患者滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高的影響

馬微+祁弟霞

【摘要】現(xiàn)在，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在逐漸增大，大家都開(kāi)始注重服務(wù)，服務(wù)形象是軟實(shí)力。醫(yī)院也不例外，也要注意與患者溝通時(shí)的態(tài)度。為了提升和改進(jìn)我們的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我們科室通過(guò)對(duì)不同階段的患者發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表、家庭走訪、電話(huà)訪談等形式，而了解患者對(duì)我們科室護(hù)理工作的質(zhì)量評(píng)價(jià)。醫(yī)院護(hù)理部每月不定期到病房發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，給出院的患者打電話(huà)回訪，調(diào)查在我院看病的滿(mǎn)意度。最后把調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給各個(gè)科室，科室進(jìn)行討論和總結(jié)，對(duì)不合理的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。使得醫(yī)院的護(hù)理工作不斷提升。所以，建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查表在一定程度上為改進(jìn)我院的服務(wù)做出了貢獻(xiàn)。幫助我們及時(shí)了解患者的需求，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】患者滿(mǎn)意度調(diào)查；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2017.14..01

【Abstract】To investigate the effect of patient satisfaction survey on the quality nursing service of Chinese medicine hospitals through the investigation and analysis of patient satisfaction. Methods： the use of our hospital nursing department self-made patients full Questionnaire survey， analysis of the results of the questionnaire， for the lack of appropriate measures to develop. Results： From June to September， the satisfaction rate of our hospital was improved obviously. Conclusion： Patient satisfaction. Degree survey can truly reflect the problems in nursing services， so that our hospital to further understand the needs of patients with Chinese medicine care， targeted to improve nursing work， effectively promote the quality of Chinese medicine care work to carry out.

【Key words】Satisfaction degree；Quality nursing care

各行各業(yè)都在講究服務(wù)質(zhì)量。我們醫(yī)院也越來(lái)越注重患者對(duì)護(hù)理的評(píng)價(jià)。所以，我們科室根據(jù)不同階段的患者發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，能夠充分了解患者對(duì)護(hù)理的需求，不僅緩解了醫(yī)患關(guān)系，也增加了患者對(duì)護(hù)理人員的信任。另外，也能夠在客觀程度上反應(yīng)患者對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)。現(xiàn)在，大家生活條件好了，也開(kāi)始注重服務(wù)品質(zhì)。到醫(yī)院也一樣，患者關(guān)心的不只是藥費(fèi)和住院費(fèi)，也注重醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，這就是個(gè)性化的情感消費(fèi)。在醫(yī)療市場(chǎng)，護(hù)理服務(wù)代表一個(gè)醫(yī)院的軟實(shí)力，在綜合實(shí)力的較量里占的比重越來(lái)越大。所以，醫(yī)院想加大管理力度，就要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。要想知道患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，就要知道患者在就醫(yī)過(guò)程中的需求，知道他們需要什么，有什么期望，只有達(dá)到了他們期望，才能夠提高患者的滿(mǎn)意度。調(diào)查問(wèn)卷就是一種很好的工具。我們科室就對(duì)患者的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，匯總?cè)缦隆?/p>

對(duì)象和方法

我們科室的護(hù)士長(zhǎng)每天都對(duì)科室的患者進(jìn)行走訪，詢(xún)問(wèn)患者住院期間的意見(jiàn)與建議。為了保證住院患者的可靠性，在患者出院前發(fā)放不記床號(hào)和姓名的滿(mǎn)意度調(diào)查表。出院的患者，我們的服務(wù)人員通過(guò)家庭走訪、電話(huà)咨詢(xún)等方式，詢(xún)問(wèn)他們對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)工作有什么意見(jiàn)，滿(mǎn)意度怎么樣，每個(gè)月進(jìn)行一次匯總。在門(mén)診里面就醫(yī)的患者，我們把滿(mǎn)意度調(diào)查表放在門(mén)口，患者自愿填寫(xiě)，不記名字，這個(gè)工作有一定的局限性。因?yàn)殚T(mén)診患者就醫(yī)時(shí)間較短，和醫(yī)護(hù)人員接觸的時(shí)間也較短。所以調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容就相對(duì)簡(jiǎn)單了。但是也能夠在一定程度上反應(yīng)出問(wèn)題。

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)患者在填寫(xiě)的時(shí)候，有很多主觀因素。患者身體不舒服，給醫(yī)護(hù)人員的寄托很大。醫(yī)護(hù)人員的每個(gè)動(dòng)作，每個(gè)眼神他們都會(huì)在意。所以醫(yī)護(hù)人員不僅要有好的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，能夠解決他們的疼痛，還要有溫和的態(tài)度，有利于患者更加自然真實(shí)表達(dá)自己的病情，從而對(duì)癥下藥。有時(shí)，患者太相信醫(yī)生，他們的病情有變化了就懷疑醫(yī)生的能力，這在一定程度上影響了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查問(wèn)卷很客觀，能夠避免這些問(wèn)題。我們發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，就是想充分了解患者對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的態(tài)度，這樣有助于我們工作的改進(jìn)。護(hù)士長(zhǎng)會(huì)把調(diào)查問(wèn)卷收集到的信息分析匯總，轉(zhuǎn)達(dá)給科室主任，在開(kāi)月度會(huì)上就及時(shí)報(bào)道護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量情況，使服務(wù)質(zhì)量得到很大的提升，醫(yī)院的運(yùn)行收益也不斷增加。

我們醫(yī)院對(duì)患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，病患和醫(yī)護(hù)都積極配合。問(wèn)卷回收率在90%以，幫助我們發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問(wèn)題，提升患者對(duì)我們的信賴(lài)。現(xiàn)在，患者對(duì)我們科室的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)越來(lái)越高了，這是一個(gè)正循環(huán)。

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