平湖市12316為農服務中心信息化手段指導“三農”

12316平湖市為農服務中心于2010年底創(chuàng)辦，為全省首家綜合性服務為農服務中心。中心將96518聽網系統、85022110農技110服務熱線、12582專家直通車、12316執(zhí)法舉報熱線、浙江農民信箱系統、“每日一助”服務平臺等所有的為農服務平臺（系統）和熱線進行了重新整合，對外統一采用“ 12316” 這個農業(yè)部全國三農服務熱線，通過語音服務器進行全程化服務。中心以服務“三農”為先導，以信息化平臺為手段，以農技專家團隊為后盾，為三農領域提供政策、技術、信息及現場指導、投訴舉報受理等全方位、全程化、全天候服務。

六年多來，12316為農服務工作深入人心，贏得了農民朋友的普遍歡迎，同時也得到了國家農業(yè)部、浙江省、嘉興市等各級領導及同行的高度評價。中心先后被評為全國農業(yè)農村信息化示范基地（服務創(chuàng)新型）、浙江省模范集體、浙江省“創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織”、浙江省“巾幗文明崗”、嘉興市“紅船先鋒”基層黨組織、嘉興市級群眾滿意基層站所（服務窗口）三星級、嘉興市“文明單位”、“工人先鋒號”、“巾幗文明崗”、“首批機關服務品牌”以及平湖市級“先進基層黨組織”、“黨員先鋒崗”、“工人先鋒號”、 “三八紅旗集體”、“巾幗文明崗”、 “示范婦女之家”、“金平湖雷鋒服務站“志愿者工作先進集體”“十佳工作創(chuàng)新舉措”等榮譽稱號。

一、主要做法和取得成效

（一）完善體系，為農服務機制更健全

12316為農服務中心立足本單位各個服務環(huán)節(jié)實際，在如何貼近農民朋友需求，提高服務效能方面深入調查研究，建立了求助服務、黨員志愿者服務、信息平臺服務、農產品展示展銷服務四大服務體系。構建了以市12316為農服務中心為核心，鎮(zhèn)街道為農服務分中心為紐帶，村級便民服務中心為節(jié)點（同時并行市農村經濟信息中心、鎮(zhèn)街道農民信箱聯絡站和村農民信箱聯絡點）的三級為農服務網絡，從而實現了12316為農服務全覆蓋。同時，中心不斷完善服務工作機制，先后制訂出臺了求助事件處置辦法、為農服務標準、服務工作首問制度、農民信箱管理制度等十多項工作管理制度，所有制度均對外公布并接受群眾監(jiān)督，健全了服務可追溯、績效有評估、投訴有反饋的完備管理機制。同時，根據為農服務工作的實際，制定了崗位接對互助制度，建立健全了全員AB崗制度，保證為農服務工作不延時、不缺位。

（二）構建團隊，為農服務質量有保障

為提供更好地優(yōu)質服務，12316為農服務中心整合資源，在農經系統內部組建了15位農技專家組成的坐席服務團隊和78名黨員組成的農技黨員服務品牌團隊；同時組建了由農業(yè)龍頭企業(yè)、專業(yè)合作社、農產品營銷經紀人、規(guī)范化農資經營店、鄉(xiāng)村獸醫(yī)人員、農機作業(yè)手和維修網點等238家成員構成的社會化服務組織；與供電部門一起探索建立12316"協同服務"模式，將農村家庭表后用電服務納入12316為農服務體系，幫助解決農村家庭用電遇到的各類問題；同時通過創(chuàng)辦“惠農義工”聯盟公益組織，成立糧油、蔬菜（蘆筍）、食用菌、西甜瓜、水產、農機等六支服務小分隊，將熱心三農服務的“土專家”組織起來開展豐富多彩的為農服務活動，鑄造了12316為農服務大品牌。廣大專家和志愿者堅持“以人為本、情系三農、有問必答、熱心服務”的服務宗旨，牢固樹立服務大局意識，結合自身崗位職責，在第一時間為各農業(yè)基地和農民朋友提供技術指導意見，解決農民碰到的問題、難題。

