基于用戶需求的檔案館個性化檔案信息服務研究

文/廣西民族大學管理學院 廖倩

基于用戶需求的檔案館個性化檔案信息服務研究

文/廣西民族大學管理學院 廖倩

現今，社會的進步不斷推動檔案信息服務工作的發展，檔案信息服務已從傳統的被動服務階段逐漸進入個性化服務階段。本文重點探討檔案館如何針對各類檔案利用者需求開展個性化信息服務，即個性化檔案信息服務內容和信息服務途徑。旨在通過對檔案館個性化信息服務研究來驅使檔案館為利用者開展針對性、全方位服務，滿足用戶個性化信息需求。

用戶需求；個性化；檔案信息服務

在科技和信息高速發展的時代，傳統的檔案信息服務工作受到了嚴峻的挑戰，檔案信息服務工作想要順應時代的發展，迎接時代的挑戰，必須深入開展個性化檔案信息服務工作。

一、個性化服務的內涵

個性化服務由A Robert等人在20世紀90年代美國人工智能協會上首次提出，并向人們介紹了Web2Watcher個性化導航系統；隨后，美國計算機通訊協會在1997年舉辦了一場關于個性化推薦系統的專題報道；兩年后，我國清華大學的路海明等人提出了基于多Agent混合智能實現個性化推薦，從此，個性化服務技術成為關注的焦點。歸而言之，個性化信息服務具有專指性，根據利用者的特定需求為目標，借助各種渠道對館藏資源進行加工、整合、優化，為客戶推送相關信息，以滿足其特殊需求。筆者認為，檔案館開展個性化檔案信息的渠道囊括個性化檔案信息服務內容及服務途徑。

個性化檔案信息服務內容是指基于用戶的特定信息需求，開展針對性的信息內容服務，為用戶從浩如煙海的信息中篩選出精準高效的檔案信息內容，滿足用戶的檔案信息利用需求。

個性化檔案信息服務途徑是指根據用戶的興趣愛好、行為特征和信息獲取情況開展針對性的優質服務，使用戶跨越時間和地點隨時隨地獲取所需信息。

二、檔案館開展個性化檔案信息服務的必要性

（一）信息時代發展的必然趨勢。隨著互聯網信息時代的到來，各種高科技新型技術猶如雨后春筍般萌生并引領著時代潮流，然而檔案信息用戶需求者也對檔案信息的利用提出了更高的要求，特別是網絡用戶，他們希望能夠跨越時間和空間的隔閡隨時隨地瀏覽自己所需信息，而傳統的檔案信息服務已無法滿足用戶日益增長的信息需求，因此檔案館應以實現用戶特定需求為目標，分析用戶的特性，從而對館藏檔案信息資源進行有效的加工、整合，并且充分利用網絡信息資源，為用戶提供具有特指性的線上線下個性化服務。由此可知，開展個性化檔案信息服務將是一個時代的顯著特征，也將成為信息時代發展的必然趨勢。

（二）滿足用戶需求的有效手段。1980年倫敦舉行第九屆國際檔案大會，會上把檔案利用群體按性質劃分為學術利用者、實際利用者和普遍利用者三種類型。這些利用者存在著普遍的共性與特性，檔案館應及時挖掘利用者的特性即分析其個性特征、興趣愛好、行為需求，主動收集提供特指性較強，且適應不同利用者特定需求，針對不同利用者采用針對性的信息服務途徑，最后采取積極有效的追蹤措施，主動提供推送、定制服務，以全方位的滿足用戶需求。因此，開展個性化檔案信息服務是滿足用戶需求的有效手段。

（三）增強檔案館競爭力的重要途徑。隨著現代化社會的高速發展，許多文化事業機構在服務工作方面都取得重大的突破，例如數字圖書館建設，博物館3D技術的使用，信息咨詢中心開創知識服務等，這些為檔案館檔案信息服務帶來巨大的挑戰，不斷動搖檔案館的社會地位。現如今，用戶日益增長的信息需求不斷推動檔案事業的發展，檔案館只有充分運用各種信息技術對檔案信息進行優化、整合，科學分析用戶信息需求，為用戶提供個性化信息服務內容及服務途徑，才能吸引眾多的潛在用戶，從而增強檔案館信息服務的競爭力，穩固檔案館的社會地位，推動檔案事業的蓬勃發展。

三、用戶與用戶需求個性化分析

（一）用戶個性化分析。在1980年倫敦舉行的第九屆國際檔案大會上，英國、阿根廷等12個國家的檔案學者深入探討了各國檔案利用情況，并把檔案利用者按性質劃分為學術利用者、實際利用者和普遍利用者三種類型。即學術利用者包括專家、學者、教授等研究工作者；實際利用者指的是醫生、教師、工程師等在崗的實際工作者；普通利用者是指除以上兩類用戶之外的普通用戶，即普通公民。本文基于這三種利用者需求的特征，開展個性化信息服務內容和服務途徑服務，為用戶提供優質服務。

