服務的三個定位及其利弊

白洋

對于服務的話題，《現代家電》早在幾年前便展開研究，并且一直倡導將服務打造成單獨的、為品牌增值的一個產品。在今年的市場調研中，現代家電總編傅教智實地走訪各家電企業、深入代理商、服務商各商貿企業，以及與推出服務業務的電商平臺溝通交流。聆聽、觀摩市場一線服務技師的工作流程。在針對一系列對服務的深入調研之后，傅總認為目前階段的家電廠家、代理商和服務商，對服務的理解和定位有三種模式，這三種模式各有利弊，究竟對服務采取何種態度？服務與銷售之間的關系如何？服務是投入還是產出？是銷售的依附板塊還是增值單元？傅總有話要說。

隨著越來越多不同品類的家電產品進入家庭，服務行業的重要性又到了一個新的高度。家電服務市場規模要從兩個方面來看，一個是顯性市場，另一個是潛在市場。家電消費市場催生服務市場的繁榮。而潛在市場則包括家電保養清洗、核心部件更換、家庭換購、產品迭代升級等幾個方面。互聯網時代也對傳統家電售后服務市場有明顯沖擊?；ヂ摼W的發展，使得信息傳播速度提升，服務人員響應速度更快。將原來的品牌服務導向轉換為用戶需求導向，無形中提升了用戶與產品、品牌三者之間的粘性。

現階段的服務三定位

現實中，制造商、代理商和服務商各企業，對服務的理解和定位各有不同。從走訪企業和商家進行市場調研過程中得出的結論來看，目前階段廠商對待服務一般有三種定位。……