門診預約掛號分時段就診系統(tǒng)的應用對提高門診服務效率的作用

薛雯，蘆巧玲

西安交通大學第二附屬醫(yī)院 醫(yī)保合療辦公室，陜西 西安 710004

門診預約掛號分時段就診系統(tǒng)的應用對提高門診服務效率的作用

薛雯，蘆巧玲

西安交通大學第二附屬醫(yī)院 醫(yī)保合療辦公室，陜西 西安 710004

目的探討預約掛號分時段就診系統(tǒng)對門診服務效率的影響。方法隨機抽取2016年2月～2016年10月我院掛號就診的患者500例，按照掛號方式分為預約掛號組和門診排隊掛號組，對500名患者進行問卷調查。對預約掛號組患者的預約途徑、年齡分布、預約分類等情況進行分析，評價預約掛號收費系統(tǒng)的應用情況；并對兩組患者的候診時間、醫(yī)生就診順利程度及患者滿意度進行對比分析。結果500例患者中214例采用預約掛號，所占比例顯著低于傳統(tǒng)排隊掛號（P＜0.05）；預約掛號組年齡≤45歲、學歷為高中及以上的患者所占比例顯著高于門診排隊掛號組（P＜0.05）。預約掛號組的候診時間（14.25±4.29）min，顯著短于門診掛號組（29.56±9.30）min（P＜0.05）；預約掛號組的就診順利性和滿意度分別為94.39%、96.73%，均明顯高于門診排隊掛號組（85.66%、91.26%）（P＜0.05）。結論門診預約掛號分時段就診系統(tǒng)能夠明顯縮短患者的候診時間，提高就診效率和服務滿意度。

預約掛號；分時段就診；服務效率；滿意度調查

引言

隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學模式的轉變，“以醫(yī)療為中心”的門診服務理念逐漸向“以病人為中心”轉變。看病難和掛號難是目前門診所面臨的主要難題，為改善此現(xiàn)狀衛(wèi)生部于2011年下發(fā)了進一步做好患者預約就診服務工作的通知，以期建立完善的信息化服務平臺和預約服務系統(tǒng)，為患者提供優(yōu)質的服務[1]。近年來，各醫(yī)院尤其是三級醫(yī)院均加大了對預約服務的重視力度，不斷改善門診管理和服務流程，以期實現(xiàn)門診預約掛號的科學化、合理化和精細化。但各醫(yī)療機構的預約系統(tǒng)尚處于探索階段，缺乏對預約系統(tǒng)應用效果的全面認知和客觀評價，且尚無規(guī)范統(tǒng)一的標準服務模式和管理平臺，對門診預約服務的推廣應用帶來一定的困難[2-3]。本研究將通過本院對門診患者的就診情況進行調查以期了解預約服務系統(tǒng)在我院的初步應用效果，并通過與傳統(tǒng)排隊掛號方式進行對比以期評價預約掛號系統(tǒng)對提高門診服務效率的作用，具體結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2016年2月～2016年10月我院門診掛號就診的患者500例作為調查對象。其中男257例，女247例；年齡23～72歲，平均年齡（46.25±7.22）歲；初中及以下學歷229例，高中及以上學歷271例；就診科室主要有：心內科、普外科、婦產科、兒科、風濕病科、腫瘤科等。

1.2 掛號方法

主要采取掛號當天所有就診醫(yī)師號源均可進行預約，并根據號源先后順序進行分時段就診，根據就診情況1 h安排10個就診號，從上班時間開始進行依次就診，如1～10號在9:00之前就診，11～20號一般在10:00之前就診，患者根據自己預約號合理安排就診時間，在各自時間段提前到就診大廳等待叫號就診。同時對預約號實行自主選擇，患者可根據自己時間在號源充足的情況下選擇就診時間段。

（1）電話預約掛號。設立專線預約電話，并在醫(yī)院網站等官方渠道予以公示，并由專設團隊進行接聽辦理，患者可提前1周進行電話預約掛號，預約時需提供本人基本信息及科室、專家、就診時間，由接聽人員在院內預約系統(tǒng)中給予辦理，并提前1 d對預約人員進行再次確認，提醒其按時到院取號、就診。

