服務氛圍對服務補救績效的影響

陳鷺潔+黃俊毅

[摘 要] 本文基于服務氛圍對服務補救績效影響的理論假設，運用問卷調查和典型相關分析進行了實證檢驗。研究發現：服務氛圍與服務補救績效具有相關性，并且相關結果顯著；在服務氛圍中，起到主導作用的是服務保障支持；在服務補救績效中，員工滿意成為決定服務補救績效的主要因素。最后提出了高星級酒店改進服務氛圍進而改進服務補救績效的相關建議。[關鍵詞] 服務氛圍；服務補救績效；典型相關分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 21. 041

[中圖分類號] F272.92；F719 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）21- 0092- 03

1 前 言

服務的無形性與生產與消費的同步性等特點，使服務失誤在所難免。服務失誤會使顧客產生不滿情緒、傳播負面口碑并產生轉換意圖，從而影響企業的有效經營。但是，如果企業能夠及時采取有效的服務補救，則可以緩解服務失誤所帶來的影響。因此，越來越多的學者關注服務補救績效的研究。

關于服務補救績效的研究目前體現在兩個方面：一方面是對服務補救績效的結果變量的研究，表現為服務補救對顧客滿意度、忠誠度以及顧客行為意向的影響研究；另一方面則是對服務補救績效的影響因素（前置變量）研究，表現為顧客感知、情緒變量、主觀支持感等因素對服務補救績效的影響研究。從現有的文獻來看，對于服務補救績效結果變量的研究占很大的比例，對于服務補救績效的影響因素的研究較少，本文試圖從組織因素入手，研究組織中服務氛圍對服務補救績效的影響，通過數據收集和實證分析，揭示二者之間的關系，為提升企業的服務補救績效提供參考。

2 理論基礎與研究假設

2.1 服務氛圍

1980年，施奈德等首先提出服務氛圍的含義。根據他們的論述，服務氛圍是指員工對組織要求、獎勵、支持服務工作和服務行為的政策、管理措施和程序的共同看法。而也有學者（Lytle）認為，服務氛圍是指組織為員工完成出色服務所提供的組織政策和行為慣例。由此可見，對于服務氛圍的理解存在兩種觀點，一是從個體層面，認為服務氛圍是員工個體心理層面對于組織是否重視服務的感知和評價，另一種則是從組織層面，認為服務氛圍是經過組織活動過程而形成的一種組織情景或內部環境，它獨立于個體主觀感知而存在。本文主要采用第一種觀點，認為服務氛圍是員工感知到企業對服務工作和服務質量的重視程度。

2.2 服務補救績效

服務補救是指服務提供者在服務失敗發生后，對顧客的不滿和抱怨而采取的反應和措施。服務補救可以帶來比服務失敗之前更高的滿意水平。服務補救績效是指服務人員自身解決服務失誤、提高顧客滿意度的能力和行動所帶來的結果。由此可見，服務補救績效實際上包含著兩層含義：一是行為績效，即服務補救行為本身的完成質量；二是目的績效，即服務補救行為對企業長期獲得利益的能力的貢獻。如前面所述，大部分研究更多關注的是服務補救的結果績效，從而忽略了服務補救的行為績效。服務補救績效是以行為為導向的工作績效，它不僅側重行為的效果，也應該側重于行為本身。基于此，本文所關注的服務補救績效是指服務補救的行為績效，即服務人員愿意為服務失誤進行服務補救的努力以及進行服務補救后效果的自我評定。

2.3 服務氛圍對服務補救績效的影響

服務氛圍作為服務管理理論中的一個重要內容，它的作用是有目共睹的。從20世紀80年代開始，學術界就對服務氛圍的作用進行了系列的實證研究。從現有的文獻來看，服務氛圍的作用具體可以表現為以下幾個方面：第一，服務氛圍對服務人員工作態度和服務表現的影響。服務氛圍會直接正向影響服務人員的工作滿意度和情感承諾，也會影響服務人員的忠誠度和工作努力水平。服務氛圍通過影響員工工作態度，從而影響服務人員的服務表現。第二，服務氛圍對服務質量的影響研究。凌茜等人的研究表明組織的服務氛圍與服務質量之間有顯著的正相關關系。在服務氛圍濃厚的企業中，員工知道企業和管理者會支持和鼓勵他們的出色服務。員工會因此而更加努力為顧客提供優質服務，顧客也因此能感受到企業及服務人員對他們的尊重和關心，也就更有可能對企業的服務質量做出較高的評價。第三，服務氛圍對組織績效的直接影響。服務氛圍對組織的經營績效有顯著的正向影響。雖然，有研究結果顯示，服務氛圍與組織的短期經濟收益并不存在顯著的相關關系，但從長遠來看，服務氛圍比較濃厚的企業可以贏得更好的口碑，留住更多的顧客，從而獲得更久的競爭優勢和持續增長的經濟收益。

