“馬上就辦”精神引領下的“福州窗”

福州市行政（市民）服務中心管委會

黨的十八大以來，福州市按照黨中央、國務院和福建省委、省政府的決策部署，大力弘揚習近平總書記倡導的“馬上就辦”優良傳統，全力打造“審批手續最簡、辦事效率最高、服務質量最佳、投資環境最優”的“福州窗”。

貫穿“馬上就辦、真抓實干”的為民情懷

創新服務體系。一是構建“一體兩翼、雙輪驅動”政務服務格局。建設市行政服務中心、市民服務中心，行政服務中心專門為企業和法人組織提供行政審批服務，入駐46家單位、778個事項；市民服務中心專門為市民個人提供公共服務，入駐45家單位、462個事項，是全國入駐單位、入駐事項最多的公共服務大廳。二是建立“線上線下”互聯互通服務體系。開發建設形成省、市、縣、鄉四級行政審批“一張網”，全市53家單位778個行政審批服務事項入駐網上辦事大廳，90%以上的事項實現在線申請、網上預審或辦理。三是整合統一公共資源交易平臺。整合工程建設項目招投標、土地使用權和礦業權出讓、國有產權交易、政府采購及其他各類公共資源項目進場交易服務和集中采購工作，配套公共開標區、公共評標區和隔夜評標區，打造福建省面積最大、功能最完善、設備最先進、承載能力最強的公共資源交易服務中心。

創新服務方式。一是實行窗口動態增減機制。堅持以申請人需求為導向，通過分析每個月各窗口辦件量及申請人辦事排隊平均時長，研究提出次月窗口增減方案，滿足企業、群眾辦事需求，減少排隊等候時間。二是推行“窗口無否決權”服務機制。對于申請人提出的需求、訴求，特別是涉及不屬于受理范圍、不符合申請條件以及屬于模糊地帶、空白領域的非標準化申請，不簡單直接地說“不行”，要給申請人以合理解釋和引導。三是打造政務服務優質品牌。倡導“事不辦完不下班、人沒走完不關門”的服務理念，完善預約、上門、代辦、跟蹤、限時、延時等服務，提供“周末無休” “同城通辦、多點辦理”等貼心服務。

創新服務手段。一是開設24小時便民服務自助區。設有13種類型自助服務設備，可自助辦理赴港澳臺通行證自助簽注、醫社保繳交記錄查詢、房屋登記信息查詢打印等79項公共服務事項。二是打造微信平臺服務。在全省率先開通官方微信平臺，升級為“政務服務掌上通”，提供辦事指南、排隊情況及辦件在線查詢，以及提供網絡無紙化取號、現場叫號提醒、離臺評價服務。三是開發政務服務大數據及打造惠企政策平臺。利用多年來沉淀在網上辦事大廳的各類信息數據，對城市規劃、市場監管、稅收、簡政放權等數據情況進行綜合分析，為重要決策提供服務。建立惠企風向標，形成651項易于查詢、申報的惠企政策清單，為企業提供全方位全天候的政策信息。

突出“馬上就辦、很快辦成”的效率意識

狠抓審批提速。一是推進簡政放權。黨的十八大以來，先后開展六輪簡政放權工作，累計取消事項318項，下放事項256項，調整合并事項75項，取消前置審批事項74項，實現大幅度瘦身，通過簡政放權進一步激發市場活力、激活基層動力。二是優化審批流程。通過減少審批環節，壓縮審批時限，所有事項的辦理時限均壓縮至法定時限的30%以內，審批環節規范為“3+1”個（受理初審—審核—審批辦結，加上技術審查或者現場察勘）。三是實行“多規合一”審批。啟用建設項目“多規合一”審批協作平臺，將建設項目審批流程再造為立項決策、工程規劃許可、施工許可、竣工驗收四個階段，通過“一份辦事指南、一張申請表單、一套申報材料、一個窗口受理、完成多項申報”，實行項目審批“一窗受理”，建設項目審批時限壓縮為46個日歷日。

