服務(wù)升級 全產(chǎn)業(yè)鏈同步推進中

連曉衛(wèi)

在家電行業(yè)的發(fā)展中，售后服務(wù)一直是不可分割的一部分，而且隨著競爭的加劇，廠商均越來越重視售后服務(wù)。但客觀來講，真正把服務(wù)做到位的品牌其實并不多。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息越來越透明，如果想將服務(wù)塑造為真正的市場競爭優(yōu)勢，就必須突破服務(wù)品牌打造的難題。

畢竟，消費者已經(jīng)不同往日，物資極度的豐富，個性化消費及升級型消費的需求越來越旺盛，再好的產(chǎn)品、再好的品牌如果服務(wù)不到位，消費者照舊不買賬。因此，現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)不能稱之為售后服務(wù)，而是走到了營銷之前，服務(wù)也從無形產(chǎn)品變?yōu)橛行蔚漠a(chǎn)品，被一同銷售給消費者。

品牌商

創(chuàng)新服務(wù)管理，推動服務(wù)升級。

從品牌端來看，美的、海爾、A.O.史密斯、老板等品牌商都在做服務(wù)的升級，并且在管理模式上也在不斷進行著創(chuàng)新。比如，A.O.史密斯微信企業(yè)號的“小艾說服務(wù)”，就是針對一線服務(wù)人員的一個管理新工具，記者注意到，其中的挑戰(zhàn)新紀(jì)錄欄目，是一個挑戰(zhàn)極限的比賽，針對來自線上的服務(wù)差評，看誰的零差評記錄時間更長，目前的紀(jì)錄保持者已經(jīng)是近600天沒有任何差評出現(xiàn)。

A.O.史密斯認(rèn)為，對于全國各地的服務(wù)商及服務(wù)團隊來講，每個服務(wù)商及團隊的特點都不一樣，但大家都是沖著把事情做好的態(tài)度來做服務(wù)，所以，每個地方都一些獨到的做法。如果企業(yè)沒有渠道讓服務(wù)商把這些方法共享、分享出來，好的方法就會局限于某個區(qū)域，只能服務(wù)商自己獨享?！?br>