（三）縱向延伸，為農服務內容更豐富

作為一產領域“金平湖先鋒”創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要平臺，12316為農服務中心根據工作實際，成立了黨代表工作室，同時以農技黨員和青年志愿者為農服務團隊為依托，積極開展黨員志愿服務活動，充分調動黨員專家的積極性，發(fā)揮他們的先鋒模范帶頭作用。廣大黨員以“農技黨員爭優(yōu)秀，農民群眾得實惠”為目標，熱心為農服務工作。在12316為農服務中心的牽頭下，不同領域的專家與農業(yè)“兩區(qū)”內的基地開展了"一對一"結對活動。通過與農業(yè)基地簽訂服務備忘錄 、授牌等形式建立緊密型聯結機制，變坐等上門服務為推送服務上門。15位12316農技專家服務團隊的專家實行輪流坐席，在12316窗口接聽求助電話與接待農民來訪，全年無休，即時解決農戶遇到的各類生產難題，實現了農民與專家一對一的溝通，最大限度地降低了農民信息消費的門檻，提供了方便快捷的服務，成為農業(yè)增效的好幫手。一旦遇到電話無法解答需要現場指導的情況或是遇到農民急需的特殊情況，在窗口無法予以解答的，中心指派相應專家赴求助者田間地頭實地察看并提出解決方案，解農戶燃眉之急。

（四）創(chuàng)新載體，品牌打造形式多樣

12316通過整合全農經系統力量，將服務的內容、方法、承諾等對外發(fā)布，全面提升農民朋友的認知度。一是專門設計制作了紀念杯子、年畫、宣傳扇、宣傳冊和服務名片等20萬多份，通過送科技下鄉(xiāng)服務等多種途徑，送到農民朋友手中和各農資經營網點，廣泛宣傳12316為農服務品牌；二是積極利用農民信箱短信平臺每周三次推送服務內容、服務范圍和服務承諾相關的口號標語；三是及時與市級主流媒體進行溝通聯絡，在《今日平湖農村》廣播節(jié)目中開設12316農技點點通、12316專家走進直播室等欄目，在《金色田野》、《平湖新聞》和嘉興日報平湖版上開展系列報道和深度報道；四是制作12316為農服務報，到目前為止已出刊76期，發(fā)放范圍擴大到省市各部門及鎮(zhèn)街道、村一級，累計發(fā)放76400多份。

（五）措施有力，為農服務見實效

為創(chuàng)新服務模式，豐富服務內涵，不斷將為農服務工作引向深入。中心成立至今，通過專家及黨員志愿者在窗口坐席、專家下鄉(xiāng)現場指導等服務方式，累計2017年6月底，中心共累計安排專家及黨員志愿者在窗口坐席值班8950人次，專家下鄉(xiāng)現場指導5431人次，黨員志愿者下鄉(xiāng)服務19960人次，接待來電來訪23086人次，解決各類問題19386件。通過12316服務平臺發(fā)布各類服務信息1710291條，促成農產品交易和土地流轉交易7321萬元，服務窗口對每項求助事件都詳細登記并進行回訪，辦理滿意率達100%。中心通過整合資源形成服務合力，不僅解決了當前三農工作中的突出問題和矛盾，同時也錘煉了農經系統黨員干部的素質，進一步密切了窗口服務與農民的聯系，服務的主觀能動性顯著增強，有力促進了我市農業(yè)增效和農民增收，為加快新農村建設做出了積極貢獻。

二、主要工作措施

（一）強化組織領導。

中心從組織領導入手，依托組織部、紀委及其他各部門，形成工作合力，全力推進為農服務工作。著力完善和優(yōu)化工作機制，健全系統運維的支撐和保障體系，通過制度保證服務系統的順暢運行。

（二）強化要素保障。

中心整合平臺、場所、人員、資金、信息等各類資源，專門設立12316服務辦事大廳，安排12316為農服務專車，并由農村經濟信息中心負責日常管理，農技專家及志愿者輪流坐守接聽來電、接待咨詢農民。在運行過程中，所有工作及宣傳經費全部列入財政預算內資金。圍繞大服務理念，整合涉農各類服務資源，統一到12316大品牌建設中。

（三）強化成效評估。

中心將解決率和服務滿意度作為硬指標，通過跟蹤回訪評估服務成效。據不完全統計，與成立12316為農服務中心之前相比，無論是為農服務的數量還是質量，無論是服務的方式還是服務成效，都得到了全面提高，得到了廣大求助者的肯定，也有效促進了農業(yè)農村和諧穩(wěn)定。

平湖市12316為農服務中心 供稿endprint