醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間創(chuàng)新服務(wù)模式研究

文/鄭州人民醫(yī)院 李穎

醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間創(chuàng)新服務(wù)模式研究

文/鄭州人民醫(yī)院 李穎

創(chuàng)客空間的建立對公立醫(yī)院圖書館的發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院管理者的醫(yī)學(xué)信息文獻(xiàn)保障部門，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，如何能夠更好地服務(wù)讀者，本文從構(gòu)建醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間、創(chuàng)新服務(wù)模式等方面，闡明了圖書館構(gòu)建創(chuàng)客空間服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義，通過創(chuàng)客空間賦予圖書館新的服務(wù)理念，為做好醫(yī)院科研平臺的數(shù)據(jù)文獻(xiàn)信息服務(wù)提供參考。

醫(yī)院圖書館；創(chuàng)客空間；現(xiàn)狀與問題；創(chuàng)新服務(wù)模式

創(chuàng)客空間的形式多樣，如構(gòu)建創(chuàng)新型學(xué)習(xí)空間、知識共享空間等，圖書館通過開展創(chuàng)客空間服務(wù)，為人們提供知識創(chuàng)新的場所和工具。圖書館的核心使命已經(jīng)由傳統(tǒng)的文化傳承、信息收藏轉(zhuǎn)變?yōu)樵鰪?qiáng)個人知識，不斷分享知識，交流思想，挖掘智力資源，從創(chuàng)想到創(chuàng)新，再到創(chuàng)造。圖書館的使命在轉(zhuǎn)變，任何人都可以借助圖書館創(chuàng)客空間將夢想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在創(chuàng)客空間里，讀者在遇到知識瓶頸時，可以借助圖書館的創(chuàng)客圖書資料解決問題，大大縮短了從有想法到實(shí)現(xiàn)想法的時間和流程。滿足醫(yī)學(xué)科研教學(xué)機(jī)構(gòu)對醫(yī)學(xué)教學(xué)、醫(yī)學(xué)研究和臨床醫(yī)療對文獻(xiàn)信息的需求。

一、醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間的平臺的現(xiàn)實(shí)價值

創(chuàng)客空間的概念始于2011下半年，創(chuàng)客空間就已經(jīng)開始影響美國的公共圖書館。國內(nèi)不少圖書館也陸續(xù)開展了創(chuàng)客空間服務(wù)，在新醫(yī)療創(chuàng)客空間的平臺上有近1000名來自各醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)客加入進(jìn)來，為醫(yī)院普及、發(fā)展醫(yī)學(xué)技術(shù)提供極為重要的便利條件。醫(yī)院圖書館作為文獻(xiàn)信息保障部門，需要與醫(yī)院發(fā)展相協(xié)調(diào)，強(qiáng)化信息服務(wù)，在創(chuàng)客空間建設(shè)上下功夫，重視服務(wù)在醫(yī)療工作中的應(yīng)用，將“以讀者為中心，服務(wù)是根本”作為服務(wù)理念。醫(yī)院創(chuàng)客空間的科研項(xiàng)目、科技成果已成為醫(yī)院的核心競爭力，甚至醫(yī)院發(fā)展方向和管理模式創(chuàng)新，都需要文獻(xiàn)信息做保障。醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間要根據(jù)科室特點(diǎn)和需求，提供不同的專業(yè)信息和最直接、最準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息保障。拉近醫(yī)務(wù)人員與世界醫(yī)學(xué)高科技水平的時空距離，相比美國，國內(nèi)的“創(chuàng)客空間”尚屬于初創(chuàng)階段，創(chuàng)意來源也主要來自國外，并且很多創(chuàng)客空間已經(jīng)脫離了原來的含義更多地傾向于做成了醫(yī)學(xué)交流空間。與此同時，很多醫(yī)療創(chuàng)客空間遭遇專家少、器械舊等帶來的經(jīng)費(fèi)緊張問題。

二、醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間管理服務(wù)中存在的問題

由于醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展過快、醫(yī)學(xué)設(shè)備更新過快等原因，在醫(yī)院圖書館逐漸從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館發(fā)展的過程中，圖書館創(chuàng)客空間的發(fā)展建設(shè)和信息服務(wù)質(zhì)量的提高，直接影響著醫(yī)院科研水平的提高和創(chuàng)新發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)院圖書館信息的服務(wù)保障和信息功能已經(jīng)不能滿足當(dāng)前醫(yī)院科研人員的需要。

