現代服務業標準化發展現狀案例研究

王師東+楊明+張麗

[摘 要] 服務業是否規范是一個城市文明程度的重要標志，標準化是現代服務業發展的推動力，而現代服務業的發展水平又是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。本文從我國發達地區發展現代服務業標準化應用成功案例進行分析，探索現代服務業標準化一般規律、特點和效益，以期全面提升我國現代服務業的市場競爭力。

[關鍵詞] 現代服務業；標準化；案例研究

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 21. 060

[中圖分類號] F719 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）21- 0141- 03

0 引 言

隨著我國經濟的快速發展，服務業不僅和經濟發展緊密相連，而且與老百姓生活息息相關。服務業在開放的中國不斷向各個行業及領域延伸，服務空間不斷擴展，服務內涵不斷豐富，服務業已經站到了時代新的起點上，在服務業快速發展地歷史進程中推進標準化建設是歷史性必然。有識之士已清醒的意識到發展服務業特別是現代服務業，光有好的基礎和規模是遠遠不夠的，必須建立服務標準，推進服務標準化。

1 現代服務業內涵

現代服務業主要是指依靠現代科學技術和管理方法、經營方式、組織形式等管理理念對傳統服務業的升級改造，創造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務。現代服務業不是時間上的概念，也不應理解為單一領域（如信息技術）的服務業。現代服務業體現了服務業向現代化發展的趨勢，即服務的“現代化”，通常是指金融、保險、旅游、信息和其他能增進和改善人體智能的服務。2012年2月22日，國家科技部發布的第70號文件，把現代服務業明確定義為，現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。它有別于商貿、住宿、餐飲、倉儲、交通運輸等傳統服務業，以金融保險業、信息傳輸和計算機軟件業、租賃和商務服務業、科研技術服務和地質勘查業、文化體育和娛樂業、房地產業及居民社區服務業等為代表。

1.1 現代服務業標準化的專業分類

現代服務業初步發展于工業革命到第二次世界大戰期間，確立于20世紀80年代。世貿組織的服務業分類標準界定了現代服務業的九大分類，即：商業服務，電訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務。現代服務業的發展本質上來自于社會進步、經濟發展、社會分工的專業化等需求。具有智力要素密集度高、產出附加值高、資源消耗少、環境污染少等特點。

1.2 我國對服務標準化范圍和內容的界定

早在1995年，國家就頒布了《服務標準化工作指南第1部分：總則》，該標準于2003年進行了修訂。修訂后的GB/T 15624.1-2003（服務標準化工作指南第1部分：總則）》將服務標準化的范圍概括為六個方面。即：①批發、零售和住宿、餐飲服務；②交通運輸、郵政和倉儲服務；③金融和房地產服務；④商務、專業技術和科學研究服務；⑤旅游、文化、娛樂和體育服務；⑥社會公共服務和其他服務。同時，該標準還對服務標準化的內容進行了概括，分別對服務基礎標準、服務管理標準、服務質量標準、服務資質標準、服務設施標準、服務安全衛生標準、服務環境保護標準、保護消費者權益標準八種類型進一步展開，介紹了該類服務標準通常包含的內容。現代服務業既包括新興服務業，也包括對傳統服務業的技術改造和升級，其本質是實現服務業的現代化。

2 國內外現代服務業情況概述

現代服務業的發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。歷史發展到今天，人們越來越清醒地意識到社會發展的質量比發展的速度更重要，如何在確保發展的速度前提下，快速發展質量，不斷滿足人們日益增長的物質文化生活的需要是一個理性社會所面臨的歷史性課題，世界銀行行長沃爾芬森在該行發布的最新報告《增長的質量》中指出，如果各國將促進經濟增長的政策與普及教育、加強環保、增加公民自由、強化反腐敗措施相結合，就能使人民生活水平得到顯著提高。他認為，經濟增長不僅需要速度，更需要質量。沃爾芬森在報告前言中寫道：“這些巨大的差異和急劇的倒退對于什么是推動發展的動力給了我們許多啟示。即增長的來源和模式影響著發展的成效”。服務質量是質量提升最基本的前提和保障，特別是隨著世界經濟在全球的迅猛發展，世界各國都十分重視發展現代服務業，國際標準化組織ISO和美國、日本等發達國家紛紛加強了現代服務業標準化發展戰略的研究，并制定出標準化發展戰略和相關政策。

