新零售業(yè)態(tài)的特征與前景展望

□ 文

新零售業(yè)態(tài)的特征與前景展望

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2016年，以網(wǎng)上書店起家的全球電商領(lǐng)頭羊美國亞馬遜公司，在美國本土開放了數(shù)家自助式線下書店，將個性化推薦首先應用到線下零售店鋪中。2017年初開始，亞馬遜又在公司內(nèi)部，面向員工開放了名為“亞馬遜Go”的新型零售服務，以測試自動結(jié)算、無人值守、大數(shù)據(jù)顧客畫像等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在零售業(yè)的應用效果。這開啟了一場零售+互聯(lián)網(wǎng)的重大產(chǎn)業(yè)升級的序幕。今天，我們稱之為“新零售”。

新零售，即企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式。

2017年以來，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司迅速跟進，并逐步引領(lǐng)了這股變革浪潮。2017年6、7月間，盒馬鮮生、繽果盒子率先發(fā)力互聯(lián)網(wǎng)新零售，先后在上海、深圳和杭州開放無人值守的咖啡館與小超市。傳統(tǒng)零售也十分關(guān)注無人便利店。繼歐尚、大潤發(fā)、哇哈哈之后，連鎖巨頭沃爾瑪也在6月初推出了自助雜貨售賣亭，而北京居然之家也將于今年7月開出無人便利店EATBOX。隨后，乳業(yè)大佬伊利也計劃在2000多個社區(qū)內(nèi)推廣無人便利微店。無人便利店一瞬間成為熱搜詞，“無人零售”成為繼無人駕駛汽車后的又一個熱門概念，深受資本看好。人們紛紛從顧客、商戶等角度探討、預測無人店鋪的未來前景。隨后上海無人超市因技術(shù)原因暫時關(guān)閉，又引來各類質(zhì)疑。

無人超市、無人便利店等新名詞固然沖擊力強，有很好的媒體推廣效果，但新零售相對于傳統(tǒng)零售，其殺手锏應是：將大數(shù)據(jù)用戶畫像、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全面滲透利用到線下零售產(chǎn)業(yè)鏈和經(jīng)營活動中，徹底改觀線下零售的業(yè)客戶體驗，同時從人力開銷、推薦效果和供貨速度方面發(fā)力，進而在運營成本和顧客體驗上同時超越傳統(tǒng)零售。可以說，這是超級數(shù)據(jù)畫像技術(shù)、貨品物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、協(xié)同計算技術(shù)從線上向線下，從電商向現(xiàn)實零售的技術(shù)滲透和融合變革。

相對于以往的便利店經(jīng)營模式，新零售業(yè)態(tài)到底前景如何，具有哪些新特征呢？本文總結(jié)了新零售在支付體驗、補貨上新、人力替代、顧客興趣畫像、社群推薦以及與電商接駁等方面的新特征。

一、新零售的支付體驗是新生代網(wǎng)民生活方式

就像觸屏智能手機一樣，在新技術(shù)供給之前，消費者常常不知道自己有更高的采購體驗需求。與之類似不遠的將來我們可能會發(fā)現(xiàn)以前的線下購物方式是多么單調(diào)，因為新零售將供給一種適應互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民生活習慣的支付體驗：無人值守、自動結(jié)算、遠程查貨、超快不等待結(jié)算。

二、大數(shù)據(jù)管理帶來全新的補貨和防盜損管理

京東CEO劉強東認為，在即將到來的零售革命中，智能技術(shù)會驅(qū)動整個零售系統(tǒng)的資金、商品和信息流動不斷優(yōu)化，在供應端提高效率、降低成本。不管是高端商場，還是廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售小店，每天都在經(jīng)歷補庫存和防盜損。新零售是互聯(lián)網(wǎng)巨頭為這些大中小零售主體提供統(tǒng)一的供應鏈補貨平臺和庫存管理電子化平臺，自動及時獲知成員零售店在補庫存方面的需求，以及其貨品非正常損耗的具體數(shù)據(jù)。