（一）館藏資源的利用率不高。當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院圖書館的館藏體系并不合理，隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的館藏資源已經(jīng)不能滿足當(dāng)前綜合性醫(yī)院的專業(yè)建設(shè)需求，而且館藏資源本身存在滯后的問題，醫(yī)務(wù)人員能夠借到的相關(guān)文獻(xiàn)資料與當(dāng)今醫(yī)學(xué)快速發(fā)展所需的知識和技術(shù)之間存在一定的差距。以鄭州人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）為例，自購買更新及時的中文數(shù)據(jù)庫萬方醫(yī)學(xué)網(wǎng)和知網(wǎng)，以及邁特思創(chuàng)外文醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫后，圖書借閱量明顯下降，電子文獻(xiàn)和圖書的點(diǎn)擊和下載量日益上升，說明本院讀者對紙質(zhì)文獻(xiàn)在需求上減弱。同時受到醫(yī)院資金的限制，館內(nèi)文獻(xiàn)的更新不及時，使得館藏資源的利用效率并不高。

（二）對創(chuàng)客空間服務(wù)工作的重視不夠。由于醫(yī)院圖書館屬于服務(wù)部門，因此創(chuàng)客空間服務(wù)是圖書館建設(shè)發(fā)展中的一項(xiàng)重點(diǎn)議題，但由于其非盈利性的特點(diǎn)，使得圖書館管理員不重視讀者服務(wù)工作，缺少服務(wù)熱情和以人為本的服務(wù)理念。這就使得很多讀者對當(dāng)前圖書館的服務(wù)并不滿意，這就會直接影響圖書館在醫(yī)院科研平臺建設(shè)中信息保障作用的發(fā)揮。忽略了讀者服務(wù)的重要性，難以滿足醫(yī)學(xué)科研人員的科研和教學(xué)需求。

（三）缺乏與創(chuàng)客空間讀者的溝通。在圖書館管理員與創(chuàng)客空間讀者之間沒有形成有效的交流機(jī)制，是目前圖書館管理制度的一大欠缺。其主要體現(xiàn)在：一是交流較少，不能夠第一時間得知讀者的需求。二是醫(yī)院圖書館的數(shù)字化建設(shè)大多還在初級階段，難以實(shí)時進(jìn)行創(chuàng)客空間讀者意見和建議的收集與反饋。我院曾進(jìn)行兩次全院圖書館信息需求調(diào)查，調(diào)查中多數(shù)醫(yī)務(wù)人員希望得到新書和新數(shù)據(jù)庫的推介和培訓(xùn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我院圖書館在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)圖書館欄目中增加40種中華醫(yī)學(xué)會系列期刊和部分核心期刊的推介，并隨時根據(jù)科室需要開展一對一或者小型的醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫檢索技巧，以及請相關(guān)專家進(jìn)行SCI論文寫作和國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目申報技巧講座等等，滿足醫(yī)院科研人員的信息需求。如果沒有調(diào)查，就無法得知讀者的使用需求，從而使文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的利用率下降，無法保證圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（四）管理人員專業(yè)素養(yǎng)匱乏。一些醫(yī)院不重視圖書館的工作，缺乏專業(yè)的圖書情報專業(yè)人員，而且很多圖書館工作人員學(xué)歷低、業(yè)務(wù)不熟練、工作沒有熱情、學(xué)科化服務(wù)（如課題初步查新以及論文收錄引用評估等）往往沒有專業(yè)人員承擔(dān)，難以完成醫(yī)學(xué)科研人員更深層次的服務(wù)需求。