我國高度重視發展現代服務業，采取了一系列的措施促進現代服務業的發展。加快發展現代服務業已成為國家發展的戰略重點。黨的“十五大”第一次提出了現代服務業的概念；“十六大”明確指出要“加快發展現代服務業”；中央“十一五”規劃則進一步提出要“積極承接現代服務業等產業轉移”“引導外資更多地投向現代服務業等領域”；《國家中長期科學和技術發展規劃綱要》設立了信息產業和現代服務業領域，并把“現代服務業信息支撐技術及大型軟件”和“數字媒體內容平臺”作為優先主題；2007年國務院出臺的《關于加快發展服務業的若干意見》和“十七大”報告，都對大力發展現代服務業提出了明確的要求，特別是黨的十八大后加快發展現代服務業已成為新時期國家發展的戰略重點之一，今年政府報告中就明確提出了大眾創業，萬眾創新，積極推進“互聯網+”戰略。于此同時，關于軟件、動漫、現代物流等行業發展的指導意見也紛紛出臺，北京、上海、浙江、廣東、福建等許多省市也都將現代服務業作為地方政府發展經濟的重點。新常態下，為促進產業結構升級和經濟增長方式的轉變，國家及各地區尤其是經濟相對發達的沿海地區和中心城市，更為重視并采取了一系列的政策措施來促進現代服務業的發展。endprint

3 我國發達地區發展現代服務業標準化應用成功案例

國家在制定國民經濟五年發展規劃中，早就把其提高到影響經濟全局的戰略高度，我國經濟發達地區如北京、廣東、上海、山東、江蘇、浙江、遼寧等省市都在充分調研本地實際的基礎上紛紛開展借助包括標準化在內的多種手段，在不同的服務體系框架內，積極探索現代服務業發展模式，強調現代服務業“遵循服務業發展一般規律和以服務為核心的理念，借助現代元素，通過構建科學的協商對話和互助共濟機制，全面有效提升服務質量”。先后頒布實施了一批現代服務業地方標準或其他規范性文件，開展了一系列卓有成效的標準化探索與實踐。

3.1 廣東省案

近年來服務業逐步成為廣東省的主導產業，其產值占GDP的比重逐年遞增，目前已達到45.6%，廣東省政府認識到發展服務業對于貫徹落實科學發展觀，加快轉變經濟發展方式，實現經濟又好又快發展，有其重大的現實意義和戰略意義。特別是隨著《珠三角改革發展規劃綱要》的實施和產業結構調整，廣東省服務業將迎來一個發展的新階段。為確保廣東省服務業尤其是現代服務業的健康可持續發展，廣東省標準化研究院提出了《廣東省服務業標準化工作研究》的宏觀性課題。

提出標準化是產業發展的重要基礎支撐手段。推行服務業標準化，制定和實施服務標準，能夠有效規范服務業市場秩序，向消費者提供統一的、可追溯的、可檢驗的服務，從而確保服務質量，提高服務水平，保護消費者權益。因此，加快推進服務業標準化工作是服務業產業結構優化的必然選擇。

廣東省在服務業標準化工作中存在的標準化工作基礎上都是圍繞第一和第二產業來展開，在服務業領域則相對滯后，服務標準不僅數量少，覆蓋面也十分有限，工作基礎薄弱等突出問題作為無形產品的服務所具有的特殊性，原有適用于制造業領域的標準化理論、方法和工作機制，很難完全適用現代服務業發展需要的現狀和需求開展研究。

2010年廣東省質量技術監督局，將“廣東省服務業標準化工作研究”項目下達給廣東省標準化研究院，要求按照廣東省委、省政府提出的關于構建以先進制造業和現代服務業為雙輪驅動的現代產業體系的精神，從建設廣東服務業的需求出發結合標準化戰略實施的現狀和發展趨勢，全面研究廣東服務業標準化工作的現狀，分析存在問題并提出可行性建議。

