間都成立了相應的服務審計小組。多年來全面質量管理的推行，QC課題小組在電力企業遍地開花，已經深入到電力企業的各個生產環節，圍繞著提高工作效率的小改進、小發明、小創造層出不窮，解決了諸多的工作難題，也使得PDCA的思想深入人心，完成服務全生命周期管理閉環，確保服務不斷持續改進。

（5）傳統的電力企業人力、財務、物資等資源分散，特別是人財物等重要資源管理相對粗放，資源利用效率不高是客觀事實。加大資源整合力度，對重要資產、資源進行統一配置和管理是企業發展的內在需求。為了滿足IT資產管理要求和成本節約，通過引入RFID新技術，快速識別設備狀態，提供準確、實時的桌面終端資產詳細清單，為系統的軟硬件管理和優化創造前提條件。同時定期對桌面終端資產審計，避免用戶隨意修改計算機的配置，實現企業計算機終端的統一管理。通過資產分組的功能，運維人員可以快速查看某一個部門下面具體的桌面終端資產情況，提高運維效率，有效改進了IT資產盤點效率。在桌面終端備件成本管理方面，從細節入手，對成本、費用的依據、程序、審核等方面，進行細致入微的規定，包括定期對備品備件供應商進行評價、篩選，確保以合理的費用開支取得最大的企業效益。

（6）根據桌面終端管理現狀，拓展企業軟件補丁庫，提供靈活的增補軟件策略定制和補丁文件的直接分發。經過IT運維部門嚴格測試后的軟件補丁直接配發推送到終端桌面，以保證終端桌面補丁安裝的及時性、全面性和安全性。用戶可實時獲取系統安全隱患信息，同時確保整個補丁修補過程的可管理性和可控性。這一舉措縮短了補丁和升級的部署時間，確保對最新的軟硬件漏洞敏捷反應，減輕運維人員工作量，降低了系統風險，并提高操作系統和應用程序補丁處理的效率，特別在近期發生的勒索病毒等安全挑戰中取得了非常積極的效果。

（7）精益化管理離不開量化指標考核。桌面終端管理離不開對終端服務人員的績效管理。作為設定運維服務KPI常態指標，例如響應時間，客戶滿意度等考核從團隊整體拆分到每一位桌面終端運維服務人員。為提高績效管理水平，提高生產工作的積極性，促進管理水平的提升，讓一線運維服務人員發揮主觀能動性，合理安排工作重點，努力創新。另一方面通過加強人力資源管理，優化人力資源結構，大力推行全員教育培訓，克服人員總量多、優秀人才不足的結構性矛盾，對人力資源進行統一配置，解決專業人員缺乏，激勵和約束機制不健全等問題。

3 結語

總之，推行精益化管理作為一種管理方式和手段，有助于企業管理進步，是企業快速發展的助推器。桌面終端管理的精益化需要從人員，流程，技術和工具等各個方面綜合考慮，通過IT服務流程的改進和服務支撐工具的引進，確保更高的用戶滿意度，才能讓制造領域的“精益化”生產思想在IT服務管理上也得到充分體現。我們將依靠精益化管理思維，與時俱進，不斷探索終端桌面管理的更高水平。

參考文獻

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