（二）用戶需求個性化分析。隨著時代的進步，社會信息服務進程已經突破傳統的低層次被動需求，逐漸轉入高層次的個性化需求階段。檔案信息個性化服務的實現必須以用戶的特定需求為基礎，因材施教。基于以上用戶主體需求分析可知，學術利用者需求具有如下特點：1.由于學術利用者多為專家、學者、教授等，其利用要求與他們的專業知識有很大的聯系，專業性需求較強。2.學術利用者對其檔案的需求量大，關聯性強。實際利用者具有以下特點：1.實際利用者多為醫生、教師、工程師等在崗實際工作者，其利用要求與他們的職業存在干系。2.實際利用者一般是為了解決工作中遇到的困難而光顧檔案館，他們要求服務工作快速、高效，以至于他們對檔案人員的要求比較高。普遍利用者有以下特點：1.普通利用者在其利用過程中大多屬于被動狀態，利用范圍涉及政策、經濟、歷史、文化、風俗人情、家譜、房產、婚姻等檔案信息。2.普遍利用者由于自身的弱勢情況，其需求表達能力較弱，則查閱和檢索能力也相對較弱。在個性化時代，用戶的信息需求在不斷地變化著，都希望獲取快速、高效、精準的檔案信息。同時，用戶對于需求信息的要求也更趨系統化，希望獲取完整程度高、具有知識結晶的檔案信息。

四、基于用戶需求開展個性化檔案信息服務

（一）基于用戶需求開展個性化檔案信息服務內容。如何基于利用者需求有效地開展個性化檔案信息內容服務？最重要的是必須牢牢把握利用者的特性組織檔案信息源，不斷地豐富及優化檔案館藏資源，為用戶提供知識性完備的檔案信息。根據上述利用者需求特點分析可進行如下個性化檔案信息服務內容：1.擴寬收集渠道，豐富館藏資源。檔案館應加強專業與特色館藏資源建設，通過接收、征集、購買、交換等多種形式加強對歷史、人文、哲學、經濟、科學等多門類檔案館藏資源建設，豐富并優化館藏資源。如：（1）加強對民營企業、家庭檔案的建檔工作。民營企業乃是推動我國經濟發展的重要動力，中國民營企業健康持續發展關系到未來中國經濟的前途，加強對民營企業檔案管理，不僅推動民營企業的整體管理水平提升，同時也可以豐富檔案館藏資源建設，激發眾多實際利用者的學習激情。家庭檔案與普通百姓的生活具有緊密的聯系，也是社會的歷史縮影，檔案館對家庭檔案進行建檔，將會吸引無數潛在普遍利用者對其利用。（2）加強對科技檔案的接收工作。許多實際利用者及學術利用者在實踐中所遇問題的答案大多存于科技檔案之中，不言而喻，科技檔案對于實際利用者與學術利用者相當重要，因此對科技檔案的征集工作乃重中之重。（3）加強對民間檔案的征集工作。民間檔案指的是反映當地歷史背景、風俗文化且對國家和社會的經濟、政治、文化等有價值的檔案資料，如家譜、族譜、口述歷史檔案等，檔案館可以通過接受捐贈、購買、交換等方式進行征集，優化檔案館藏特色資源建設，供普通大眾查閱利用。（4）加強對照片、錄音、錄像等多種載體形式的檔案收集工作，不僅可以豐富館藏藏品，優化館藏質量，同時也滿足普遍利用者多樣化的信息需求。2.運用信息技術，優化館藏資源。隨著網絡時代的到來，各種信息技術運用于社會各機關單位及企事業單位，推動了我國政治、文化、經濟的蓬勃發展，同時也為社會公眾帶來了便利。檔案館作為文化事業服務型機構應充分運用各種信息技術對其館藏資源進行優化、重組，為利用者提供關聯性強、價值度高的知識性信息服務。如：（1）運用數字挖掘技術對海量的檔案信息進行加工增值。特別是對網絡資源的長久保存，利用網絡平臺有效地整合離散的網絡信息資源，建立網絡資源數據庫，并針對用戶個性化問題，檢索出與問題相匹配的所有信息，具備個性化檢索和查閱功能，真正搭建起一個資源豐富、應用快捷的服務平臺。（2）運用語義關聯技術對檔案信息進行語義管理。檔案信息中蘊含著豐富、多元且價值含量高的信息和知識，檔案資產的增值依賴于對檔案信息進行語義管理。然而語義管理是一個模糊的概念，無法用確切的文字予以表述，筆者從案例中對其進行說明，如，洛桑聯邦理工學院與威尼斯州檔案館合作完成的威尼斯時光機：他們從豐富的檔案中提取精華，對其進行智能識別與關聯組織，并通過高速掃描，獲取高清數字圖像，最后運用機器視覺算法，建立舊時的社會關系網，形成鏈圖，復原了城市的整個演變過程，讓用戶得到了多圖層的體驗，仿佛穿越時空，探尋歷史。（3）運用RFID技術開發檔案信息自動化管理系統。該系統由RFID數據管理系統和檔案管理信息系統組成，兩個系統通過系統接口進行系統間的對接，RFID數據管理系統實現檔案數據的收集、存儲及讀寫，而檔案管理系統實現檔案的管理與應用，兩者無縫結合使利用者以最快的速度檢索出所需信息。

