升級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 提升服務(wù)品質(zhì)

邱麥平

煙灶行業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，用戶對(duì)服務(wù)的重視和需求越來越高，因此，無論平臺(tái)商還是品牌都開始在服務(wù)上競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)時(shí)候，就一定要做好服務(wù)升級(jí)，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)，二是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的升級(jí)。

積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，升級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

采訪中一位做售后很成功的煙灶代理商公司的售后服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為，做服務(wù)就要不計(jì)成本，速度服務(wù)。其公司的服務(wù)技師，幾乎全年無休、隨時(shí)待命，以確保24小時(shí)內(nèi)上門解決客戶問題。針對(duì)交通擁堵的情況，除了售后服務(wù)車，公司還準(zhǔn)備了幾輛摩托車，以在應(yīng)急情況下出動(dòng)，切實(shí)做到24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。

該公司售后部門設(shè)置有呼叫中心，陽光回訪組，安裝服務(wù)部，維修服務(wù)部，物流配送部等。針對(duì)煙灶行業(yè)的代理分銷體系，如果二級(jí)經(jīng)銷商無法及時(shí)處理由電子商務(wù)平臺(tái)銷售的產(chǎn)品的安裝問題，公司在接到信息的第一時(shí)間趕往消費(fèi)者家中進(jìn)行處理。即使安裝費(fèi)用完全不夠員工的食宿成本，但其原則也是先解決問題。從不松懈對(duì)客戶需求的重視，寧可自己賠錢也要率先解決售后需求，以確保消費(fèi)者滿意為宗旨。

做服務(wù)這么多年來，其感覺優(yōu)秀的服務(wù)人才比較缺乏，但優(yōu)秀人才需要一到兩年的磨練和培養(yǎng)，優(yōu)秀服務(wù)人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)上需要花費(fèi)的精力很大。在其代理的區(qū)域西安，優(yōu)秀的服務(wù)工程師收入在6000元左右，算中高端收入。公司本著寧缺勿濫的原則，招聘服務(wù)人員通常要求22歲以上，35歲以下，中專以上文化程度，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，語音溝通技巧較好，重視服務(wù)形象。……