一片丹心映中州
——省電力公司供電服務工作紀實

文_本刊記者 張 冬

一片丹心映中州
——省電力公司供電服務工作紀實

文_本刊記者 張 冬

9月20日，平頂山供電公司營銷人員來到錦繡花園大型小區開展社區宣傳活動，大力推廣新型智能繳費方式，讓廣大市民充分享受到線上、線下優質服務。

近年來，省電力公司繼續深化“你用電，我用心”服務理念，創新供電服務模式，構建以客戶需求為導向的供電服務體系，不斷提高供電服務水平，積極服務河南經濟社會發展。

構建高效機制 提高保障水平

9月23日，省公司供電服務指揮平臺二期系統上線運行，實現對配電設備的在線監測，做到真正意義上的“主動搶修”。

為加快營配調信息貫通和業務融合，健全客戶工單統一受理、一體化搶修工作模式，省公司開展供電服務指揮中心試點建設工作，著力構建省、市、縣三級供電服務指揮體系，加快營配調信息貫通和業務融合，健全客戶工單統一受理、一體化搶修工作模式，提升服務管控能力、響應速度和處理效率，提高供電服務滿意度。

按照“人員集中、信息集成、管理集約”的工作思路，省公司明確各級指揮中心機構設置及職責，完善包括業務運行機制、工作標準與流程等在內的制度體系，搭建整合營銷、運檢、調控等末端服務資源的供電服務指揮平臺。同時，全面分析供電服務現狀，在安陽、洛陽供電公司及所屬欒川、湯陰縣供電公司進行試點建設，開展推廣實施工作。

加快構建規范高效服務機制，不斷提高供電服務水平。為服務好我省投資項目及時報裝接電，省公司建立項目臺賬，簡化報裝手續，提高工作效率；全面排查梳理產業園區客戶用電需求和現狀，提供用能分析等免費增值服務，做好園區供電服務。為縮短業擴報裝辦理周期，省公司建立業擴限報周報機制，定期跟蹤限報配套工程進展情況，采用調整運行方式等手段消除限報戶。

省公司開通基于營配調貫通實施的業擴報裝全流程線上辦理系統，對外實現高低壓新裝、增容業務通過網上報裝，對內實現業擴報裝各協同環節由線下傳遞轉為線上流轉，打通發展、財務、運檢、營銷、調控等專業信息化系統壁壘，深化跨專業流程融合和信息共享，為“一口對外”服務打下堅實基礎。省公司還加快移動作業終端、掌上電力APP等建設，實現高低壓新裝、增容業務網上報裝，客戶業務辦理渠道大大拓寬，將業擴各協同環節由線下傳遞轉為線上流轉，深化各專業流程融合和信息共享，有效提升協同工作效率。

展示良好形象，提供優質服務 李闖/攝

結合搶修網點分布局、抄表區域、農村行政村等因素，省公司創新供電服務方式，推進臺區供電服務規范化管理，變等候服務為主動服務，實行“市帶縣、縣包鄉、鄉管片（臺區）”的三級責任承包管理，在原有崗位責任掛牌服務基礎上，對全省范圍內供電區域進行責任劃分，最大限度縮短響應時間。

省公司還積極探索“互聯網+”，拓展新型服務渠道，建設95598網站、微信服務平臺、營銷服務手機客戶端（APP)等新型服務渠道，通過網絡媒體應用，為客戶提供集充值交費、信息查詢、在線服務、信息發布、專項調研及活動宣傳等功能于一體的全方位的電力在線服務；大力推進營配調數據貫通，持續開展基礎數據治理，深入推進95598報修定位、故障研判、停電信息管理、業擴供電方案輔助制定、線損管理等業務功能應用，提高服務質量。

對接發展戰略 助推中原崛起

8月2日，鄭州航空港區客服分中心組織開展調度生產業務專項培訓，增強一線人員對配網安全生產的認識，進一步提高港區電網的調度和運維管理水平。

鄭州航空港經濟綜合實驗區是全國首個以航空經濟為引領的國家級新區。為做好供電服務保障，鄭州供電公司成立航空港區客戶服務分中心，實現了航空港區供電服務“一口對外”，并上線運行“營配調”一體化工作機制。“‘營配調三班合一’模式，能最大限度地縮短報裝和裝表接電時間；簡化報裝流程，縮短部門之間的業務流轉時間；提高業務協同效率，緩解人員緊缺的狀況。”港區客戶服務分中心副主任王海濤介紹說。

2月23日，在鄭州航空港經濟綜合實驗區2017年度工作會議上，港區客服分中心榮獲管委會2016年度“優質服務單位”“園博園建設工作先進單位”雙表彰，這是該中心連續三年被評為駐區“優質服務單位”。

7月5日下午，南陽紡織集團廠房內，梳棉機正在高速運轉，一桶桶裝好的棉線被整齊碼放在附近的倉儲區，等待下一項處理工序。

“現在不僅電力充足可靠供應，電能質量也有了大幅提升，我們企業發展有了最強勁的動力支持。”南陽紡織集團主管生產的副總經理兼黨委書記邱萬福說。近年來，省公司持續加大電網建設改造力度，所有市實現220千伏環網供電，全部縣域實現110千伏雙電源供電。去年度夏期間主網首次實現供電無“卡口”。