（2） 網絡預約掛號。在醫(yī)院官方網站設立預約掛號系統(tǒng)，患者通過實名注冊登錄后完善個人信息（性名、性別、年齡、身份證號、聯(lián)系方式、預約科室、專家姓名、就診時間等），根據操作指南及系統(tǒng)信息提示進行預約，點擊確認后完成預約，網絡預約系統(tǒng)全天24 h開放，不接受就診當天網絡預約服務，患者于就診前規(guī)定時間段內繳費取號，等待就診。

（3）現(xiàn)場預約掛號。患者或患者家屬在就診前1～3 d前往醫(yī)院門診處憑個人證件信息預約就診科室及專家號，并于就診當天提前到就診大廳等待叫號就診。

（4）就診當天排隊掛號。患者在就診當天在門診掛號處進行排隊掛號，具體操作步驟：首次就診患者需提供身份證號和聯(lián)系方式辦理就診卡，并確定預約時間、科室及專家等，進行繳費取掛號單，等待叫號就診；非首次來源就診患者，無需再次辦理就診卡，憑上次的就診卡和身份證進行基本信息確認后可直接進行掛號。在掛號高峰期，增加服務窗口開放量，節(jié)省掛號時間，提高門診服務效率。

1.3 調查內容

本次調查均采用統(tǒng)一的自設問卷形式進行，由統(tǒng)一團隊開展此次調查，針對不識字或不能填寫調查表的患者由調查者輔助器理解字面意思填寫或有家屬輔助填寫，所有人員的調查資料均完整無遺漏項目。所有問卷均于2 h內填寫完畢并當場收回。

（1）一般項目。主要包括患者的年齡、職業(yè)、學歷、掛號方式、預約方式等一般資料。

（2）就診情況。包括患者等待候診時間、就診順利情況，其中就診順利情況主要分為順利、一般、不順利3種，順利性=(順利例數(shù)+一般例數(shù))/總例數(shù)×100%。

（3）患者滿意度調查 采用自設門診就診滿意度調查表對就診患者進行就診滿意度調查，評分范圍0～10分，調查結果分為3個等級：＞8.0分為非常滿意；6.0～8.0分為基本滿意；＜6.0分為不滿，滿意度=(非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 19.0軟件對本研究所得數(shù)據進行統(tǒng)計學分析，計量資料以均數(shù)±標準差（）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料用[n(%)]表示，各組靈敏度、特異度等采用Χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 調查結果

本次抽取就診患者500例，均完成所有調查項目，預約掛號214例（其中電話預約77例，網絡預約109例，門診預約28例），門診排隊掛號286例，預約掛號所占比例（42.80%）低于門診掛號（57.20%），且差異有統(tǒng)計學意義（Χ2=20.164，P=0.000）。

2.2 兩組患者基本情況

預約掛號組和門診掛號組患者的性別比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；但兩組患者的學歷及年齡分布比較差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），其中預約掛號組年齡≤45歲、高中及以上學歷患者的構成比顯著高于門診掛號組（P＜0.05），見表 1。

表1 兩組患者一般情況比較 [n(%)]

2.3 兩組候診時間比較

預約掛號組的候診時間為（14.25±4.29）min，門診掛號組的候診時間為（29.56±9.30）min，兩組之間比較差異有統(tǒng)計學意義（t=22.364，P=0.000）。

2.4 兩組患者就診順利性比較

預約掛號組患者的就診順利性為94.39%，門診掛號組的就診順利性為85.66%，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表 2。

表2 兩組患者就診順利程度比較

2.5 兩組患者滿意度比較

預約掛號組患者的滿意度為96.73%，門診掛號組的滿意度為91.26%，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者滿意度比較