綜上所述，服務氛圍對員工的個體行為和服務表現產生著影響，進而影響到企業的服務質量和組織績效。由此可見，員工身處在企業良好的服務氛圍中，在發生服務失誤進行服務補救時，才能采取更主動、更積極的補救行為，及時有效地處理服務中遇到的問題，解決顧客的問題，讓顧客滿意，進而提高服務補救的質量和效果。基于以上論述，我們可以假設，員工感知到服務氛圍的濃厚程度對服務補救績效的高低有直接的影響，員工對服務氛圍越滿意，服務補救績效就越強。

3 研究設計與方法

3.1 研究設計

本研究采用問卷調查的方法研究服務氛圍與服務補救績效之間的關系。在現有很多服務氛圍的研究中，對服務氛圍的衡量大都采用Schneider的量表，本研究在借鑒了該量表的基礎上，并結合酒店行業的特點進行了適當了修正，正式量表對服務氛圍的衡量共包含8個題項。同時，服務補救績效的量表是借鑒了Boshoff & Allen的量表，該量表也應用于其他服務補救績效的研究中。服務補救績效量表共包含了5個題項，分別從員工對自身服務補救工作的效率、質量和目標達程度的感知和自我判斷等五個方面進行測量。量表采用5點Likert量表（1—非常同意，5—非常不同意）。

3.2 研究方法endprint

典型相關分析（Canonical Correlation Analysis，CCA）是由Hotelling提出的一種多元統計方法，目的在于識別量化兩組多元變量之間的關系，應用非常廣泛，其基本思想是根據二組變量間的相關關系，尋找一對或者少數幾對綜合變量（原始變量的線性組合）來替代原始變量，從而將原始變量的關系集中到少數幾對綜合變量關系上。

4 調查與結果分析

4.1 數據調查

本研究調研對象為廈門某高星級大酒店。調查問卷主要發放到該酒店的餐飲、前廳和客房這三個主要的客服一線部門，每個部門60份左右的問卷，共200份問卷。為保證問卷的回收率和準確率，拜托了酒店三個部門的經理進行當場發放，當場填寫完畢并當場回收，從而確保了問卷的有效率符合統計分析的要求。

4.2 數據處理結果與分析

運用SPSS 22.0軟件相關宏命令進行計算，得到高星級酒店服務氛圍與服務補救績效指標間的典型相關分析結果，從結果中可以看到高星級酒店服務氛圍指標之間的相關系數全都通過了顯著性水平檢驗，但相關系數大于0.3的只有X1和X7、X8之間的相關系數，其他指標之間全部為低度相關性。同理，高星級酒店服務補救績效指標之間的相關系數全部通過了顯著性水平檢驗，但相關系數大于0.3的只有Y1和Y5之間的相關系數，而其他指標之間全部為低度相關性。上述結果驗證了本文指標設計的科學性，在避開高星級酒店服務氛圍以及服務補救績效評價指標之間的重疊性的基礎上，比較全面地體現了高星級酒店服務氛圍以及服務補救績效。同時，從相關結果數據中也顯示了高星級酒店服務氛圍與服務補救績效具有較強的相關性。高星級酒店服務氛圍典型指標是服務保障支持X5，服務補救績效方面的典型指標為員工滿意Y3。

5 研究結論和建議

5.1 研究結論

通過研究，本文得出以下結論：①本文所調查的服務氛圍與服務補救績效具有相關性，并且相關結果顯著；②在服務氛圍中，起到主導作用的是服務保障支持；③在服務補救績效中，員工滿意成為決定服務補救績效的主要因素。

5.2 對提高服務補救績效實踐的建議

服務氛圍與服務補救績效具有相關性，服務補救績效受服務氛圍所影響，營造良好的服務氛圍可以調動員工的工作積極性，進而提高服務補救績效。基于此，本文提出服務補救績效提升的相關建議。

5.2.1 營造和諧的工作氛圍

和諧的工作氛圍應該具備團結進取、互幫互助、尊重信任的特征，員工之間不拉幫結派組建小團體。只有處在和諧的工作氛圍里面，才會更好地為顧客提供優質服務，進而提高自己的服務質量和服務補救績效。

5.2.2 員工服務行為評估與獎勵

酒店企業根據員工的工作積極性、責任感、團隊協作精神、服務態度、服務導向意識及解決顧客面臨問題的能力等方面，評估員工的工作，然后對表現優秀的員工進行獎勵，員工因此會相信企業真正重視服務工作，支持優質服務行為，從而感受到企業濃厚的服務氛圍。同時，得到獎勵的員工也能獲得更高的滿意度。

5.2.3 建立完善的授權制度

建立完善的授權制度也是優質服務的有效保障。在酒店行業里，一線服務人員與顧客面對面接觸，更了解顧客的期望和需要，以及顧客對服務質量的評估和滿意程度。因此，要提供給一線服務人員一定的權利，讓他們能夠感受到強烈的服務氛圍，提供給客人更有效的服務或是提高服務補救的績效。

5.3 后續研究建議

本研究僅在一家高星級酒店，僅做了200份樣本調查，研究結果是否適用于所有企業，有待于擴大調研范圍，獲取更多樣本。后續的研究中，除可以擴大范圍外，還可以按照同樣的方法，研究其他企業服務氛圍與服務補救績效的關系，從而說明服務氛圍確實是影響服務補救績效的主要因素，這將進一步支持本文的結論。

主要參考文獻

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