實施精準服務。一是全國首創辦事服務承諾時限以小時、分鐘為單位計算。市民服務中心321項公共服務事項辦理時限實現以分鐘（60分鐘內辦結）為單位計算，占入駐事項總數的69.5%；市行政服務中心218項行政審批事項辦理時限實現以小時（5小時內辦結）為單位計算，占入駐事項總數的28%。二是全面推進“最多跑一趟”改革。市級“最多跑一趟”和“一趟不用跑”事項達1181項、占比95.3%，其中“最多跑一趟”事項1062項、占比85.7%，申請人最多只需要一次到窗口申請、提交材料或取件；“一趟不用跑”事項119項、占比9.6%。三是實行無償代辦服務。成立重大項目審批代辦服務窗口，實行跨部門審批事項的聯合會審制度，建立代辦員隊伍，完善代辦協調機制，形成分工合作、上下互動、全面覆蓋的代辦服務網絡，為重大項目提供優質高效的審批服務。

深化“互聯網+政務服務”。一是“智能服務”覆蓋大廳。自主研發“智能化一體機”，實現現場取號、預約、辦事指南查詢以及服務評價等自助服務功能，綜合運用電子觸摸屏、LED顯示屏、“背對背”評價器、全球眼、短信和網絡等科技手段，通過信息化和智能化手段提升服務和管理水平。二是“網上辦事”便捷高效。建設完善電子證照庫，在全國率先推行行政審批全流程電子證照應用，實現電子證照全流程應用、跨網絡同步以及紙質證照電子證照的同步生成。三是“榕證通”快遞服務。申請人可通過福州市網上辦事大廳選擇郵政速遞EMS派專人上門取件送到窗口，審批人員通過網上審批系統在線辦結后，將審批證照、批文快遞送達申請人。

彰顯“馬上就辦、辦就辦好”的質量標準

注重標準體系建設。一是頒布實施《福州市行政服務條例》。2014年12月1日福州市頒布實施了全國第一部地市級行政服務立法《福州市行政服務條例》，促進了政務服務工作規范化、法制化。二是構建實施標準體系。推進實施712項服務行為規范標準，構建以行政服務通用標準為基礎，提供標準為核心，管理標準和工作標準為支撐的4大服務標準體系，實現行政審批服務標準化、格式化、公開化。三是堅持“三集中、兩到位”運行規則。將各部門分散的審批職能集中整合到審批處，審批處集中到行政（市民）服務中心，審批項目集中到網上審批系統辦理，同時要求部門授權到位，審批人員入駐到位，使各部門入駐窗口能夠真正代表單位履行審批職能，杜絕“體外循環”。

著力創新管理方式。一是實行事項清單管理。市行政服務中心梳理形成778項事項審批時限清單、150項上報事項清單、25項事項收費清單、452項事項樣表清單、214項即辦事項清單、651項惠企政策清單等“六張清單”；市市民服務中心形成462項事項清單、321項即辦清單、150項收費清單、137項證明清單、186項樣表清單、385項委托清單等“六張清單”。二是實行一線考察干部。重點考察干部在窗口服務工作中“主動靠前服務、主動延時服務、主動代辦服務、主動服務基層、主動創新服務、主動保障服務”等六個主動服務的情況。三是實行干部雙重管理。窗口工作人員由派駐單位和中心管委會雙重管理，黨團組織關系轉入中心機關黨委，評優評先和年度考核工作由中心管委會負責。

強化窗口服務監督。一是在全國率先推出辦事滿意度現場直播。在市行政服務中心直播滿意度評價情況，對辦事服務過程中出現的“基本滿意”和“不滿意”件進行跟蹤核查，促進窗口進一步改進工作作風。二是在全國率先引入媒體直播間。福州市“政風行風熱線”直播間進駐服務大廳，每日安排一個窗口單位負責人上線，解讀民生政策、接受市民咨詢、收集民生需求，實現由政務監督向政務監督和民生服務并重轉變。三是建立健全窗口服務監督機制。建立市政府領導定期赴行政服務中心協調工作機制、入駐單位（窗口）領導帶班輪值工作機制、定期巡查機制、辦事滿意度電話回訪機制等一系列促進服務提升的工作機制，保障政務服務質量優質高效。endprint