3.2 山東省案

2012年，山東省委政策研究室，本著順應經濟發展的一般規律，加快現代服務業發展，占領未來經濟發展的制高點，從而不斷提升競爭力的指導思想，以山東省現代服務業為研究對象，在闡述現代服務業及其相關理論的基礎上，對山東省現代服務業的發展態勢、競爭力、存在的問題及原因進行了深入的研究，并對今后快速發展現代服務業提出了對策建議。從分析現代服務業發展的國際、國內背景，闡述研究山東省現代服務業發展問題的現實意義切入，通過對國內外服務業發展的現狀梳理分析，借用系統論和比較分析的研究方法，對現代服務業發展模式及路徑進行了系統研究。該項目共分為四個部分，第一部分通過對現代服務業及其理論分析，科學闡述了現代服務業的時代特征、空間集聚特征、文化特征以及生態價值特征，總結出現代服務業發展中呈現的要素依賴規律、產業融合規律、服務業內部結構演變規律、服務業與城市化同步發展規律等諸多規律。這些特征與規律的總結和提煉，是該項目對現代服務業發展的新認識、新概括。第二、三部分，通過對山東省現代服務業相關數據的分析，認為近年來山東省現代服務業發展規模逐漸擴大，發展速度不斷加快；投資總額明顯增加，投資機構趨于多元。通過對其競爭力進行實證研究，在篩選和確定現代服務業競爭力評價指標的基礎上，運用因子分析法并結合SPSS統計軟件，求得影響競爭力水平的三個因子（基礎因子、人力資本因子、動力因子）及相應權重，構建了現代服務業競爭力評價模型。研究過程中通過與蘇浙滬粵四省市比較，山東省現代服務業競爭力得分最低，得出山東在現代服務業發展方面還存在很多問題的結論。第四部分，研究認為，加快山東省服務業的發展，既要遵循現代服務業發展的一般規律，又要結合省情和借鑒兄弟省市的先進經驗。

4 案例啟示

目前我國在欠發達區域發展現代服務業，需要進一步解放思想，充分認識發展現代服務業的重要意義，要把發展重點放在生產性服務業，加速產業融合發展，加快傳統服務業的改造省級，提升現代服務業比重，加大投資力度，發揮標準化對現代服務業發展的機理作用，積極探索現代服務業標準化一般規律、特點和效益，完善標準化運行保障機制，為現代服務業發展提供標準支撐，加快培育一批具有較強競爭力的現代服務企業和企業集團，全面提升我國現代服務業發展的市場競爭力。

0 引 言

日常生活中，談判隨處可見，在經濟發展迅速的現在，國際商務談判也隨處可見。談判是一門語言藝術，不同的談判方式得到的結果也是大相徑庭，靈活運用語用原則包括進行溝通、拒絕、傾聽、回應等，一個好的談判策略可使談判融洽，合作得以順利進展，使雙邊或多邊可以順利交際，如不遵守語用原則，使對方感受不到誠意，很可能就導致談判破裂，本文談討語用原則在國際商務談判中的應用分析。

1 語用原則在國際商務談判中的重要性

語用原則是雙方或多方在言語交際中遵守的一些基本規則，美國語言哲學家格賴斯（H. P. Grice）于1967哈佛大學在大學講座中提出的"合作原則"，原則即這種理論在雙邊或多邊間為保持話語交談得以進行，共同遵守，這是語用原則的一種。在國際商務談判中雙方或多方為保證談判順利進行，都會遵守語用原則，因語言是談判的交流工具，所以作為進行溝通的代表，自身語言駕馭能力和整體素質都間接決定了談判的順利程度。我國企業如果想在外貿經濟市場內獲得利益，不僅要有宏觀的戰略，更要重視國際商務談判這種決定經濟利益的談判，在談判過程中以真誠的態度使對方感受到誠意，愿意交流商討細節，并且用自身的語言駕馭能力從中斡旋，提高自身獲得的利益，這一切都建立在雙方遵守語用原則上，語言交易行為對翻譯和溝通人員要求較大，翻譯和溝通人員對語用原則的運用決定著對國際商務談判取得的成效。國際商務談判各方是否應用基本語用原則對談判環境是否融洽有很大影響，運用語用原則是交易是否成功的關鍵因素。endprint

