“前店后院”教學模式下“前廳服務與管理”項目課程的開發

姜華 祝曄 姜銳

[摘要]“前店后院”人才培養模式是有效推進現代學徒制的有效手段之一，“前店”的創立有助于推動“后院”現代學徒制的實現。課程組基于“前店后院”人才培養模式的視角，以“前廳服務與管理”課程為試點，與“前店”一起進行了項目課程的重塑。從“前廳服務與管理”項目課程的開發與設計思路、項目課程內容的分析與構建、項目課程教學的實施、項目課程教學的技巧四個方面進行了闡述。

[關鍵詞]“前店后院”；教學模式；前廳服務與管理；項目課程

[DOI]1013939/jcnkizgsc201731228

現代學徒制是以校企合作為基礎，以學生（學徒）的培養為核心，以課程為紐帶，以學校、企業的深度參與和教師、師傅的深入指導為支撐的人才培養模式。本課題組所研究的“前店后院”人才培養模式正是有效推進現代學徒制的有效手段之一。其中的“前店”主要指與專業對接的校方具備有一定管理權限或能夠施加足夠影響力的社會法人實體以及在此基礎上形成的戰略合作聯盟，“后院”主要是指校內教學資源。與社會一般企業不同的是，學校對“前店”具備管理權限或有足夠影響力，在建設初期制定其目標和職能時，必然把人才培養作為其中的重要內容，故它是因教學需要而存在的，其對經濟利益的追求位于服務教學之后，因此，“前店”的創立十分有助于推動“后院”現代學徒制的實現。

我院“前店”——御冠酒店自2016年7月開始試運營，到目前為止已經與“后院”開過多次教學研討會，探索如何將“前店”與“后院”有機結合，充分發揮“前店”的教學職能以及“后院”如何在不影響正常教學的情況下支持“前店”的經營活動。在此教學模式下，房務教研室以《前廳服務與管理》課程為試點，進行了項目課程的新一輪開發與設計。

1項目課程的開發與設計思路

根據“市場需求與人才規格緊密結合、企業生產與培養過程緊密結合、崗位要求與課程體系緊密結合”的原則，遵循“項目導向、任務驅動”的課程開發與建設思路，酒店管理學院房務教研室與我校教學酒店——御冠酒店以及戰略聯盟酒店緊密合作，以崗位為依據，根據前廳所需職業能力和職業崗位技能標準來準確定出前廳各崗位的典型工作任務，并進行歸納分析，明確行動領域，進而設計出對應的學習領域，開發和設計出基于工作過程的專業項目課程（如下圖所示）。

2項目課程內容的分析與構建

21“前店”輔助“后院”進行崗位工作任務及能力分析

前期，我們將現有課程標準等教學資料提供給御冠酒店及戰略聯盟酒店前廳部，讓其了解目前前廳課的教學情況，同時前廳課程組也派出教師去御冠酒店、金陵飯店、綠地洲際酒店前廳部進行了為期6～12個月的全脫產掛職鍛煉。在此基礎上，我們與御冠酒店及戰略聯盟酒店中、基層管理者一起就前廳部的主要工作任務與職業能力進行了分析：首先確定出前廳部的主要工作崗位有預訂、前臺（含接待、收銀、問訊）、禮賓、總機、商務中心、大堂副理/GRO等，然后按照工作過程的先后順序對各崗位的工作任務進行了分析和歸納，并詳盡地討論了各工作任務所對應的工作能力，最終確定出前廳部工作任務和工作能力分析表。以前廳部總臺服務崗位的入住接待工作任務為例（見表1）。

22“后院”與“前店”共同確定學習任務與教學目標

依據具體的工作事宜，確定出學生學習的九大工作項目，分別為項目一：前廳業務基礎、項目二：客史檔案、項目三：總機服務、項目四：客房預訂服務、項目五：禮賓服務、項目六：總臺服務、項目七：大堂及行政樓層服務、項目八：商務中心服務、項目九：督導管理，然后將企業的崗位能力分析做相應的轉化，確定出每個工作項目中學生在學習時需要完成的工作任務，并明確與學生學習的工作任務相對應的課程教學知識要求、技能要求及學時安排，以前廳部總臺服務崗位的入住接待工作任務為例（見表2）。表1前廳部總臺入住接待工作任務能力分析

崗位

工作任務

崗位工作能力

總臺服務

入住登記（散客、團隊、VIP）

1熟悉本飯店客房產品2熟悉本飯店房價政策3熟悉證件常識4熟悉前臺電腦系統并會操作5會填寫住店客人登記單6熟悉飯店貴賓等級劃分7會做房間鑰匙8掌握排房技巧，會排房9能辦理有預訂散客入住登記10能辦理無預訂散客入住登記11能辦理團隊入住登記12會按照客人要求在電腦中分賬、做賬13熟悉飯店預付款政策，會收預付款14能識別各種信用卡15能處理客人入住時無干凈房的問題16能識別人民幣真偽17能熟練使用英語口語

3項目課程教學的組織

31教師準備階段

確定好前廳教學項目后，在授課前，課程組教師將所有項目完整地梳理一遍，對各項目內容有了全面的了解，共同確定出項目實施中的重點、難點，以便在教學過程中更好地指導學生。

