柔性管理在護理人力資源不足條件下提高護患滿意度的效果研究

趙麗華

·護理研究·

柔性管理在護理人力資源不足條件下提高護患滿意度的效果研究

趙麗華

目的探討護士人力資源不足條件下，以柔性管理實現護理管理、提高護患滿意度的應用效果。方法對照組為2015年常規護理管理模式神經內科正常出勤的30名護理人員；2016年神經內科休病、產假人員6名，只有24名護士正常出勤，在科室床位、患者總量基本不變情況下，試驗組為2016年實施柔性管理的24名護士；對比2組護理工作人員的護理質量，護士自身對工作的滿意度、患者滿意度。結果試驗組護理工作質量以及護士滿意度、患者滿意度評分均顯著高于對照組，而護理差錯評分則顯著低于對照組，差異有統計學意義(Plt;0.05)。結論在護理人力資源不足的情況下，通過實施柔性管理可實現高效的人力資源管理，更好地提高臨床護理質量和護患滿意度。

護理；人力資源管理；柔性管理；滿意度；護理質量

目前由于各種因素導致的護理人力資源不足已嚴重影響醫院臨床護理工作[1]。積極的將柔性管理運用到護理人力資源管理，使患者得到優質護理，同時提高護理人員滿意度已成為護理管理者共同關注的話題[2]。本研究探討護士人力資源不足條件下，利用柔性管理的方法以實現護理管理、提高護患滿意度的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對照組選用2015年30名護士，均正常出勤，在護理管理中實施常規的護理模式。護理管理中實施常規的護理模式，試驗組是選取2016年神經內科休病、產假人員6名，只能保證24名護士正常出勤。護理部由于全院護理人員不足，不能調配護理人員配編的情況下，護理管理中實施柔性管理理念的工作人員，科室床位、患者總量基本不變，試驗組護理人員減少20%。所有護理人員全部為女性。

1.2 方法 對照組采用常規的護理管理模式，試驗組采取柔性管理理念。

1.2.1 民主管理：以目前科室護理人力資源不足為主題召開全科護理人員溝通會議，鼓勵大家踴躍發言，積極的征求護士意見或建議。對大家的意見和建議進行匯總，并通過分析，采納可行的、合理化的意見與建議，從而更好的激發人員的工作積極性。

1.2.2 質控管理：科室采取日質控、周匯報、月總結的方法[3]。質控成員每周重點檢查1次,設計日檢查登記表，將日常隨機檢查發現問題登記在日檢查登記表上。每月科室開展1次質控會議，以保證人人參與，全員質控。

1.2.3 彈性排班管理：推行優化彈性排班模式，在擇優中推廣，試行午間連班制、倡導雙人夜班制、12 h連班制、嘗試月排班制等，依據科室特點選擇適宜的排班模式，確保為患者提供全面、全程、連續的優質護理服務。

1.2.4 績效考核：結合可數日常護理工作的具體情況，制定完善的績效考核，強調多勞多得。在醫院管理部門的指導下，將護士夜班費提高20%。對于科室加班的護士，可給予當日雙倍績效獎金。

1.2.5 崗位輪換管理：制定科學的崗位輪換管理制度，定期實施崗位輪換，為不同的護理人員提供參與不同崗位工作的寶貴機會。從而幫助護理人員學習更多的護理技能，積累豐富的護理經驗，實現全面發展，更好的提高自身的綜合水平。

1.2.6 檔案管理：做好對不同護理人員基本情況的登記與匯總，建立人員檔案。護士長要注意了解每個護士的生日并舉辦特定活動，以更好的進行團隊建設，增強護士團隊的凝聚力。

1.2.7 激勵管理：注重及時了解不同護理人員的工作情況，加強激勵管理。在護士取得進步、提出合理化建議、取得重大成績或做出犧牲奉獻時等，護士長要注意及時的對其進行口頭表揚和物質、精神等方面的獎勵等。進而更好的激發護理人員的工作積極性。

1.2.8 會議管理：每天早晨是輸液及治療的高峰，參加晨會的所用醫護人員要提前15 min到崗，交接班要主次分明，突出重點。盡量減少護士開會的時間及頻次，能在科室微信群發布的醫院通知或醫院會議精神盡量利用微信平臺發布。醫院大的會議精神及科室大的事件，盡量在下午治療少的時間開會傳達。

1.3 觀察指標 選用我院護理部制定的護理質量考核表及優服辦患者回訪結果對2組進行統一評價，內容包括護理質量，護士滿意度，患者滿意度及護理差錯，滿分均為100分。前三者得分越高，證明護理質量越好，護理差錯得分越低，護理質量越好。

1.4 統計學分析 應用SPSS 18.0統計軟件，計量資料采用t檢驗，Plt;0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2組護理質量評估 試驗組護理工作質量五方面得分均高于對照組，差異有統計學意義(Plt;0.05)。見表1。

表1 2組護理質量評估得分比較 分，

2.2 護士滿意度、患者滿意度、護理差錯評分情況比較 試驗組護士滿意度、患者滿意度評分均顯著高于對照組，護理差錯評分則顯著低于對照組，差異有統計學意義(Plt;0.05)。見表2。