三、提高醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)理念，制定服務(wù)規(guī)章制度。在創(chuàng)客空間里，創(chuàng)客們可以充分發(fā)揮自己的想象力，借助高科技設(shè)備和工具將工作中的奇思妙想動手制作成臨床產(chǎn)品，在遇到專業(yè)知識瓶頸時，可以借助圖書館創(chuàng)客空間平臺的資源解決問題，大大縮短了從有想法到實(shí)現(xiàn)想法的時間和流程。 借還服務(wù)在圖書館服務(wù)中屬于最為普遍的服務(wù)項(xiàng)目，而這項(xiàng)服務(wù)缺少相應(yīng)的深度和內(nèi)涵，在醫(yī)院圖書館信息化構(gòu)建的過程中，圖書館服務(wù)體系和服務(wù)模式均發(fā)生了深刻的變化。以我院創(chuàng)客空間里為例，我院根據(jù)圖書館的實(shí)際情況自主編寫了圖書館圖書借還程序，能夠?qū)崿F(xiàn)臨床醫(yī)生在辦公室通過內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行預(yù)借圖書、圖書和期刊查詢等服務(wù)，因此，轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)理念，首先是要突破以往的管理模式，樹立以人為本的理念，擴(kuò)大服務(wù)范疇，提高服務(wù)質(zhì)量。這就需要管理者在圖書館的服務(wù)工作中，樹立起主動服務(wù)的意識。同時，實(shí)施優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，離不開健全的規(guī)章制度，規(guī)章制度的制訂、服務(wù)規(guī)則的明確都要緊緊地圍繞著讀者的需求，體現(xiàn)出圖書館服務(wù)至上的理念，更要從讀者的角度著想，結(jié)合讀者建議，注重服務(wù)中的死角。實(shí)踐表明，越是完善的規(guī)章制度，館員和讀者越容易接受和執(zhí)行，也越顯示出規(guī)章制度的嚴(yán)肅、權(quán)威和可實(shí)施性。

（二）提升館員專業(yè)素質(zhì)。1.制定創(chuàng)客空間職責(zé)。就圖書館而言，除了完善的規(guī)章制度，還要制定合理、有效的《圖書館崗位職責(zé)》，才能明確圖書館員的職責(zé)和責(zé)任劃分，更好地督促管理人員提高服務(wù)質(zhì)量，但因?yàn)橐恍┨厥庠颍簧賵D書館都僅有《圖書館工作制度》，且此制度寬泛不具體，責(zé)任不明確，難以實(shí)行定量考核，形式化嚴(yán)重，對提高圖書館管理與服務(wù)工作質(zhì)量沒有實(shí)質(zhì)性作用。所以制定《圖書館崗位職責(zé)》非常有必要。2.提高管理人員親和力。要想提高圖書館管理與服務(wù)工作質(zhì)量，首先要從思想上提高管理人員的親和力，具備良好親和力的管理人員更加容易和讀者進(jìn)行互動與溝通。在現(xiàn)實(shí)工作中，通常都是讀者向圖書館管理人員進(jìn)行咨詢服務(wù)，良好親和力可以促使雙方形成思想共鳴，拉近彼此的距離，管理人員需要以積極向上的心態(tài)面對瑣碎的事情，營造寬松和諧的交流環(huán)境，認(rèn)真負(fù)責(zé)自己的工作，主動了解讀者需求，為讀者提供滿意服務(wù)及為良好的閱讀體驗(yàn)。另外，圖書館管理人員還要提高形象氣質(zhì)，良好的形象氣質(zhì)既可以提高圖書館管理與服務(wù)工作質(zhì)量，又可以展現(xiàn)圖書館核心內(nèi)涵。3.培養(yǎng)管理人員專業(yè)素質(zhì)。圖書館工作質(zhì)量較低的原因之一在于管理人員缺乏專業(yè)素質(zhì)，所以圖書館首先應(yīng)想方設(shè)法提高管理人員的工作積極性與主動性，制定管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的可量化指標(biāo)，客觀評價他們的學(xué)習(xí)水平與創(chuàng)新精神，并結(jié)合個人職稱評定、年度考核以及職務(wù)晉升等，制定健全的激勵評價體系，為管理人員的工作注入活力；同時圖書館員還要具備專業(yè)知識，如醫(yī)學(xué)知識、外文水平，熟練掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的操作，以及對醫(yī)學(xué)信息敏銳的洞察力和信息組織能力。我院圖書館目前已開展每周內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，根據(jù)日常工作內(nèi)容，如計(jì)算機(jī)常識、醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)檢索技巧、醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科課題等，通過輪流講課的方式，進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，提升圖書管理員的專業(yè)素養(yǎng)。

（三）充分利用創(chuàng)客空間做好電子數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)。創(chuàng)客空間擁有豐富的中外文醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫資源，為醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院管理人員提供豐富的文獻(xiàn)信息資源和病例查詢，其快捷方便是紙質(zhì)閱讀所不能比擬的。圖書館員要加強(qiáng)平時的工作巡視，提高自身計(jì)算機(jī)水平和責(zé)任心，隨時對上機(jī)檢索操作不熟練的人員進(jìn)行一對一的輔導(dǎo)，必要時及時給予電話和郵件咨詢。提供檢索功能的同時，我們也可以利用創(chuàng)客空間的計(jì)算機(jī)，定期舉辦醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫的使用方法培訓(xùn)以及在醫(yī)學(xué)論文及課題的寫作中如何充分利用醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫的講座，使讀者可以實(shí)時進(jìn)行數(shù)據(jù)庫檢索操作以加深印象。

