電網企業智能化供應商服務體系的構建

張艷，李冰郁，劉宇，段琳鳳，陳曦，郝偉

（國網冀北電力有限公司物資分公司，北京100075）

電網企業智能化供應商服務體系的構建

張艷，李冰郁，劉宇，段琳鳳，陳曦，郝偉

（國網冀北電力有限公司物資分公司，北京100075）

電網企業供應商服務工作主要包括為供應商提供與招投標、合同訂立等業務相關的咨詢與辦理，接收供應商的建議與投訴，以及物資管理工作有關信息的發布等。電網企業與供應商的關系已經從之前甲方與乙方的單向關系轉變為了和諧共贏的伙伴關系，提升對供應商的服務品質已經成為保障電網建設，提高企業核心競爭力的重要組成部分。闡述了冀北物資公司以優質服務為導向的智能化供應商服務體系的構建，為廣大電力企業供應商服務工作提供參考。

電網企業；智能化；供應商；服務體系

1 智能化供應商服務體系建設背景

1.1 該體系是公司戰略發展的需要

據統計，國家電網公司年度電網物資采購金額約3 000億，如此大規模的業務體量需要配合龐大數量的供應商向公司提供產品和服務。電網企業的采購行為，特別是項目物資的采購模式受到社會責任、政策監管、上游行業發展等多方面的關注，面對供應商數量龐大、業務接口多、業務鏈條長等問題，固有的業務部門各自接觸供應商，“各人自掃門前雪”的管理方式效率低、監管難度大，已經無法滿足電網企業發展的需要。因此，研究并形成一套符合電網企業特色的供應商服務體系顯得尤為重要。

1.2 該體系是社會科技發展的必然

隨著科技的進步和發展，智能化技術的應用被持續發展的信息化和互聯網技術推到了發展的高峰。智能化技術正在以其自身獨有的優勢悄然影響著我們的生活，它所帶來的變革不僅改變了我們的生活態度，甚至連我們的思維模式都在悄然轉移。單一的人工化操作與日新月異的科技發展之間的矛盾越來越突出，缺乏智能化技術的老舊的服務模式必將會被科技的浪潮所淘汰。人工化服務一方面效率低，錯誤率相對較高，已不能滿足日益上升的業務需要；另一方面，原始的操作模式在當前社會高智能化的生活工作模式下顯得格格不入，供應商體驗感差，滿意度低，不能達到供應商的心理預期。因此，引入智能化的服務理念，提升原有服務體系的智能化水平，是當今時代科技發展的必然。

2 智能化供應商服務體系建設的做法

2.1 建立健全管理體制

建立健全管理體制，為智能化供應商服務體系的建設提供基礎。供應商服務中心的管理體制建設以“標準化”為中心開展，以《國家電網公司供應商關系管理辦法》為基礎，完善了《供應商服務中心工作管理規范》，先后編制了《招標代理機構業務流程詳細說明》《供應商資質工作流程詳細說明》《供應商服務中心業務支持系統操作手冊》等共12冊業務操作手冊，逐步實現工作要求規范化、工作步驟流程化和工作內容標準化。

2.2 培養優秀的人才隊伍

培養優秀的人才隊伍，為智能化供應商服務體系的建設提供人員保障。為提高供應商服務中心業務人員整體素質，提升服務品質，對所有人員進行崗前培訓和考試。一方面，開展服務培訓，公司充分借鑒銀行窗口服務模式，聘請了銀行專業培訓師，從服務用語到手勢動作，每個細節都培訓到位。供應商服務中心不再僅僅滿足于為供應商辦理業務，而是本著“真誠溝通、和諧共贏”的服務理念，達到整體服務態度的轉變和人員素質的轉變，禮貌用語、微笑服務、用心溝通。另一方面，開展業務培訓，邀請公司業務骨干親自授課，從理論到實操，每個細節都要求過關過硬，并與績效評價和薪酬獎勵掛鉤，采取懲罰和激勵等有效措施促進業務人員不斷進取。

2.3 引入大量的智能化設備

引入大量的智能化設備，為智能化供應商服務體系的建設提供技術保障。充分利用已建成的供應商服務中心已有的硬件設施，引入唯一識別條碼、智能查詢機、自助發票掃描、自助合同簽訂柜、自動化簽章流水線等智能化自助設備，為供應商提供更加高效、便捷的服務。

2.3.1 全流程身份識別條碼應用

供應商到達中心，通過咨詢區工作人員核實授權及身份后，領取供應商唯一識別條碼，作為供應商在中心辦理業務的身份索引，通過該條碼將供應商所需要辦理的全部業務串聯成一個完整的鏈條。供應商可通過掃碼的方式，進行自助查詢待辦業務、自助簽訂合同、資料調取、單據遞交等業務辦理。供應商身份識別條碼的成功應用，使得業務辦理自助化成為可能，改變了原有的管理模式中多頭查詢、效率低、準確性不能保證等弊端，在保證業務辦理準確性的前提下提高了效率。

2.3.2 研發設立自助查詢機

供應商僅需在自助查詢機通過掃描唯一識別條碼即可查詢出當前所有待辦業務，并可在列表中勾選本次辦理事項并打印事務清單。一方面，對供應商起到提示作用，使得供應商對“要干什么”有整體的認識，避免因不知情造成業務辦理遺漏，進而帶來業務停滯的風險；另一方面，供應商也可依據事務清單，在業務辦理前完成資料準備，避免因手續不齊全等原因造成的多次往返問題，節省了供應商的時間及費用成本。

