服務團隊管理的三部曲

孫格格

近幾年，家電制造業企業的服務已經進入了新的階段。影響消費者購家電產品的最大因素是購買后的安裝問題，而安裝服務技師最大限度做好“家裝最后一公里的服務”，因為它對消費者而言，并非是附加的增值服務，而是必要的基礎服務，很大程度上直接決定了消費者的購買意愿。早些年間，負責安裝等后市場服務的主要是一些零散服務商與施工隊，但由于收費標準不一、工人技術良莠不齊、服務問題推諉扯皮、售后維權較為困難等行業亂象，導致他們并不能真正滿足消費者與品牌商的服務需求。

記者通過采訪了幾個業內做服務管理的專家，他們都認為目前大部分公司現在還是把服務安裝工作外包出去，由專業的外包團隊打理，這樣的話自由度就會更高。首先會從總部進行錄單，錄單后就會分到分公司的系統，然后分公司系統就會派到對應區域的技師那里，技師第二天跟用戶聯系進行上門服務。但是現在的外包也存在著一些問題，就是員工的心態方面不一樣，他們會認為這是公司的事情，所以就不會全部當成自己的事情去做，比如說有些問題是配件沒有或者某些方面的一些原因導致用戶想要換掉的問題等。

管理者是團隊向心力

現在管理服務團隊的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力，即自己要有一個很好的邏輯思維和框架，和團隊成員進行溝通時，他們能夠接受并認同你的管理思想；……