會(huì)“讀心術(shù)”的智能客服亮相天貓“雙11”

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10月25日，螞蟻金服宣布天貓為迎接“雙11”，全面升級(jí)智能客服系統(tǒng)，“未問(wèn)先答”的服務(wù)將有更多的應(yīng)用場(chǎng)景。目前，已經(jīng)覆蓋了支付寶的主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括花唄、借唄、收錢(qián)碼、余額寶等，整體服務(wù)觸達(dá)率超過(guò)90%。

智能客服系統(tǒng)的智能體現(xiàn)在猜測(cè)問(wèn)題、智能提醒、主動(dòng)提問(wèn)等，用戶(hù)在撥打客服熱線時(shí)，或使用支付寶App時(shí)，都有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到這一服務(wù)。比如，當(dāng)用戶(hù)打開(kāi)了支付寶“我的客服”頁(yè)面，或許還沒(méi)提問(wèn)，智能客服已經(jīng)通過(guò)行為軌跡、服務(wù)需求模型，提前做好準(zhǔn)備，并呈現(xiàn)出“猜您想問(wèn)”的定制化服務(wù)內(nèi)容。

此外，用戶(hù)在操作支付寶App時(shí)，如果遇到困難，雖然沒(méi)有主動(dòng)向客服求助，但智能客服系統(tǒng)會(huì)在“謹(jǐn)慎”觀察后，根據(jù)算法進(jìn)行判斷，再通過(guò)彈窗等形式主動(dòng)觸達(dá)用戶(hù)，幫助解決問(wèn)題。endprint