3 討論

門診預約服務是近年來衛(wèi)生部為適應當前就醫(yī)需求所倡導的醫(yī)療改革任務之一，其主要公立醫(yī)院作為改革工作的初步試點，目前正處于初級探索階段[4]。門診預約是綜合信息化、個體化及系統(tǒng)化的服務系統(tǒng)，是提高門診服務質量的首選解決方案，能夠從根本上改善患者看病難、掛號難、掛專家號更難且候診時間長的頑疾[5]。傳統(tǒng)的門診掛號主要是患者抵達醫(yī)院后在門診掛號處進行排隊取號就醫(yī)，易出現(xiàn)排長隊掛號和繳費的現(xiàn)象，甚至有患者由于距離醫(yī)院所在位置較遠為看病需提前1 d出發(fā)，因此增加不必要的費用支出；且城鄉(xiāng)老百姓由于對就診科室缺乏常規(guī)認識或對專家門診的不知情，常導致患者就診的不順利，出現(xiàn)看病難的問題[6]。預約掛號主要通過電話、網絡及門診現(xiàn)場提前1～3 d預約，患者提前在醫(yī)院就診系統(tǒng)中登記預約就診時間、科室及專家等信息，在就診當天按約定時間到醫(yī)院門診處取號就診，克服了傳統(tǒng)門診的弊端，能夠有效減少患者無效等待時間，改善醫(yī)院高峰時段就醫(yī)擁擠的混亂秩序，實現(xiàn)了醫(yī)患雙贏[7]。

沈建亞等[8]研究表明門診預約掛號能夠明顯縮短患者候診時間，提高醫(yī)生問診的順利性；張龍妹等[9]針對門診預約患者的滿意度調查結果表明100%的患者對預約工作人員的服務態(tài)度滿意，其中92.8%的患者對整體診療服務滿意，且有94.2%的患者表示會再次選擇預約掛號；麥竹丹等[10]研究指出預約掛號患者的診治等候時間、達到專病專治率均與傳統(tǒng)掛號具有統(tǒng)計學差異，且預約掛號顯著提高患者的就診滿意度。本研究通過對本院就診患者進行抽樣調查，結果表明與傳統(tǒng)門診排隊掛號的候診時間（29.56±9.30）min比較，預約掛號患者的平均候診時間（14.25±4.29）min顯著縮短；預約組患者能夠根據自身需要提前預約專科專家號，顯著提高了就診順利性，統(tǒng)計結果顯示71.03%的患者均順利就診，顯著高于門診掛號組；對患者就診后的滿意度調查同樣顯示預約門診服務的滿意度高達96.73%。本次調查結果與多數(shù)研究結果觀點一致，提示門診預約掛號不僅能夠提高患者就診效率，改善醫(yī)療秩序，同時能夠減少患者的精神和心理壓力，有助于解決看病難的問題。

目前，全國范圍內預約診療服務系統(tǒng)的發(fā)展速度較慢。預約服務系統(tǒng)的實施首先要通過引導患者改變傳統(tǒng)的就醫(yī)習慣，逐步接受并開始運用預約掛號，以期提高門診服務效率，但其在模式轉變過程中易忽略個體差異，不同人群的接受程度亦不相同，對工作開展進度造成一定障礙[11]。據統(tǒng)計目前預約掛號量在門診掛號中所占比例為8.0%～50.0%不等，尚低于傳統(tǒng)門診排隊掛號[12]。王光明等[13]對深圳地區(qū)公醫(yī)院的調查結果顯示2014年該地區(qū)的預約率在19%～28%，其中部分三級醫(yī)院在60%以上，而仍有部分醫(yī)院不超過10%；本研究調查結果顯示本院預約率為42.8%，雖相對高于一般水平但仍明顯低于傳統(tǒng)門診掛號。造成目前門診預約系統(tǒng)普及速度緩慢可能與多種因素有關，朱穎等[14]通過單因素和多因素分析顯示就診次數(shù)、文化程度、付費方式均是影響患者預約門診的獨立因素，其調查結果顯示該院預約掛號患者中高中及以上學歷的患者所占比例為67.9%，明顯高于高中以下，且平均年齡為（42.50±16.20）歲；本次調查結果同樣表明預約掛號組中年齡低于45歲的患者所占比例顯著高于門診掛號組，且以高中及以上學歷為主，說明目前門診預約服務人群范圍尚未普及，預約體制有待進一步完善。