2.3.3 研發自助發票掃描錄入系統

隨著電網投資規模的不斷擴大，產生了大量的采購訂單，與供應商完成發票交接成為了供應商服務的重要組成部分。如何使海量的發票能夠迅速地傳遞至公司相關業務部門，并保證數據的準確性，成為了供應商服務體系建設的重要一環。原有的人工交接方式耗時長、準確性差，顯然已經不能滿足現有業務量的需要。因此，供應商服務智能更新設立了自助發票掃描錄入系統，供應商可通過系統自助進行發票掃描，同時完成發票的信息錄入并打印交接單據，之后可在快捷窗口快速完成發票及相關單據的遞交工作。自助發票掃描錄入系統的成功使用，在保證了供應商發票數據線上、線下準確一致的情況下，釋放了大量的人力，節省了公司的人力成本，并降低了供應商的時間成本。

2.3.4 自主研發并創新使用自助合同簽約柜

合同簽訂工作是供應商服務中心的一項重要工作，由于合同簽訂數量多，供應商簽訂的時間不集中，簽訂合同的數量也各有不同，如果每家供應商簽合同之前都由中心業務人員人工核對需要簽訂的合同信息再進行簽訂，不僅浪費時間，還容易造成漏簽。為從根本上解決這一問題，供應商服務中心自主研發了自助合同簽約柜，通過信息系統和自助合同簽約柜的一體化設計，最終實現供應商自助簽訂合同。當有待簽定的合同時，中心業務人員首先將合同文本按照供應商分別放至不同的資料柜中，并通過信息系統錄入相關信息，供應商到達中心后，只需要通過掃描上述介紹的唯一識別條碼，就可以自動打開對應的資料柜，取得待簽訂合同進行自助簽約。自助合同簽約柜的使用，是冀北公司供應商服務中心在合同簽訂方面作出的大膽創新，它以高效、便捷、準確等優勢在行業內處于領先水平，并于2016年獲得國家實用新型專利授權。

2.3.5 自動化簽章流水線

合同簽訂蓋章工作是供應商服務中心的一項日常工作，2016年全年，合同簽訂數量已超過10萬份。每一份合同都需要蓋章，而且需要在一定時間內必須完成。由于蓋章的人員不確定，法律風險較高，為防范法律風險，需要公司監察部門進行全過程監督。為壓縮簽約時間、縮短供應鏈條、提高供應效率、降低法律風險，中心創新設計了一套自動化蓋章流水線。通過電子鎖、計數器、紅外掃描槍和合同條碼的復合使用，實現蓋章的自動化作業，通過可視化監控系統，監察人員可對蓋章數量和蓋章對象實行監控。

自動簽章流水線的投入使用，簡化了作業流程，節約了人力資源，以往需要七八人完成的工作現在僅需要3人就可在規定時間內全部完成，且達到了防范法律風險的目的。另外，有利于供應商生產準備、有序排產，避免了資源浪費，節約了生產成本。

2.3.6 音頻、視頻監控系統的使用

開標大廳為保障開標過程的公開、公平和公正，設立了音、視頻監控系統。該音、視屏監控系統為保證公正性，監控數據實時上傳到國網冀北公司服務器，國家電網公司按分級管理的原則僅下發調閱用戶權限。國網公司總部也可通過監控系統實時監控開標過程，也可事后查看開標過程的影像資料。

音、視頻監控系統的有效使用，實現了開標過程全程可控，充分展示了招投標工作的公開性、公平性、公正性。

洽談室是冀北公司同供應商就招標、合同履約、物資供應、質量保障等方面進行商量處理、處置方案的場所。洽談室部署音、視頻監控系統，監控數據保證存放6個月以上，可隨時進行查看追溯。通過音、視頻監控系統的使用，實現了對相關人員有效監督，保證了公司和供應商雙方利益，有效降低了法律風險。

3 智能化供應商服務體系實施效果

“全業務覆蓋、一站式服務”的智能化供應商服務體系的有效實施，在企業和廣大供應商之間搭建了溝通的橋梁。供應商不用再到各個部門“跑單”，合同簽約效率大幅提高，合同履約情況良好，回款及時，供應商問題的處理時間、響應速度也都有了很大的進步，這一系列的提高和進步使得冀北物資公司受到了項目單位和廣大供應商的一致好評。

4 結束語

通過統一服務行為規范，打造標準化服務窗口，供應商服務中心成為了冀北物資分公司面向社會的窗口和平臺。冀北物資分公司供應商服務中心以精湛的業務技能和優質的服務質量，展現了冀北公司良好的品牌形象，用實際行動踐行了冀北公司的社會責任。

參考文獻：

［1］和心，劉雷，陳曦，等.供應商自助結算平臺的研發與應用［J］.大科技，2016（11）：239

［2］段琳鳳，劉雷，陳曦，等.基于信息聚合的電力企業供應鏈大數據研究［J］.物流技術，2016（7）：135-138.

［3］李冰郁，劉宇，陳曦，等.電力物資采購合同風險管理的內部控制分析［J］.工程技術，2017（4）：206.

〔編輯：劉曉芳〕

F270.7

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.18.140

2095－6835（2017）18－0140－03

張艷（1984—），女，碩士，工程師。