表2 2組護士滿意度、患者滿意度、護理差錯評分情況比較 分，

3 討論

臨床護理工作的開展過程中，充足的護理人力資源會對實際的護理工作開展效果產生直接的作用[4]。但是，實際的工作中，經常會出現護理人力資源短缺的情況。

護理人力資源不足的原因是多方面的，一方面護士工資薪酬較低、勞動強度大，發展空間較小，護士離職率普遍較高，另一方面護理人員中女性占絕大多數，國家二胎政策的放開使得護士懷孕休產假人員增加[5]，從而加劇護理人力資源的短缺。而護理人力資源進一步不足，會導致個體護理人員護理勞動強度增加，容易引發護士職業倦怠，直接影響到實際的護理工作質量和護患滿意度[6，7]。針對這一情況，可積極的嘗試應用柔性管理模式。在柔性管理模式下，提倡結合實際情況，對相應的管理對象實施“軟管理”[8]，從而更好的激發出不同管理對象的工作積極性和創造性，進而實現整體工作效率的提升。將柔性管理理念應用于臨床護理工作之中，可以立足當前護理人力資源不足的現實情況，綜合分析臨床護理工作的內容和流程以及人員情況等[9]，進而實現全面、科學、系統的管理,強化有效的護理人員激勵機制[10]。從而有效調動護理人員的工作積極性，更好的提高臨床護理工作的效率和效果[11]。許玲珠[12]對比分析了剛性管理和柔性管理在護理工作中的應用效果，并指出，在柔性管理模式下，可以更好的進行護理管理工作創新，促進醫院護理管理工作水平的提升。張琦[13]通過分析婦產科臨床護理管理中柔性管理的應用效果也證實，將柔性管理模式應用于婦產科的臨床護理工作之中可以獲得理想的應用效果，有效減少護理人員差錯的出現，降低護理人員的投訴率。同時，還可以顯著提高患者對臨床護理工作的滿意程度，有利于促進護患關系的和諧。另外，也在提高整體護理質量方面具有肯定的效果。通過本組研究可以發現，經評估與比較可以發現，試驗組護理工作質量以及護士滿意度、患者滿意度評分均顯著高于對照組，護理差錯評分則顯著低于對照組(Plt;0.05)。上述結果表明，針對護理人力資源不足的情況，通過實施柔性管理，可以更好的提高臨床護理質量，并實現護患滿意度的提升。分析出現上述結果的原因，是因為在柔性管理模式下，可以形成以人為本、高滿意度的人本管理模式，打造和諧高凝聚力、高團結協作的護理團隊[14]。于是，護理人員的工作性質呈現出明顯的改變，人員的工作積極性也得到有效的激發。護理人員可以更為積極、主動的參與到臨床的各項護理工作之中，實現了工作效率和護理質量的雙重提升，實現少資源高效益的護理人力資源管理模式[15]。

綜述所述，通過本次研究可以初步證實，針對護理人力資源不足的情況，通過實施柔性管理，可以實現高效的人力資源管理，更好的提高臨床護理質量，并實現護患滿意度的提升。效果確切，值得在臨床予以推廣應用。

1 胡德英,方鵬騫,劉義蘭,等.醫院護理柔性管理模式的構建及政策.護理研究,2010,24:2510-2511.

2 劉雙云,李艷,劉凱,等.護士人力資源管理中的不足及強化措施.人力資源管理,2014,9:196.

3 胡德英.現代管理的柔性化發展趨勢對護理管理工作的啟示.醫學與社會,2009,22:27-28,31.

4 王芝,姜梅.應用柔性管理理論優化急診護理管理的探討.護士進修雜志,2012,27:313-314.

5 賴宜君.柔性管理促進護理管理創新的啟示.中國實用護理雜志,2006,22:63-64.

6 劉燕玲,焦偉華,羅惠鳳,等.柔性管理在普外科護理中的應用分析.中國實用護理雜志,2010,26:64-65.

7 盧嘉渝,楊晶,詹丹丹,等.“柔性管理”理念在監護室護理人力資源管理中的應用.西南國防醫藥,2016,26:86-87.

8 何淑紅,王秀娟.柔性管理和常規護理在急診患者中的護理效果對比觀察.中國醫藥指南,2016,14:272-273.

9 田宏,王艷艷,劉迪,等.柔性管理對傳染病高干病房提升優質護理服務的作用.實用臨床醫藥雜志,2014,18:154,178.

10 胡德英,劉義蘭,許娟,等.醫院護理柔性管理調查問卷的研制與意義.護理研究,2012,26:3262-3264.

11 趙立娟.柔性管理在婦產科護理管理中的應用方法及應用效果.河北醫藥,2015,37:2390-2391.

12 許玲珠.剛性管理和柔性管理在護理工作中應用的效果比較.中國實用護理雜志,2012,28:76-77.

13 張琦.柔性管理在婦產科臨床護理管理中的應用效果.國際護理學雜志,2015,36:1545-1547.

14 徐金玉.柔性管理在產科護理管理中的應用效果.國際護理學雜志,2015,36:1983-1985.

15 孔桂花.柔性管理在社區護理管理中的應用.中華現代護理雜志,2013,19:3127-3129.

10.3969/j.issn.1002-7386.2017.22.043

056002 河北省邯鄲市第一醫院

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A

1002-7386(2017)22-3512-03

2017-05-11)