因此，通過學習目前門診預約體系較為成功的醫(yī)院的運行體制并結合當前本院及本地區(qū)的門診現(xiàn)狀，在后期工作開展和平臺建設過程中初步提出以下幾點改進計劃：① 重視初次就診、低學歷及中老年患者等“弱勢群體”，加大門診預約服務的宣傳力度，同時醫(yī)院應開設預約掛號的專項咨詢窗口，時刻做到以患者為中心，切實為患者提供服務，幫助患者進行預約掛號操作，以期是患者更充分的了解預約掛號的優(yōu)勢，提高患者對預約掛號的認知度和接受度[15]；② 擴大預約推廣力度，如主推114及12580等公共通話平臺，開設微信、支付寶、手機APP等預約渠道盡最大限速滿足不同層次患者的就診需求；③ 合理利用信息化資源，對各科室各醫(yī)師的看病時間進行數(shù)據分析，科學設定預約時間點和開放全部號源，做到資源最大化，預約公平化[16]；④ 建立健全輔助分診系統(tǒng)，即系統(tǒng)在患者進行預約時根據患者癥狀進行科學匹配分析，即時推薦科室及權重醫(yī)師，縮短預約時間，提高預約效率[17]；⑤ 完善實名制就診系統(tǒng)，患者在本院就診記錄就診信息均歸檔于本人賬戶下，再次就診時可為醫(yī)師提供準確參考信息，切實了解患者身體狀況，提高就診準確性，縮短就診時間，同時應加強監(jiān)管力度，確保個人就診信息安全，提高患者對醫(yī)療改革的信任和支持力度，促進預約服務的普及實施。

綜上所述，門診預約掛號系統(tǒng)能夠縮短候診時間，提高門診服務效率和患者就診滿意度，同時能夠改善醫(yī)院門診秩序，較傳統(tǒng)掛號比較具有明顯優(yōu)勢，在醫(yī)療改革中具有重要顯示意義和推廣價值。但目前預約服務的普及速度較慢，使用人群亦比較有限，后期應加強預約掛號的宣傳推廣力度，不斷完善預約渠道和服務系統(tǒng)的優(yōu)化，使得預約服務系統(tǒng)更加規(guī)范化為患者提供更優(yōu)質的服務，實現(xiàn)患者的就醫(yī)需求。

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Effect of Application of Outpatient Appointment Registration System in Improving the Efficiency of Outpatient Service

XUE Wen, LU Qiaoling
Health Care Office, The Second Affiliated Hospital of Xi’an Jiaotong University, Xi’an Shaanxi 710004, China

ObjectiveTo explore the influence of outpatient appointment registration system in improving the efficiency of outpatient service.MethodsFive hundred patients registered in our hospital from February to October 2016 were selected randomly, and were divided into appointment registration group and outpatient queuing registration group according to the registration methods, and all the patients were investigated by questionnaire. The ways of appointment, age distribution, appointment classification were analyzed in the appointment group, to evaluate the application of appointment registration system. The waiting time, smooth degree of treatment and patients’ satisfaction were contrasted and analyzed.ResultsAmong 500 cases of patients, 214 cases were registered,and the rate was significant lower than that of traditional queuing registration (P＜0.05).The number of patients less than or equal to 45 years, high school and above the proportion in the appointment registration group were significantly higher than those in the outpatient queue up group (P＜0.05). Waiting time was (14.25±4.29) min in the appointment registration group, significantly shorter than that of (29.56±9.30) min in the outpatient registration group (P＜0.05). The success rate and satisfaction degree of patients were 94.39% and 96.73% in the registration group, significantly higher than those of 85.66% and 91.26% in the outpatient registration group (P＜0.05).ConclusionOutpatient appointment time attendance system can shorten waiting time of patients, and improve efficiency and service satisfaction.

appointment registration; time visit; service efficiency; satisfaction survey

R47

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.11.036

1674-1633(2017)11-0140-04

2017-02-23

2017-03-06

蘆巧玲，六級職員，主要研究方向為全民醫(yī)保背景下的醫(yī)院醫(yī)保管理。

通訊作者郵箱：459548500@qq.com

本文編輯 王婷