32學生動員階段

在學生開始學習前，教師首先做好學生動員，向學生講明項目教學的目的，需要完成哪些具體任務，完成任務所需要的知識、技能，采用哪些學習方法，完成項目的工作過程有哪些以及本項目的考核標準和辦法等。

33學生分組

小組是本門課程實施項目教學的主要組織形式，科學、合理的分組，可以保證項目教學的實施，并促進學生之間形成正能量的協作關系。在分組過程中，課程組教師會根據不同項目需求讓學生按每組4～6 人首先進行自由組合，然后根據學生的不同性格、性別、能力、特長等進行微調，以形成合理的學習小組，并由各組推選出組織管理能力較強的同學擔任組長。

4項目課程教學的實施

41準備階段

教師事先布置即將學習的前廳工作項目，讓學生了解學習項目，并事先進行相關信息的采集。然后，由教師在課堂上與學生共同探討、學習此工作項目所需的基礎知識，為后面的具體任務的實施做好相應的準備。endprint

42計劃階段

各小組在具備工作任務實施所需專業知識的基礎上，進一步明確前廳項目任務，并制訂出項目工作計劃，確定每位學生在本小組的分工，明確小組成員之間合作的方式，并擬定具體的工作步驟、程序和方法等。

43教師引導

教師需要對每個小組制定的前廳工作任務方案進行分析，提出建議，各小組修訂完善計劃，最終形成實施方案。

44執行方案

在前廳項目方案正式執行階段，小組成員按照實施方案，按照確定工作程序、步驟進行工作，遇到困難小組合作解決，教師則起到一定的監督、引導作用，發現錯誤及時予以糾正，更多地提供學習方法和解決問題的思路。

45評價階段

評價階段是項目教學法中必不可少的環節，本門課程主要采取三級評價，包括學生本人自評，小組成員互評，教師（含企業教師）評價，最終對小組的每個成員作出綜合評價。

5項目課程教學的技巧

51項目內容可在實施過程中動態調整

項目課程的設計與實施總體格局以模塊教學或活動設計為形式和手段，緊密結合酒店的實際情況，模塊設計并不是固定不變的，可由任課教師及其課程團隊在具體實施過程中，根據具體情況共同進行調整、修訂。

52項目教學應綜合運用多種教學方法

教師可通過操作示范，解剖操作步驟和操作要領；通過講解和練習酒店管理信息系統軟件，讓學生掌握前廳電腦基本操作技能；通過情境模擬演練，鍛煉學生的組織策劃能力，加強學生間的溝通，讓學生切實感受到理論與實踐的差距；通過案例分析、課堂討論等方式拓展、活躍學生思維，引導其進行自主學習和訓練；通過到“前店”現場教學，讓學生切實感受到現實前廳部的運作環境，將所學與所見做對比，加深對該課程進一步的理解；通過到“前店”調研，讓學生掌握一手的行業前沿信息，并提高其溝通交流能力。

53校企合作，打造團隊教學模式

校企緊密合作，“后院”充分利用“前店”優質資源，由校內、外專兼職進行聯合授課，理論課時以專職教師為主，實踐課時多由酒店兼職主講教師參與其中進行聯合授課，保證教學與行業實際的一致性，同時為學生帶來行業前沿的、最新的服務管理理念，大大提高學生學習的積極性。

54提升教研能力是項目教學實施的保障

項目課程的設計與實施對教師的教學、教研水平、教學方法提出了更高的要求。這就要求任課老師轉變教學觀念，由過去的“講授者”轉變為“指導者”“引領者”，并不斷進行實地調研與學習，廣泛交流，把握國內外行業的發展趨勢，做到教學與實際緊密結合。

參考文獻：

[1]田春霞淺談教師對項目教學的組織與實施遼寧[J].職業技術，2011（126）：45.

[2]秦雯項目教學的組織與實施[J].山東商業職業技術學院學報，2013（4）：72-74.

[資助項目]本文系2016年度高校哲學社會科學研究基金資助項目《基于現代學徒制的“前店后院”人才培養模式的創新與實踐——以酒店管理專業為例》（項目編號：2016SJB880066）、2015年江蘇省高等教育教改研究課題《基于職業素質的高職課程體系整體構建研究》（項目編號：2015JSJG366）、全國交通運輸職業教育教學指導委員會2017年交通運輸職業教育科研重點項目《基于現代學徒制的“前店后院”式郵輪人才培養模式的研究與實踐》（項目編號：2017A08）、江蘇高校品牌專業建設工程資助項目《南京旅游職業學院酒店管理專業》（項目編號：PPZY2015A098）、中國高等教育學會職業技術教育分會2016年重點課題《高職院校旅游專業群校企合作協同育人的研究與實踐》（項目編號：GZYZD2016004）的階段性研究成果。

[作者簡介]姜華（1979—），南京旅游職業學院，教研室主任，副教授，碩士，研究方向：酒店管理；祝曄（1982—），南京工業職業技術學院，教研室主任，副教授，博士，研究方向：旅游管理；姜銳（1978—），江蘇海事職業技術學院，人文藝術學院副院長，副教授，碩士，研究方向：旅游管理。endprint