（二）基于用戶需求開展個性化檔案信息服務途徑。檔案館開展個性化檔案信息服務途徑的前提是對用戶及用戶的需求進行深層次的研究，即在不斷研究并了解利用者的行為特征、興趣愛好、特定需求的基礎上，對癥下藥，尋求高效率的檔案信息服務。1.運用多媒體技術及現實虛擬技術創新檔案展覽。近幾年來，多媒體技術的崛起推動了檔案事業的快速發展，其對檔案展覽的作用顯而易見，在檔案展覽中，多媒體技術可以通過大屏幕投影技術、多媒體沙盤、虛擬翻書系統、納米觸摸屏等技術全方位調動用戶的視覺、聽覺、觸覺等感官，激發用戶學習欲望及參觀激情。現實虛擬技術是伴隨多媒體技術的發展而衍生的全新信息技術，目前現實虛擬技術廣泛運用于網上展覽，其中最為盛行的是Web3D技術和動畫周游技術。例如青島檔案館在“1945年日軍投降儀式的臺前幕后”這一專題展覽中運用Web3D虛擬技術和多媒體技術推出了虛擬展覽，還原1945年美軍在青島登陸，輔助國民政府霸占青島，接受日軍投降的歷史，帶給觀眾以身臨其境的全新體驗。2.立足傳統咨詢服務，開展個性化咨詢服務。在現代化時代，檔案館應立足于傳統的咨詢服務，開展高層次的個性化咨詢服務。個性化咨詢服務指的是根據不同層次的用戶在利用過程中所遇多樣化問題，通過線上線下、實時或非實時地交互過程，為用戶展開針對性的咨詢服務以解決利用中所遇的困難。同時也可以通過追蹤用戶的咨詢及瀏覽足跡，展開后期的信息推送服務，在交互過程中，用戶的反饋也極其重要，這將會有助于檔案館熟知服務工作中的優勢及不足，并對其不足進行調整及完善，重拾檔案館的良好信譽。3.利用各種信息技術及自媒體技術與用戶進行交互運動。隨著互聯網時代的到來，各種網絡技術盛行，為檔案館開展互動式信息服務提供了技術平臺，檔案工作人員應充分利用館藏資源數據庫，借助各種自媒體與用戶進行互動交流，如：微信、微博、博客、QQ、論壇等與用戶進行實時和非實時的交流。同時充分利用信息技術建立網上查檔服務，在各省檔案網站上開展“一站式”服務平臺，利用者可以運用網絡充分地利用各省的館藏資源，突破時間空間的阻礙，無論在何時何地都能獲取所需信息，如：上海市檔案館已經實現了檔案信息“一站式”服務，用戶可以在上海檔案信息網頁上跨越時空限制，獲取全面、準確、高效的檔案信息。4.響應國家政策，開展權威性的個性化服務。2008年《政府信息公開條例》正式實施，倡導各級檔案館遵循“以公開為原則，不公開為例外”的基本原則，檔案館作為政府信息查閱場所之一應首當其沖地響應該政策，以最大程度開放檔案信息，為利用者提供全方位的服務，并充分運用網絡技術，創建政府信息在線服務平臺，及時推送相關政務信息。近幾年“一帶一路”進行得如火如荼，檔案館應抓住機遇，突破傳統單一的編研形式，面向館藏資源開展檔案館間聯合編研工作，加強國內館間合作編研、跨國合作編研，根據用戶需求和館藏特色開展針對性、個性化的編研工作，提供內容豐富的（檔案）編研產品供用戶使用。5.倡導文化休閑服務，創建生態型檔案館。檔案館閱檔環境應充分體現親民、開放、文化服務理念，莊嚴、尊重且又透露活躍自由的清新氣息，符合利用者的文化休閑需求，并為社會提供開放和諧的文化休閑環境。如山東省檔案館坐落于文博中心廣場，其建設有機協調了自然環境與文化廣場的優勢。人們呼吸著新鮮空氣，盡情地享受館內散發出的文化氣息。真正詮釋了開放、親民、文化、服務的理念，完全符合綠色、生態、共享的標簽。

五、結語

近幾年來，檔案信息服務是檔案界研究的熱點，也將是一個永久的話題，隨著時代的進步，檔案信息服務已從低層次的被動服務轉型為高層次的個性化服務，這絕不是偶然而是一個必然的結果。在信息化時代，無論哪個行業領域，個性化服務理念的引入顯得尤為重要，這將成為一個時代顯著的特征，筆者希望后來學者能在該研究話題中持之以恒地創作下去，呈現更多的優秀作品，為檔案館開展個性化服務工作提供更多的參考和借鑒。

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