防盜防損方面，RFID標簽結(jié)合人臉識別、實名認證將發(fā)揮積極作用。傳統(tǒng)零售商沒有這種賬戶約束，無法有效克服損耗的困難，而配備新零售設備的店鋪則較少這方面的顧慮。

三、無人經(jīng)營帶來人力的解放和運營成本的降低

新零售在早期將面臨無人經(jīng)營的問題，因為標榜“無人”，也就代表無法回應顧客的一般訴求。如果有顧客不知道購物流程，對商品有疑問等需要幫助的情況，“無人零售”就顯得捉襟見肘了。我們預測無人超市在早期仍會有人指導管理。但當顧客們適應了這種模式后，無人經(jīng)營將會真正落到實處。未來，可通過手機淘寶等軟件直接查詢附近店面的供貨情況，從而不需要經(jīng)營者進行口頭交流，從而解放了店主的勞動力成本和運營成本。

四、顧客興趣畫像將帶來一個新的零售時代

顧客興趣畫像將是新零售最大的革命性爆點特征。新零售在需求端實現(xiàn)“比你懂你”的體驗升級。傳統(tǒng)高端零售和服務業(yè)最有競爭力的銷售，就是那種記得大多數(shù)顧客姓名、喜好、購物歷史和需求的人。新零售平臺則通過各家店鋪上報的顧客購物歷史，利用人工智能學習出每位顧客獨有的興趣畫像，并預測其購物傾向性。下一次顧客邁入哪家店鋪，人工智能引擎將快速為其推薦可能感興趣的貨品。而傳統(tǒng)零售根本無法區(qū)分每個用戶的興趣，如果沒有王牌銷售，意味著只能通過更獨特的商品吸引客戶。

顧客畫像的另一個應用是“品味嚴選”，在顧客允許情況下，新零售平臺將在相關(guān)零售店鋪的貨架上方顯示器上，展示顧客甲購買過并推介的貨品組合。之后顧客乙看到這種推介買法以及響應的人數(shù)，就有可能借此快速決策。而顯示屏上顧客甲所在社群的二維碼，也將通過購買獲取，同時顧客甲既收獲了粉絲，也分得了銷售提成。這將為網(wǎng)紅經(jīng)濟、線下社交等帶來新的場景和玩法，有著極大的想象空間。

五、線下零售與電商接駁

未來新零售的基礎(chǔ)設施會變得極其可塑化、智能化、協(xié)同化，通過新零售大平臺接駁，線下線上的邊界將逐漸消弭。

一是獲客渠道的接駁統(tǒng)一。經(jīng)過多年電商競爭，互聯(lián)網(wǎng)線上獲客單價太高，相比之下線下獲客成本相對更低。線上發(fā)展乏力，就需要到線下尋找新增長，淘寶和京東在農(nóng)村電商、跨境電商推廣過程中逐漸明白了這點。

二是貨物的接駁，真實貨品上加RFID芯片將實現(xiàn)流通過程電子記錄，本質(zhì)上是將現(xiàn)實物品虛擬化，方便接駁到已有的網(wǎng)上貨物管理平臺中。

三是價格與服務的接駁，以前電商與線下店是競爭關(guān)系，以后隨著資本運作、供貨渠道和價格的統(tǒng)一，將為顧客免除店上店下對比、糾結(jié)的煩惱。未來也不再會有店里看標簽，然后再網(wǎng)上購買的麻煩，也將部分解決電商貨物看不見、摸不著的問題。

當然，在幾個大型新零售平臺爭奪整合實體店鋪的過程中，傳統(tǒng)店鋪也不會完全消失，砍價的樂趣、特立獨行的手工藝人等都將使得傳統(tǒng)店鋪長期活下去。我們相信，新零售將經(jīng)歷多個階段，最終具備上述特征的平臺和企業(yè)將占據(jù)制高點，在用戶體驗、供應鏈和銷售策略上達到意想不到的新境界。■

（作者單位：國家計算機網(wǎng)絡應急技術(shù)處理協(xié)調(diào)中心）