捆綁機票，攜程不冤

李勇

這個行業的規范性并沒有因為攜程等OTA們的出現變得更好，也沒有變得更壞。

“捆綁機票”風波讓攜程身處漩渦中心。在我個人看來，攜程成為眾矢之的并不冤。

第一，捆綁銷售雖不僅僅是攜程一家所為，但無論是從企業自身的影響力，還是所涉及的產品種類以及消費者被“套路”的幾率來說，攜程都是最大的。

第二，攜程作為一家上市公司和中國最大的旅游企業，不僅僅是要追求利潤，也應該在一定程度上擔當相應的社會責任，這也是社會大眾對于一家上市公司的基本要求。

但如果我們的關注點僅僅停留在攜程等OTA們如何 “解綁”機票本身，而忽視了對造成這一現象本身的原因和長期對策的討論，其結果只能是因噎廢食。

我們先從機票代理商角度看行業問題。客觀地說，攜程在收購了去哪兒之后，雖然在中國機票代理分銷市場占據了約40%的份額，但在四大航空公司占據絕對優勢的機票分銷市場中也僅僅是個規則的“服從者”。

機票作為一種非常標準化、電子化的旅游產品，代理費削減甚至歸零已經是被國際航空業所廣泛接受的行業規則。航空公司大幅度削減代理費，處于產業鏈末端的機票代理商“窮則思變”，將“捆綁銷售”作為了最后的“稻草”，更何況是攜程這樣的上市公司。

民航局曾經在今年8月9日發文明令禁止互聯網機票銷售中的“搭售”行為，但之后并沒有出臺任何實施細則和監管規定。不允許搭售，如何監管，誰負責監管，違規后如何處罰，誰來處罰，如何申訴等細節沒有充分征求行業各方的意見，代理商們各顯神通，發揮無窮的想象力也就不足為怪了。

再從“甲方”航空公司角度看行業問題。航空公司一方面在規則制定方面保持著強勢，另一方面在渠道管理方面又處于弱勢。其真正的失誤在于，在OTA們利用自身的技術能力、營銷能力和豐富的產品選擇迅速占領用戶桌面和手機端之時，航空公司忽視了對自身直銷渠道的建設，以及對旅客全行程體驗的關注。

比如，在航班動態追蹤方面，自身掌握著航班動態數據的航空公司，在這方面提供的服務顯然無法與航旅縱橫、飛常準、航班管家以及其他OTA的應用相比。

低價不是旅客選擇直銷渠道的唯一理由，一流的用戶體驗、完善的售后服務、覆蓋全行程的且多接觸點的用戶溝通渠道，這些方面的提升都將是航空公司構建強大的直銷渠道的關鍵所在，也是他們與分銷渠道構成差異化的根本。

再回到“捆綁”機票這個話題。如今，航空公司削減代理費成為大勢所趨，允許機票代理商按照服務標準收取一定金額的服務費，也應該成為監管機構破解困境的現實考慮方案。

在這個用戶日益追求個性化的移動時代，如果不了解用戶，或者說根本不愿意去了解用戶的潛在需求，繼續沉醉于流量驅動型和供應商導向型增長，無異于慢性自殺。

解綁機票，解綁自己，未嘗不是行業浴火重生的良機。endprint