煙草商業企業客戶經理崗位素質評價方法探討及應用

邵健+于曉振+馬學軍

摘要： 本文在前期建立的煙草商業企業客戶經理崗位素質指標體系基礎上，介紹了不確定性語言變量評價方法和步驟，并利用不確定性語言變量評價方法對客戶經理崗位素質進行了評價，為下一步客戶經理崗位檔次劃分提供了依據。

Abstract： Based on the early establishment of the tobacco business enterprise customer manager competency index system， this paper introduces the uncertain linguistic variables evaluation methods and steps， and uses the methods to evaluate the customer manager job quality， so as to provide a basis for the next step of client manager job grade division.

關鍵詞： 煙草商業企業；客戶經理；崗位素質指標；不確定性語言變量

Key words： tobacco business enterprise；customer manager；job quality index；uncertain linguistic variable

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）33-0034-03

0 引言

隨著煙草商業企業卷煙營銷市場化取向改革的推進，客戶經理越來越成為行業卷煙銷售網絡的核心崗位，成為卷煙營銷活動中最重要的價值創造主體，煙草商業企業客戶經理崗位素質研究與評價也成為當前煙草行業的關注熱點。本文首先采用行為事件訪談法、資料分析法、直接觀察法和專家小組討論法來獲取其有關客戶經理崗位素質特征的第一手資料。然后，通過問卷調查法發放調查問卷200份，回收有效問卷為172份，根據回收的調查問卷構建客戶經理崗位素質指標體系，并通過優序圖法確定各級崗位素質指標權重（如表1、表2所示）。最后，采用不確定性語言變量評價方法進行客戶經理崗位素質評價。

1 煙草商業企業客戶經理崗位素質評價方法

1.1 二維不確定語言變量

現實世界中決策環境的復雜性常使得很多決策問題難以用準確的數字來衡量，而利用語言信息卻可以較容易地表達對問題的評價，例如，我們可以采用差、一般、較好、好等語言信息來評價，表示為S={sa|a=0，1，…，l-1}，sa為語言變量，l為奇數。當a=7時，S={s0，s1，…，s6}（極差，很差，差，一般，好，很好，極好）。若決策環境變得更加不確定，則對決策方案指標的評估可以采用區間語言值，如[一般，好]，[好，很好]等稱不確定語言表達。

日常生活中常存在著這樣一類決策問題，不僅需要評價對象所有指標的評判結果，還須給出評判結果的可靠性，即評價者使用Ⅰ、Ⅱ類語言變量來描述對于某一事物的判斷。其中，Ⅰ類語言變量是用來描述對每個評價指標給出的評價結果，Ⅱ類語言變量是用來描述評價者自己給出的評判可靠性的主觀評價，因此采用二維語言變量評價目標對象的準確性更高。

步驟2：集成各個專家對客戶經理崗位素質的評價值。

利用二維不確定語言變量加權平均集成算子，根據公式（2）進行集成，得到

步驟3：集成客戶經理崗位所有評價指標的綜合評價值。

利用二維不確定語言變量加權平均集成算子，根據公式（3）進行集成，得到

步驟4：根據上述計算得到每個客戶經理的綜合評價值，根據式（1）計算每個客戶經理的期望值E（Xi）（i=1，2，…，m）。

步驟5：根據期望E（Xi）排序，E（Xi）越大，客戶經理Xi素質越高。

3 煙草商業企業客戶經理崗位素質評價應用

客戶經理素質評價是否科學合理會直接影響客戶經理的福利待遇及檔次調整。為了減少客戶經理素質評價及檔次調整上的主觀性，我們采用不確定性語言變量采用二維不確定性語言變量進行素質評價。在素質評價過程中，評價專家可以采用“很差，差，一般，較好，好”等語言變量對客戶經理進行評價，克服了通常評價中難以用分數表示的弊端。可以讓評價專家從各個環節客觀公正地考查客戶經理崗位素質情況，提高客戶經理工作的主動性和積極性，進一步提升客戶經理思考問題、分析問題和解決問題能力。采用二維不確定語言變量對素質進行模糊評價，再根據模糊評價的結果進行檔位劃分，使得客戶經理素質評價結果更加科學，為檔位劃分奠定基礎。

在客戶經理崗位素質評價過程中，三位評價專家T1，T2，T3分別對參與評價的四位客戶經理a1，a2，a3，a4的崗位素質評價矩陣（以技能素質B3為例）。設三位評價專家的權重分別為（0.4，0.3，0.3），集成各位評價專家對客戶經理的素質評價值（技能素質B3）。為節省空間，這里不再詳細給出。

從表2可知煙草商業企業客戶經理崗位素質評價指標中技能素質B3下三級指標的權重分別為（0.0398，0.0398，0.0398，0.0398，0.0415，0.0398，0.0398），集成煙草商業企業各客戶經理技能素質B3下三級指標的素質評價值，得到如表3所示的評價值及期望值，由表3可知E（a1）>E（a2）>E（a4）E>（a3），表明客戶經理技能素質B3下三級指標按由高到低的排名為a1，a2，a4，a3。

按照上節的評價步驟和方法可以求得如表4所示的客戶經理崗位素質各二級指標評價期望值。

在表4基礎上，按照上節的評價步驟可以求得如表5所示的客戶經理崗位素質綜合評價期望值。

由表5可知客戶經理崗位素質綜合評價的期望值E（a1）>E（a2）>E（a3）>E（a4），表明客戶經理崗位素質綜合評價按由高到低的排名為a1，a2，a3，a4。

4 結束語

綜上所述，客戶經理崗位素質評價直接影響客戶經理的福利待遇及檔位調整。為了減少素質評價及檔位調整上的主觀性，本文采用二維不確定性語言變量進行素質評價，下一步需要采用可拓工程法對客戶經理素質評價的結果進行檔位劃分。可拓工程法中的多指標性能參數的評價模型應用于客戶經理素質評價過程之中，運用定性和定量相結合的方法，可為決策者提供更為切實可行的、科學合理的評價方法。

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