“電網發展，我們是最大的受益者。”南陽市中關村科技產業園常務副主任張東評價說。中關村科技產業園園區內醫藥物流、影視后期等企業對供電穩定性、可靠性要求極高，“存放藥品的冷庫，溫度一旦升高就意味著藥品報廢。”供電部門了解情況后，在做園區整體規劃時就參與進來，對開閉所、變電站相關設計進行調研，逐個解決難題。

“真是超出我們的計劃，送電時間比預期提前了4天。”8月8日，看到項目提前通電，許昌城市公交公司經理對許昌供電公司業擴報裝“極簡極速”服務模式贊不絕口。

面對客戶對業擴報裝服務要求越來越高的現狀，許昌供電公司全面實施“互聯網+業擴報裝”線上辦電業務，減少客戶往返營業廳次數；推進配網全容量開放，取消10千伏及以下客戶用電審批環節，做到“先接入、后改造”；全面下放35千伏及以下業擴管理和項目包審批權限，實現配套項目“隨需隨立”，有效縮短業擴報裝建設和投運時間。對于省、市重點項目，該公司落實“一口對外、內轉外不轉”服務機制，建立“一對一”聯系制度，每月至少開展一次上門服務活動，及時了解用電難題，加大業擴報裝協調力度。

“極簡極速”服務模式的實施，有效提升了服務水平和服務能力。上半年，許昌供電公司客戶供電方案答復效率平均提升40%，業擴報裝流程壓縮20%，送電平均縮短6.5個工作日，累計完成新裝、增容4.5萬戶，新增容量86.6萬千伏安，同比增長96.6%。

近年來，我省產業園區持續呈現良好的發展態勢。據統計，2016年，全省各類園區總體用電量占河南電網供電量近四成。為了做好園區供電服務，省公司深化業擴全流程管控，堅持“一對一”精準服務，對新增省級及以上園區內客戶，將電網投資界面延伸至客戶紅線；將110千伏及以下項目業擴報裝權限下放至園區供電機構，助推全省產業結構轉型升級。得益于全省組建完畢的6個園區供電服務中心、44個園區供電所，目前，包括鄭州航空港經濟綜合實驗區在內，鄭、汴、洛等地的15個園區正在為客戶開啟全新的供電服務體驗。所有園區實現了“線上全天候受理，線下一站式服務”。

逐夢路上春潮涌動，中原崛起電力先行。省公司還積極服務鄭州航空港經濟綜合實驗區建設、“米”字形電氣化鐵路建設、南水北調、國家級互聯網骨干直聯點等重點工程；在新能源并網消納方面堅持“歡迎、支持、服務”原則，加快電網建設，為客戶并網提供堅實保障。

強化責任擔當 傾情服務民生

9月4日，駐馬店供電公司對今年以來工單情況、故障報修情況、投訴情況等供電服務階段性數據進行匯總分析，重點圍繞客戶反映的主要問題，制定針對性的整改措施，切實提升供電服務“短板”。

近年來，省公司持續完善“大營銷”體系，18個市公司和3個縣公司實現95598工單集中受理、供電服務集中指揮和營配搶修末端業務融合；持續提升服務手段，營配調實現貫通，“站—線—變”數據對應一致率超過98%；持續強化服務監督考核，常態化開展供電服務明察暗訪和逐級約談，嚴格兌現服務獎懲，實現服務壓力逐級傳遞，持續強化供電服務質量管控。

深入園區走訪客戶 李闖/攝

對農家樂進行用電安全隱患排查治理 寧學麗/攝

創新供電服務模式，構建以客戶需求為導向的供電服務體系。6月20日起，省公司從優化供電所機構、業務等方面入手，全面推進“全能型”鄉鎮供電所建設。“全能型”供電所建設著眼于實現業務融合多樣化、管理模式科學化、服務職能豐富化，服務能力、效率、效益顯著提升，達到業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的目的。省公司結合我省供電所管理實際，依托信息技術應用，開展供電所優化設置工作，對供電所內部班組、崗位、人員進行重組；以客戶需求為導向，建立綜合柜員制，推進營配業務末端融合，實現各項業務“一站式”服務；嚴格選拔客戶代表，劃分服務臺區，實行臺區客戶代表制，構建快速響應的服務前端，建立網格化供電服務模式；因地制宜，在具備條件的供電所開展電能替代、國網電商業務、電動汽車充換電、微電網運維（代維）等新型業務。

按照國家電網公司要求，省公司規范全員服務行為，落實全員守法、全面覆蓋、全程管控的要求，加快法制企業建設，開展普法宣傳，教育引導員工自覺遵章守紀，照章辦事；按照省、市、縣、所（班）四個層級，有計劃、有針對性地開展培訓。

提供優質供電服務是電網企業的使命。2016年夏季，新鄉、安陽等地遭遇超強暴雨、罕見特大暴雨，我省地方電網受損嚴重。面對險情，省公司迅速組織8800名搶修人員、1700余臺搶修車輛和30臺應急發電車全力投入搶修保供電，及時恢復了供電，贏得了社會各界廣泛贊譽。在全省政風行風評議中，省公司連續多年榮獲公共服務行業第一名。