（四）豐富創(chuàng)客空間服務(wù)內(nèi)容。隨著時代的發(fā)展，信息技術(shù)的不斷更新，圖書館的服務(wù)內(nèi)容也在不斷更新。除了基本的圖書借還之外，開展創(chuàng)客空間網(wǎng)上圖書查詢功能，還要注重醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的收集、整理、分析，為臨床路徑的實(shí)施及科研工作提供信息資源。由于醫(yī)學(xué)科研人員對信息需求的特點(diǎn)是最新和最快，但他們又普遍存在缺少專業(yè)的檢索技巧和檢索文獻(xiàn)的時間，圖書館創(chuàng)客空間可針對急需信息而又沒有網(wǎng)絡(luò)的讀者開展免費(fèi)代檢及中外文文獻(xiàn)全文傳遞業(yè)務(wù)，以及定期通過醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)向科室發(fā)送專業(yè)期刊目錄，并指導(dǎo)讀者如何利用創(chuàng)客空間平臺進(jìn)行期刊定制和所需課題信息推送。創(chuàng)客空間平臺也可根據(jù)醫(yī)院科研、重點(diǎn)學(xué)科申報、管理決策需要，幫助臨床醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行課題選題的工作，并跟蹤課題直至課題結(jié)項(xiàng)，全程為科研人員提供不間斷的信息保障服務(wù)。因此，圖書館員要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，深化服務(wù)內(nèi)容，也要使自己成為信息提供與加工者。

（五）構(gòu)建醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間，創(chuàng)新服務(wù)模式。創(chuàng)客空間是指聚合公眾，促進(jìn)公眾相互協(xié)作、共享知識、共同創(chuàng)造新理念和新事物的開放式空間，是供人們分享創(chuàng)意、交流經(jīng)驗(yàn)和協(xié)同創(chuàng)新的空間，為人們進(jìn)行動手性實(shí)踐與參與性學(xué)習(xí)提供場地、工具、設(shè)備和技術(shù)。與公共圖書館和高校圖書館不同的是，醫(yī)院圖書館主要服務(wù)對象是醫(yī)院醫(yī)生和醫(yī)療科研人員，根據(jù)服務(wù)對象的不同，醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間在構(gòu)建要根據(jù)科研人員的需求，實(shí)現(xiàn)其在創(chuàng)客活動中交流、共享、協(xié)同創(chuàng)新的想法。圖書館創(chuàng)客空間也可以和醫(yī)院的院士工作站、科技公司聯(lián)合構(gòu)建，提供科研轉(zhuǎn)化平臺，如我院目前開展的3D打印技術(shù)和臭氧治療項(xiàng)目，創(chuàng)客空間內(nèi)可提供3D打印相關(guān)設(shè)備，使科研人員利用3D打印技術(shù)復(fù)制人體器官，制作復(fù)雜的多學(xué)科病例模型，用于科研項(xiàng)目和臨床教學(xué)，加深醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生對抽象概念的理解。

四、結(jié)束語

創(chuàng)客空間的建立被賦予了代表創(chuàng)新前沿的標(biāo)簽。醫(yī)院圖書館也要創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建創(chuàng)客空間為醫(yī)療科研人員提供開放、共享和交流的平臺，促進(jìn)醫(yī)院不同學(xué)科領(lǐng)域的科研人員在創(chuàng)客空間中分享知識，實(shí)現(xiàn)跨學(xué)科的科研合作以及疑難病例討論，達(dá)到拓展思維和取長補(bǔ)短的目的，完成科研項(xiàng)目和成果轉(zhuǎn)化。圖書館管理人員應(yīng)該加強(qiáng)對讀者服務(wù)的重視程度，做到與時俱進(jìn)，不斷地創(chuàng)新服務(wù)模式，自覺提高自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素養(yǎng)，同時也要調(diào)動服務(wù)人員的積極性，積極研究讀者需求，不斷推動醫(yī)院的科研發(fā)展與建設(shè)。

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