2 語用原則在國際商務談判中的具體作用

2.1 避免歧義

運用語用原則可以幫助談判雙方或多方避免語意模糊，可以知道雙方表達的內容，在特定語用原則下很多具有普通意義的英語詞匯在商務英語中成為了等效詞匯，避免雙方因語意模糊而導致表達不清晰。且在國際商務談判中會涉及多種領域，翻譯和交流人員的專業性使用合理靈活的語用原則可以方便彼此的談判交流，不同的詞匯在特定的語用原則下成為專業性術語，所以翻譯和交流人的專業性決定了等效詞匯的選擇和理解，等效詞匯的運用又避免了表達歧義和交流不暢。在談判中雙方會用到大量的商務英語句式，商務英語比較正式規范，在合同、文件以及法律文書中會不斷地拆分成復合句來提高語言表達能力，以表達句意的嚴謹和完整性，這些復合句式強調了意義但也使語意晦澀難懂，對翻譯者的要求較高，需熟練運用各種語用原則，在特定的語用原則下，不失原意的將句意進行準確翻譯，語用原則在國際商務談判中法律文書、文件、合同中運用廣泛，可使其準確了解彼此意圖、要求以及想法。

2.2 聆聽與交談

禮貌的聆聽是基本的語用原則之一，在對方表達訴求的時候可以點頭致意，表達自己理解對方的表達，盡量不要在對方表達觀點時總打斷，以表自己的尊重，可以適當提問或重復對方觀點，讓對方有滿足感，仔細聆聽對方表達，可尋找切入點，在對方表達之后對話題進行切入，在了解對方想法并給予對方尊重可提高國際商務談判的成功率，在交談時注意雙方的禮貌習俗，不只在聆聽話語時尊重對方，更要在思維方式、舉止習慣上尊重對方，交流者應具備豐富的文化，熟練掌握東西方文化背景，在聆聽對方的闡述后，對對方的觀點進行回應，并找到切入點進行發文，求同存異，在必要時可模糊句意，讓談判朝己方有利的方向發展，運用嚴密的邏輯和藝術的手段進行談判，即使雙方存在利益的不同，也要保持禮貌，確保談判雙方在地位上平等一致，相互尊重，營造和諧的談判環境，利用確鑿的事實和準確的數據與對方進行交涉。在交談過程中不能貿然打斷他人，禮貌的交談是成功談判的基石，談判用語根據談判具體情況使用，可委婉使用，以共贏的態度進行交涉，尋找雙方利益共同處，在談判僵持時可適當幽默緩解氣氛，為實現商務談判的高效，應運用語用原則的相關性，話題應圍繞談判內容開展，利用語言吸引對方，并使用合理的方式拒絕對方。

3 結 語

在國際商務談判過程中，制定策略應考慮東西方文化交流差異，尊重對方的思維才能讓對方尊重己方的利益，合理表達觀點，謙遜禮貌談判，熟練運用合作領域的等效用語，考慮語言的得體性保持良好的人際關系，促進交易的正常進行，即使雙方或多方目的不一致，談判時也要見機行事，語用原則本是談判策略的基礎，合理運用語用原則爭取自身利益，消除雙方隔閡，以謙遜禮貌的態度降低對方的戒備心理，談判環境和諧有利于讓對方在讓步的基礎上達成合約，談判者即是語言的使用者，運用恰當的語言讓對方感受到合作精神，進而帶領談判的節奏，牟取自身利益的最大化。熟練運用各種語用原則，在國際商務談判過程中利于雙方溝通交流，提高交談的質量，在和諧融洽的談判環境中，更深度地開展彼此的合作，從而滿足自身商務談判活動的目的，雙方達到雙贏，利于以后長期合作。

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